Les services publics en tant que marchandise monopolistique
Les services publics sont considérés comme des fournisseurs monopolistiques de marchandises depuis des décennies, les produits et services offerts par un service public n’étant pas très différents de ceux offerts par un autre. Dans de nombreuses régions, les marchés ont été déterminés uniquement sur la géographie et ont bénéficié d’un statut de monopole régi par les réglementations étatiques et locales. Cependant, les temps qui changent ont apporté des défis importants pour les services publics: la complexité et la prolifération des ressources énergétiques distribuées; les nouvelles répercussions réglementaires sur les tarifs et les communications des clients; une explosion des points de données opérationnels et centrés sur le client (souvent logés dans des silos disparates) ; et la pression des attentes accrues des clients (au-delà de la fiabilité).
Relever les défis de ces temps changeants signifie différencier votre organisation des autres grâce à l’expérience que vous offrez aux clients. Cela peut être réalisé en grande partie en établissant des communications directes et pertinentes avec les clients sur la disponibilité et l’utilisation de vos produits et services nouveaux et existants. Alors que la plupart des services publics, bien sûr, ont des canaux de communication de longue date pour le service à la clientèle, la facturation et la facturation, la façon dont nous communiquons avec les clients dans un monde omnicanal est une autre chose qui a connu des changements et un développement considérables au cours des dernières années.
Depuis les années 1990, les canaux de communication ont évolué du courrier, du fax et du centre d’appels pour inclure le courrier électronique, le Web, les SMS et les médias sociaux. Cette prolifération de canaux représente plus qu’un simple changement de technologie; le changement est passé d’une communication unidirectionnelle à un processus bidirectionnel constant qui met les clients et l’opinion publique en contrôle. Pourtant, aujourd’hui, de nombreux services publics, sinon la plupart, ne peuvent mettre en œuvre que le mélange chaotique plus typique de communications non coordonnées qui peuvent facilement se transformer en une expérience fragmentée pour les clients, les laissant confus ou frustrés. Pour les services publics, cette combinaison introduit des inefficacités, des possibilités de mauvaise communication et des erreurs coûteuses.
Travailler sur des silos de données
À l’heure actuelle, de nombreux services publics gèrent encore les communications par l’intermédiaire d’équipes distinctes qui utilisent des technologies incompatibles pour des canaux individuels, multipliant souvent la complexité et le coût des efforts tout en diminuant les rendements – et en fournissant des résultats inférieurs aux résultats souhaités pour l’organisation. Le plus grand défi pour la plupart des services publics est de savoir comment passer de « programmes » de communication client existants et disparates qui fournissent un mélange complexe de données dispersées via des systèmes isolés et / ou des applications à usage unique, à un système cohérent, axé sur les résultats et rentable.
Les stratégies modernes de communication client sont conçues pour permettre au processus de conception et de livraison de la communication de normaliser et de personnaliser les communications pour une livraison automatisée sur tous les canaux, sans duplication des efforts. Les avantages comprennent une efficacité accrue, des processus manuels réduits, des refontes de factures optimisées / agiles, moins d’erreurs et une expérience client améliorée.
Stratégie à l’échelle de l’entreprise
Les consommateurs peuvent être engagés initialement par plusieurs types de communications que vous contrôlez, et certaines que vous pouvez influencer mais que vous ne contrôlez peut-être pas directement. Les campagnes de marketing direct, les programmes comme ceux qui fournissent des conseils pour économiser l’énergie afin de réduire les coûts des consommateurs et les réseaux sociaux tentent chacun d’augmenter le niveau d’engagement actif avec les clients à leur manière. Certains consommateurs répondront à l’impression, d’autres préféreront le courrier électronique et le Web, certains peuvent rechercher un agent ou un représentant du centre d’appels, et certains peuvent préférer des expériences exclusivement mobiles.
Le développement et la gestion efficace des communications avec les clients nécessitent l’élaboration d’une stratégie de gestion des communications avec les clients (CCM) pour l’ensemble de l’entreprise qui tient compte du point de vue de vos clients et de vos employés, et qui est créée avec l’apport des opérations, du service à la clientèle et de l’informatique. Un portefeuille de communication idéal gérera efficacement des campagnes discrètes sur plusieurs canaux, en prêtant attention aux limites et aux opportunités offertes par chacun.
Une plateforme intégrée
Un service public peut alors déterminer la meilleure option pour chaque élément de communication dans le contexte de votre stratégie globale. De nombreux services publics ont un mélange de systèmes qui génèrent des communications à travers des îlots isolés de technologie. Lors de l’évaluation de vos applications existantes, vous avez la possibilité de les actualiser, de les redémarrer ou de les supprimer, en tenant compte du fait que les solutions interactives client léger d’aujourd’hui peuvent fournir de la correspondance et des messages d’information rapidement et efficacement. La plate-forme CCM moderne peut également offrir une technologie de réutilisation de documents pour permettre l’actualisation, la mise à jour et la mise à niveau des sorties des systèmes hérités.
Idéalement, une solution CCM devrait inclure un outil de conception, un moteur de composition, un moteur de flux de travail / règle et des capacités de gestion de sortie omnicanal pour permettre les interactions avec les clients via un large éventail de supports de communication: mobile, e-mail, SMS, sites Web, impression et libre-service client. Ces systèmes peuvent remplacer des centaines de modèles hérités par une expérience utilisateur unique et flexible qui fournit un contenu pertinent, mais approuvé, à vos clients en moins de temps. En outre, votre solution CCM doit fournir la capacité d’un aperçu omnicanal synchronisé des communications, afin que ceux qui garantissent la conformité et les normes de marque puissent comprendre et contrôler à quoi ressemblera chaque communication sur chaque canal différent.
Amélioration des résultats
Les clients des baby-boomers, de la génération X, de la génération Y et de la génération Y ont des préférences de communication différentes, et tous les groupes démographiques s’attendent à ce que l’information soit disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ces forces externes exercent une pression incroyable sur les systèmes de communication actuels, en particulier lorsqu’ils ne sont pas stratégiquement alignés.
La gestion de toutes ces pièces mobiles par la mise en œuvre d’une stratégie de communication intégrée à l’échelle de l’entreprise soutiendra les efforts visant à répondre aux attentes des clients et créera et maintiendra des relations positives avec les clients. Les services publics qui ont mis en œuvre une stratégie de communication réussie bénéficient d’une identité de marque plus forte, d’une efficacité opérationnelle améliorée, de coûts réduits et d’une mise en œuvre réussie des initiatives d’engagement client.
Pour plus d’informations sur les solutions quadient pour l’énergie et les services publics, cliquez ici.
Procurez-vous un exemplaire gratuit du rapport ASPIRE CSS, « L’avenir de l’expérience client dans le secteur de l’énergie ».
