Et si les systèmes de gestion des communications clients (CCM) de votre entreprise n'étaient pas seulement dépassés, mais ralentissaient discrètement la vitesse de progression et de croissance de votre entreprise ? Alors que les systèmes CCM modernes sont conçus pour prendre en charge l'orchestration d'interactions dynamiques avec les clients par le biais de l'impression, du courrier électronique, des SMS et des canaux web, les anciens systèmes CCM ont été principalement conçus pour prendre en charge la production de gros volumes de documents transactionnels imprimés. Ces anciens systèmes ne répondent pas aux exigences modernes en matière d'engagement des clients et de transition numérique, créant des inefficacités coûteuses qui ont un effet d'entraînement sur vos opérations.
Les solutions modernes visent non seulement à rationaliser les processus, mais également à faciliter l'engagement interactif et omnicanal et l'agilité opérationnelle nécessaires pour répondre à l'évolution des attentes des clients. Nous aborderons ici les défis opérationnels courants et la manière dont les solutions CCM modernes les abordent, ainsi que les capacités supplémentaires qui améliorent encore la gestion des communications clients.
Les défis opérationnels communs à tous les secteurs
Si vous utilisez ces termes pour parler de votre système de gestion de contenu actuel : "de la vieille école" ou même "un peu dépassé", les défis et les maux de tête qui accompagnent les systèmes hérités vous sont sans doute douloureusement familiers. Et vous n'êtes pas le seul : environ 90 % des entreprises déclarent être gênées par les anciennes technologies. Ce que vous ne savez peut-être pas, c'est que les systèmes modernes résolvent pratiquement tous les problèmes (et innovent constamment pour mieux les résoudre). Voici les défis les plus courants :
Défi 1 : Les inefficacités opérationnelles
Les anciens systèmes CCM ne sont pas seulement dépassés - ils entravent activement l'efficacité et la souplesse opérationnelles.
Ces systèmes ont été conçus pour gérer de gros volumes de communications imprimées, des documents papier, alors que les clients attendent aujourd'hui un engagement dynamique et en temps réel.
Par conséquent, les entreprises qui s'appuient sur des systèmes existants sont souvent confrontées à des difficultés :
- Dépendance au service informatique : Les modifications apportées aux modèles de communication ou au contenu nécessitent l'intervention du service informatique, ce qui entraîne des points de blocage et ralentit la mise en œuvre de mises à jour essentielles et de nouveaux projets.
- Des mises à jour manuelles qui prennent du temps : Des tâches simples comme la mise à jour d'un logo ou la modification de clauses contractuelles nécessitent des modifications répétées sur plusieurs modèles, ce qui augmente le risque d'erreurs et d'incohérences.
- Processus de communication fragmentés : Sans gestion centralisée, il est pratiquement impossible d'assurer la cohérence de la marque et des messages entre les différents canaux, ce qui conduit à des expériences client décousues.
- Inflexibilité dans l'évolution des opérations : Les systèmes existants ont du mal à supporter les fluctuations des volumes de communication et l'intégration de nouveaux canaux, ce qui limite la croissance de l'entreprise et la capacité à répondre aux demandes numériques.
La solution : Les systèmes CCM modernes simplifient les opérations en introduisant une approche de conception unique et de livraison universelle. Au lieu de créer des modèles distincts pour chaque canal, les entreprises peuvent créer un modèle de communication unique avant de générer automatiquement des variantes pour le courrier électronique, les supports imprimés, les SMS et le web. Les modifications apportées au modèle principal sont instantanément appliquées à tous les canaux, ce qui garantit la cohérence et permet de gagner beaucoup de temps.
Ces systèmes transfèrent également la gestion du contenu des équipes informatiques vers les utilisateurs professionnels, permettant ainsi au personnel non technique de concevoir, d'éditer et d'envoyer des communications en temps réel. Cela permet de réduire les coûts informatiques et d'améliorer considérablement la capacité de l'organisation à répondre rapidement aux besoins des clients, aux mises à jour réglementaires et aux changements commerciaux.
En outre, les solutions modernes s'appuient sur des outils pilotés par l'IA pour améliorer l'efficacité et la qualité du contenu. L'IA contribue à l'analyse, à la rédaction et à l'optimisation intelligentes du contenu, ce qui permet d'accélérer la production de communications personnalisées de haute qualité à grande échelle. En centralisant les processus et en disposant de fonctionnalités IA, les entreprises peuvent atteindre une plus grande agilité opérationnelle et offrir des expériences client transparentes et engageantes.
Défi 2 : Risques et audits de conformité
Aucune technologie ne rendra les pratiques de conformité amusantes, mais elles peuvent être bien moins fastidieuses qu'avec des systèmes obsolètes. Les systèmes de "l'ancienne école" représentent beaucoup de travail pour le personnel, notamment pour essayer constamment de suivre les normes réglementaires en constante évolution et en procédant à des audits qui prennent beaucoup de temps. Un thème récurrent que vous retrouverez dans les tâches manuelles répétitives ? Des erreurs. Des erreurs qui, en matière de conformité, se traduisent souvent par des pénalités coûteuses.
La solution : Les systèmes CCM modernes sont conçus pour simplifier et renforcer la conformité en intégrant des règles et des restrictions directement dans les modèles et les processus d'édition. Cela permet de s'assurer que les communications clients respectent les normes réglementaires et l'image de marque en contrôlant la manière dont les modèles peuvent être modifiés, qui peut effectuer les changements et quelles sont les approbations requises.
Les principales caractéristiques des plateformes modernes en matière de conformité sont les suivantes :
- Gestion des droits d'édition et des approbations : L'accès basé sur les rôles garantit que seuls les utilisateurs désignés peuvent accéder à certains modèles et modifier certains blocs de contenu, tandis que les processus d'approbation automatisés garantissent que chaque modification est examinée par l'expert approprié.
- Analyse automatisée du contenu : L'IA est intégrée de manière transparente aux processus d'édition des modèles pour permettre l'analyse en temps réel du sentiment et de la lisibilité du contenu des communications, avec des zones de préoccupation signalées et des recommandations exploitables fournies pour améliorer la qualité et la conformité.
- Suivi centralisé des modifications : Une piste d'audit claire de chaque mise à jour de communication appliquée - avec horodatage et détails de l'approbateur - rationalise le processus de révision lors des audits.
- Intégration avec les outils d'intelligence du contenu : Des rapports et des analyses avancés enrichissent le contrôle de la conformité et la surveillance des performances, en fournissant des informations plus approfondies sur l'efficacité de chaque communication.
- Conformité axée sur la sécurité : Les plateformes modernes sont conformes à des réglementations telles que le RGPD grâce à des identifiants de sécurité intégrés, garantissant l'intégrité et la confidentialité des données dans toutes les communications.
Défi 3 : Engagement limité des clients
Vous savez déjà que chaque client est différent, alors pourquoi une plateforme CCM unique serait-elle suffisante pour assurer un engagement client efficace ? Si certains systèmes existants peuvent prendre en charge les communications multicanales, la plupart d'entre eux ne sont pas à même d'offrir une véritable expérience omnicanale. Ils n'ont tout simplement pas les capacités nécessaires pour s'adapter aux préférences des clients en matière de canaux ou pour garantir des intégrations transparentes à travers des méthodes de canaux mixtes. Tout cela conduit à un problème majeur : un faible engagement client.
La solution : Grâce aux systèmes CCM modernes, les entreprises peuvent proposer des interactions cohérentes et attrayantes en combinant la cartographie du parcours client et l'orchestration omnicanale. Ces capacités avancées permettent aux entreprises d'analyser les comportements des clients sur l'ensemble des canaux et d'adapter les stratégies de communication en temps réel pour répondre aux besoins individuels.
Les principaux éléments facilitateurs sont les suivants :
- Aperçu du parcours du client : L'analyse du parcours client révèle l'impact positif ou négatif des communications sur l'expérience client en fournissant des informations sur les points de contact présentant un faible taux d'engagement ou sur les comportements souhaités par le client qui ne se concrétisent pas. Grâce à l'intégration directe de la plateforme CCM, les équipes peuvent visualiser les communications présentées à chaque point de contact et évaluer comment les changements dans le contenu, les canaux utilisés et la synchronisation des messages affectent les performances.
- Orchestration omnicanale : Les utilisateurs métier peuvent définir et automatiser les flux de communication en s'appuyant sur les informations relatives au parcours des utilisateurs. Ces processus s'exécutent sans intervention humaine et sont automatiquement déclenchés par des événements clients en temps réel.
Par exemple :- Le scan d'un QR code, le renvoi d'un mail ou le clic sur une page peuvent déclencher des flux de communication prédéfinis, conçus pour réengager les clients.
- Les processus adaptatifs peuvent automatiquement acheminer les messages vers le canal le plus susceptible d'atteindre le client.
En associant la cartographie des parcours clients à l'automatisation des processus, les entreprises peuvent passer de la connaissance à l'action, en proposant des communications dynamiques et pertinentes qui améliorent l'expérience et la fidélité des clients, tout en renforçant l'efficacité opérationnelle.
Le rôle des solutions modernes de CCM dans l'amélioration de l'efficacité
La gestion d'un système CCM existant est un défi croissant pour les organisations. Ces plateformes vieillissantes nécessitent une maintenance, des correctifs et un dépannage constants, qui consomment des ressources informatiques et augmentent les coûts d'exploitation. Pire encore, de nombreux systèmes existants ne sont plus pris en charge par leurs éditeurs, ce qui prive les entreprises de mises à jour de sécurité ou d'améliorations de fonctionnalités essentielles.
Le passage à une plateforme CCM moderne offre une solution de transformation avec les avantages suivants :
- Éliminez les obstacles liés à l'infrastructure : De nombreuses entreprises sont confrontées à des processus manuels obsolètes et à de multiples solutions ponctuelles déconnectées, ce qui rend la gestion des communications clients inefficace et coûteuse. Comme les entreprises cherchent de plus en plus à se décharger des coûts du matériel informatique, elles recherchent des fournisseurs de solutions qui offrent une flexibilité sur site, dans le cloud privé, le cloud hybride et en mode SaaS, avec des chemins de migration clairs qui réduisent au minimum les perturbations des opérations pendant la transformation numérique. Un modèle de service infogéré garantit une optimisation continue et une mise sur le marché plus rapide des communications personnalisées.
- Réduire les points de blocage informatiques : Les anciens systèmes nécessitent l'intervention du service informatique, même pour de simples mises à jour, ce qui ralentit les temps de réponse et crée des retards opérationnels. Les systèmes CCM modernes transfèrent le contrôle aux utilisateurs professionnels, pour des mises à jour en temps réel sans dépendance informatique. Cette approche améliore la conformité, accélère l'engagement des clients et permet aux équipes informatiques de se concentrer sur les initiatives stratégiques.
- Canaux de communication unifiés : l'utilisation de plusieurs solutions fragmentées entraîne des inefficacités, des silos de données et des messages incohérents. Une plateforme CCM omnicanale moderne centralise les communications clients sur tous les canaux, qu'il s'agisse de documents imprimés, de mails, de SMS et de sites internet, garantissant ainsi une diffusion transparente et automatisée du contenu. Avec des intégrations intégrées pour des canaux supplémentaires tels que WhatsApp et les portails en ligne, les organisations peuvent améliorer l'engagement tout en réduisant la complexité.
Il ne s'agit pas seulement de réaliser des économies ou de gagner en efficacité, mais aussi de se moderniser et de tirer parti des capacités CX de pointe nécessaires pour rester compétitif. Les plateformes modernes permettent d'accéder aux dernières innovations, à des protocoles de sécurité renforcés et à des améliorations des flux de travail afin d'assurer la pérennité des activités de l'entreprise. Elles permettent également aux organisations de s'adapter rapidement à l'évolution des attentes des clients et des exigences réglementaires, en favorisant une méthode de travail plus agile et connectée.
Pourquoi les entreprises choisissent-elles Quadient Inspire ?
Vous comprenez maintenant les avantages primordiaux de l'adoption d'une solution CCM moderne, mais vous ne pourrez en profiter pleinement que si vous choisissez la bonne solution. Voici ce qui fait de Quadient Inspire la solution CCM complète idéale pour de nombreuses entreprises :
- L'excellence omnicanale : Pour répondre aux attentes des clients en matière de communication omnicanale, il ne suffit pas d'être en mesure de les contacter sur plusieurs canaux. Il s'agit également d'offrir une expérience connectée et cohérente à travers tous les points de contact afin de créer une perception positive de la marque. Cela signifie qu'il faut tirer parti de l'ensemble des données relatives aux clients tout au long de leur parcours, en facilitant l'échange de données en toute transparence entre les différentes interactions. Une solution CCM de pointe rend cela possible grâce à des capacités d'intégration de données avancées qui permettent de maximiser la pertinence et la personnalisation des messages, de sorte que le client se sente reconnu individuellement, ce qui renforce sa fidélité et sa satisfaction.
- Une maîtrise parfaite des migrations : Quadient dispose d'une large expertise reconnue en matière de migration grâce à des outils et méthodologies propriétaires. Cette approche permet de minimiser les interruptions, de réduire la complexité des projets de migration et de gagner du temps. Ces solutions sont soutenues par des témoignages clients qui illustrent une réduction des temps d’arrêt et une amélioration de l’efficacité opérationnelle.
- Conformité complète : Quadient Inspire garantit le respect des réglementations industrielles grâce à des fonctions telles que l'application de la conformité basée sur des modèles, des contrôles d'accès basés sur les rôles, des flux de travail d'approbation automatisés et des pistes d'audit détaillées. L'analyse IA des contenus met en évidence les erreurs susceptibles de créer des risques de conformité, tandis que les intégrations avec des outils externes améliorent les rapports et garantissent l'alignement sur des normes en constante évolution.
- Scalable for Growth: Inspire Flex propose une évolutivité inégalée avec son modèle de déploiement AnyPrem, leader sur le marché mondial des logiciels CCM AnyPrem, et affichant le score de stratégie globale le plus élevé du classement Aspire CCM-CXM Leaderboard. Cette flexibilité permet aux organisations de déployer Inspire Flex sur site, dans un cloud public ou privé, ou en service infogéré. Des chemins de migration clairs vers Inspire Evolve sont également proposés pour une adoption SaaS future. Inspire Flex repose sur des composants modulaires tels que Scaler, Interactive, Designer et Omnichannel Orchestration (OCO), qui peuvent être déployés individuellement ou ensemble, afin de configurer sur mesure votre solution CCM en fonction de vos besoins actuels et futurs.
- Accompagnement client continu : Contrairement à certains éditeurs de solutions CCM qui vous laissent à vous même une fois la vente réalisée, Quadient offre un accompagnement à long terme. Vous bénéficiez de ressources complètes, notamment notre Quadient University, des communautés d’utilisateurs et des programmes de formation, pour garantir votre réussite à chaque étape.
Satisfaction exceptionnelle des clients : Quadient Inspire a un taux de satisfaction de 98 %, et 97 % des clients recommandent la plateforme, ce qui signifie qu'elle a été testée et validée par des entreprises comme la vôtre.
Passez de systèmes obsolètes à une solution CCM de pointe
La transition vers une solution CCM moderne comme Quadient Inspire ne consiste pas seulement à remplacer des systèmes obsolètes - il s'agit de transformer les opérations, d'améliorer l'efficacité et de donner aux organisations les moyens de relever les défis à venir.
Prêt à mettre à niveau votre CCM ? Découvrez Quadient Inspire et comment notre solution peut rapidement améliorer vos opérations.
