La dernière fois que nous avons publié des tendances et des prévisions en matière de communication, c’était en 2019. Deux ans plus tard, nous sommes au milieu d’un espace de communication transformé par l’évolution rapide de la gestion des communications clients (CCM) vers une gestion complète de l’expérience client (CXM).
En 2019, nous avons demandé quelles seraient les exigences des clients dans cinq ans. Nous avons assisté à un transfert décisif de l’équilibre des pouvoirs de l’entreprise au client. Non seulement la pandémie a stimulé l’accélération des attentes des clients et de la transformation numérique de deux, cinq, 10 ans, mais elle a créé une urgence intense pour répondre aux attentes des clients, voire les dépasser. Les règles du jeu ont évolué et l’expérience client (CX) est le facteur le plus critique de succès. Dans le même temps, l’écart s’est creusé pour la capacité de nombreuses entreprises à fournir des résultats.
Nous nous sommes entretenus avec des analystes du secteur, des experts de Quadient et des clients sur l’état actuel de l’expérience client et, dans cet eBook, nous avons présenté des perspectives réfléchies sur les tendances, les prévisions et les solutions qui auront un impact significatif sur votre entreprise en 2021 et au-delà.
Dans cet eBook, vous apprendrez :
- Perspectives d’experts sur les plus grandes tendances en matière de CXM et de CCM
- technologies favorisant la différenciation de l’expérience client
- les investissements que votre entreprise doit réaliser pour dépasser les normes CX actuelles
- les changements culturels que vous devez adopter pour réussir dans une nouvelle ère CX.
Plongeons dans l’état de l’expérience client en 2021.
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