Este eBook fue escrito en colaboración con Annette Franz, CCXP
"SE NECESITAN 12 MOMENTOS DE LA VERDAD POSITIVOS PARA CONTRARRESTAR UN SOLO MOMENTO FALLIDO"
Los 'momentos de la verdad' son instancias decisivas en el recorrido del cliente los cuales le presentan al mismo un punto de elección. Ejecutado correctamente, el cliente continúa en su recorrido haciendo negocios con la empresa. Cada momento de la verdad es una oportunidad de diferenciación para la marca.
Son muchos los factores que desestabilizan a las empresas para poder cumplir con las expectativas de los clientes, incluyendo silos, discrepancias en los datos, capacidades omnicanal mal diseñadas o inexistentes, plataformas legadas de tecnología, y mucho más.
Desglosar o conectar los silos es crucial. Cuando las empresas no son capaces de compartir datos entre departamentos y canales, el cliente lo resiente; la experiencia se fragmenta y requiere esfuerzo.
En este eBook único en su género, examinamos los 'momentos de la verdad', mapeamos el ciclo de vida del cliente, y revelamos los retos más importantes de la CX y las oportunidades de algunos de los sectores industriales más complejos, incluyendo:
- Banca
- Seguros
- Salud
- Telecomunicaciones
- Utilidades
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