Hace treinta años, las comunicaciones con los clientes eran relativamente sencillas. Los documentos fundamentales para las empresas, como cartas, facturas y contratos, se enviaban y recibían por correo físico. A medida que la tecnología ha ido evolucionando, desde la aparición del fax en los años ochenta y el correo electrónico en los noventa, hasta los dispositivos móviles y las redes sociales en los últimos años, ha influido cada vez más en la forma en que las empresas se comunican con sus clientes.  

Con tantos canales disponibles para comunicarse con sus clientes, ¿cómo identifica cuál es el adecuado? Siga leyendo para conocer los distintos canales y cómo puede elegir los más pertinentes para comunicarse con sus clientes.

Los canales de comunicación con el cliente son los diversos medios por los que las organizaciones se ponen en contacto con sus clientes. Hay dos categorías principales de canales: 

• canales tradicionales (físicos), como documentos impresos 
• canales digitales (en línea), como chat en vivo, mensajes de texto, correo electrónico y redes sociales

Los canales tradicionales han existido durante varias décadas, mientras que los canales digitales han surgido en las últimas dos décadas a partir de la evolución de la tecnología. 

Para lograr una buena relación con los clientes, las empresas deben ponerse en contacto con ellos en el momento adecuado y mediante el mensaje correcto.

Con tantos canales disponibles para comunicarse con los clientes, ¿cuántos canales necesita admitir y cómo puede elegir cuáles son los más adecuados?

Es fundamental que admita la cantidad de canales de comunicación que pueda gestionar con eficacia para asegurarse de que se está comunicando con sus clientes a través de los canales que ellos prefieren. 

De acuerdo con diversas investigaciones, las empresas que interactúan con sus clientes a través de múltiples puntos de contacto, y de acuerdo con sus preferencias de comunicación, logran mejores resultados comerciales. Un índice de satisfacción del cliente más alto conlleva una mayor probabilidad de que el cliente realice una recomendación y desee compartir esa experiencia con otras personas:

Todos usamos distintos canales de comunicación hoy en día. Algunos clientes tienen preferencias acerca de cómo desean recibir la información (es posible que ya utilicen solo medios digitales o bien, que prefieran materiales impresos) y muchos prefieren canales concretos para comunicaciones específicas. Es posible que prefieran recibir su estado de cuenta mensual por correo postal, pero, al mismo tiempo, deseen recibir la confirmación de un pedido por correo electrónico.

El canal de comunicación adecuado depende del tipo de mensaje que se transmita y de la audiencia a la que vaya dirigido. Estos son algunos puntos que debe tener en cuenta:

1. Determine qué tipo de mensaje va a enviar

• ¿Su mensaje es formal o informal? 
• ¿La información que necesita transmitir es urgente?
• ¿La información que se comunica es delicada o confidencial? 
• ¿Su mensaje requiere una respuesta?

Las respuestas a estas preguntas ayudarán a decidir cuál es el mejor canal para enviar su mensaje.

2. Conozca a su audiencia

El canal de comunicación que elija debe ser acorde con las preferencias de sus clientes. Después de todo, si elige un canal que sus clientes no usan, no recibirán el mensaje y esto causará frustración. 

También es importante tener en cuenta que las preferencias de canal pueden variar en función de la nacionalidad de su audiencia o de la generación a la que esta pertenece. 

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Canales digitales

• El chat en vivo le permite interactuar con los clientes directamente a través de su sitio web. Garantiza una respuesta rápida a las consultas de los clientes y puede ofrecerse 24x7 para dar atención a sus clientes.
• Los chatbots son similares al chat en vivo, pero un bot responde a los clientes en lugar de una persona en vivo en su sitio web. Son útiles para responder preguntas comunes. Si el cliente desea hablar con un miembro del equipo, un chatbot puede ponerlo en contacto con un representante de atención al cliente. 
• Las redes sociales representan un canal de comunicación imprescindible, ya que se utilizan ampliamente. Los clientes a menudo interactúan con las marcas a través de plataformas de redes sociales haciendo preguntas o dejando comentarios en las publicaciones.
• El correo electrónico es uno de los canales de comunicación más populares y la mayoría de los clientes se sienten cómodos con este. Es importante responder rápidamente las consultas recibidas por correo electrónico.
• Los mensajes de texto (SMS) están ganando popularidad, ya que muchos clientes tienen smartphones. Funcionan bien para enviar recordatorios de pago de facturas como cortesía.

Canales tradicionales

• A pesar del auge de las comunicaciones digitales, las impresas siguen desempeñando un papel importante en la combinación de canales, lo que genera un impacto único. Las comunicaciones físicas son atractivas y ayudan a superar la fatiga digital. 

Independientemente de los canales de comunicación que decida admitir, asegúrese de utilizar una estrategia de comunicación omnicanal para ofrecer una experiencia del cliente de nivel superior.

El cliente de hoy está bien informado, tiene poder y es exigente. El auge de los dispositivos móviles y las redes sociales ofrece al cliente promedio la posibilidad de acceder y compartir información en cualquier momento y lugar. 

Los clientes utilizan múltiples dispositivos y fuentes en línea para comprar productos e interactuar con las marcas. Es posible que un cliente primero encuentre un producto a través de un anuncio en las redes sociales, le eche un vistazo en el sitio web de la empresa y lo compre en una tienda física. 

Aquí es donde las organizaciones pueden distinguirse de la competencia. En lugar de tratar cada dispositivo y cada interacción por separado y fracturar el recorrido del cliente, las organizaciones necesitan tecnología que les ayude a adoptar la interacción omnicanal.

Una estrategia omnicanal de comunicación con el cliente permite a las organizaciones ofrecer a los clientes una experiencia uniforme en varios canales. Este enfoque permite a los consumidores tener una experiencia de marca fluida, ya que el contenido está optimizado para cada canal y dispositivo. Las empresas que utilizan un enfoque omnicanal permiten a los consumidores migrar de un canal a otro de manera uniforme y fluida.

Entre los beneficios que ofrece un enfoque de comunicación omnicanal, se encuentran:

• Cumplir o superar las expectativas del cliente: ofrézcales la experiencia que esperen para que se conviertan en clientes fieles a largo plazo. 
• Causar un mayor impacto: provoque una respuesta más rápida a través de mensajes personalizados relevantes.
• Obtenga información sobre los clientes: conozca qué canales son los más populares entre sus clientes y enfoque sus inversiones en el desarrollo de esos canales. 
• Comuníquese de manera más inteligente: utilice los datos y la información estratégica, y ajuste las comunicaciones para satisfacer el contenido, la cadencia y el canal deseados de sus clientes.

Como hemos visto en este artículo, existen varios canales que puede usar para comunicarse con sus clientes. La clave es ofrecer experiencias uniformes y fluidas sin importar el canal, y permitir a los clientes que realicen las transacciones cómo y dónde quieran. Las comunicaciones omnicanales con los clientes son la forma de lograrlo.