Was wäre, wenn die Customer Communications Management (CCM)-Systeme Ihres Unternehmens nicht nur veraltet wären, sondern auch die Geschwindigkeit des Unternehmenswachstums verlangsamen würden? Während moderne CCM-Systeme darauf ausgelegt sind, die Orchestrierung dynamischer Kundeninteraktionen über Druck-, E-Mail-, SMS- und Webkanäle zu unterstützen, wurden ältere Kommunikationssysteme in erster Linie für die Unterstützung der Ausgabe großer Transaktionsdokumente entwickelt. Diese Altsysteme werden den Anforderungen der modernen Kundenbindung und der digitalen Belegschaft nicht gerecht, was kostspielige Ineffizienzen mit Auswirkungen auf den Betrieb zur Folge hat. 

Moderne Lösungen zielen nicht nur darauf ab, Arbeitsabläufe zu rationalisieren, sondern auch die interaktive, kanalübergreifende Interaktion und betriebliche Agilität zu ermöglichen, die erforderlich ist, um die sich ändernden Kundenerwartungen zu erfüllen. Im Folgenden werden wir uns mit den üblichen Herausforderungen befassen und erläutern, wie moderne CCM-Lösungen diese bewältigen.

Häufige Herausforderungen in verschiedenen Branchen  

Wenn Sie Ihr aktuelles Content-Management-System als "ein wenig veraltet" oder sogar "altmodisch" beschreiben würden, dann sind Ihnen die Herausforderungen, die mit Legacy-Systemen einhergehen, wahrscheinlich schmerzlich vertraut. Und Sie sind nicht allein – etwa 90 % der Unternehmen geben an, durch ältere Technologien behindert zu werden. Was Sie vielleicht nicht wissen, ist, dass moderne Systeme so ziemlich jeden Pain Point lösen können. Zu diesen häufigen Herausforderungen gehören: 

Herausforderung 1: Betriebliche Ineffizienzen  

Ältere CCM-Systeme sind nicht nur veraltet – sie behindern aktiv die betriebliche Effizienz und Agilität. Diese Systeme wurden entwickelt, um die hohe Ausgabe dokumentenbasierter, gedruckter Kommunikation im Vergleich zu der dynamischen Echtzeit-Interaktion, die Kunden heute erwarten, zu unterstützen. 

Infolgedessen sind Unternehmen, die auf Legacy-Systeme angewiesen sind, häufig mit Folgendem konfrontiert: 

  • IT-Abhängigkeit: Änderungen an Kommunikationsvorlagen oder -inhalten erfordern IT-Eingriffe, was zu Engpässen führt und die Implementierung kritischer Updates und neuer Projekte verlangsamt.  
  • Zeitaufwändige manuelle Updates: Einfache Aufgaben wie das Aktualisieren eines Logos oder das Ändern von Vertragsklauseln erfordern wiederholte Änderungen in mehreren Vorlagen, was das Risiko von Fehlern und Inkonsistenzen erhöht. 
  • Fragmentierte Kommunikationsprozesse: Ohne zentralisiertes Management wird es nahezu unmöglich, die Konsistenz von Marke und Botschaft über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten, was zu einer unzusammenhängenden Customer Experience führt. 
  • Mangelnde Skalierbarkeit: Veraltete Systeme haben Schwierigkeiten, schwankende Kommunikationsvolumina und die Integration neuer Kanäle zu unterstützen, was das Unternehmenswachstum und die Fähigkeit, digitalen Anforderungen gerecht zu werden, einschränkt. 

Die Lösung: Moderne CCM-Systeme vereinfachen den Betrieb, indem sie einen Ansatz fahren, bei dem nur einmal designt und danach überall bereitgestellt wird. Anstatt für jeden Kanal separate Designs zu erstellen, können Unternehmen eine einzige Kommunikationsvorlage erstellen, die automatisch Variationen für E-Mail, Print, SMS und Web generiert. Änderungen, die an der Mastervorlage vorgenommen werden, werden sofort auf alle Kanäle angewendet, was Konsistenz gewährleistet und erhebliche Zeitersparnisse ermöglicht.  

Durch diese Systeme wird auch die Verwaltung der Inhalte von den IT-Teams auf die Benutzer in den Unternehmen verlagert, so dass auch nicht-technische Mitarbeiter in der Lage sind, Nachrichten in Echtzeit zu entwerfen, zu bearbeiten und zu versenden. Dies senkt die IT-Kosten und verbessert die Fähigkeit des Unternehmens, schnell auf Kundenanforderungen, regulatorische Aktualisierungen und Änderungen zu reagieren.

Darüber hinaus nutzen moderne Lösungen KI-gesteuerte Tools, um die Effizienz und Qualität der Inhalte zu verbessern. KI unterstützt die intelligente Analyse, Erstellung und Optimierung von Inhalten und ermöglicht so eine schnellere Produktion hochwertiger, personalisierter Kommunikation in großem Umfang. Unternehmen können eine höhere betriebliche Agilität erreichen und nahtlose, ansprechende Kundenerlebnisse bieten, indem sie Arbeitsabläufe zentralisieren und die Leistungsfähigkeit der KI nutzen.

 

Herausforderung 2: Compliance-Risiken und Audits  

Keine Technologie macht Compliance zum Vergnügen, aber sie muss nicht so mühsam sein wie bei veralteten Systemen. Veraltete Systeme belasten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in hohem Maße, z. B. durch das ständige Bemühen, mit den sich ständig ändernden Rechtsnormen Schritt zu halten, und durch zeitaufwändige Prüfungen. Ein wiederkehrendes Thema, das Sie bei monotoner, manueller Arbeit wiederfinden? Fehler – die bei der Einhaltung von Vorschriften oft zu kostspieligen Strafen führen.

Die Lösung: Moderne CCM-Systeme sind darauf ausgelegt, die Einhaltung von Vorschriften zu vereinfachen und durchzusetzen, indem Regeln und Einschränkungen direkt in Vorlagen eingebettet und Workflows bearbeitet werden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kommunikation den gesetzlichen und Markenstandards entspricht, indem kontrolliert wird, wie Vorlagen bearbeitet werden können, wer Änderungen vornehmen kann und welche Genehmigungen erforderlich sind. 

Zu den wichtigsten Compliance-Funktionen moderner Plattformen gehören:

  • Bearbeitungsrechte und Genehmigungen: Der rollenbasierte Zugriff stellt sicher, dass nur bestimmte Benutzer auf bestimmte Vorlagen zugreifen und bestimmte Inhaltsblöcke ändern können, während automatisierte Genehmigungsworkflows garantieren, dass jede Änderung vom entsprechenden Fachexperten überprüft wird. 
  • Automatisierte Inhaltsanalyse: KI ist nahtlos in Workflows zur Vorlagenbearbeitung integriert, um die Echtzeitanalyse der Stimmung und Lesbarkeit von Kommunikationsinhalten zu ermöglichen, wobei Problembereiche aufgezeigt und einfach umsetzbare Empfehlungen zur Verbesserung von Qualität und Compliance gegeben werden.  
  • Zentralisierte Änderungsverfolgung: Ein klarer Prüfpfad für jede angewendete Kommunikationsaktualisierung – komplett mit Zeitstempeln und Genehmigerdetails – rationalisiert den Überprüfungsprozess während der Audits. 
  • Integration mit Content Intelligence-Tools: Erweiterte Berichte und Analysen bereichern die Compliance-Überwachung und die Leistungsüberwachung und bieten tiefere Einblicke in die Effektivität der Kommunikation. 
  • Sicherheitsorientierte Compliance: Moderne Plattformen erfüllen Vorschriften wie HIPAA durch integrierte Sicherheitsanmeldeinformationen, die die Datenintegrität und den Datenschutz in der gesamten Kommunikation gewährleisten. 

 

Herausforderung 3: Geringe Kundenbindung  

Sie wissen bereits, dass jeder Kunde anders tickt, warum sollte also eine einheitliche CCM-Plattform ausreichen, wenn es um wirkungsvolle Kundenbindung geht? Während einige Legacy-Systeme die Multi-Channel-Kommunikationsausgabe unterstützen können, haben die meisten Schwierigkeiten, ein echtes Omnichannel-Erlebnis zu bieten.  Sie bieten nicht die Funktionen, die erforderlich sind, um sich an die Präferenzen der Kundenkanäle anzupassen oder eine nahtlose Integration über Mixed-Channel-Methoden hinweg zu gewährleisten. All dies führt zu einem großen Problem: geringer Kundenbindung.

Die Lösung: Mit modernen CCM-Systemen können Unternehmen konsistente, ansprechende Interaktionen ermöglichen, indem sie Einblicke in die Customer Journey mit Omnichannel-Orchestrierung kombinieren. Diese fortschrittlichen Funktionen bieten Unternehmen die Möglichkeit, das Kundenverhalten kanalübergreifend zu analysieren und Kommunikationsstrategien in Echtzeit an individuelle Bedürfnisse anzupassen. . 

Zu den wichtigsten Voraussetzungen gehören: 

  • Customer Journey Insights: Customer Journey Insights zeigen, wie sich die Kundenkommunikation positiv oder negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt, indem sie Informationen liefern, wie z. B. Touchpoints mit niedrigen Engagement-Raten oder wo gewünschtes Kundenverhalten nicht realisiert wird. Durch die direkte Integration der CCM-Plattform können Teams die Kommunikation an jedem Touchpoint einsehen und beurteilen, wie sich Änderungen an den Inhalten, den genutzten Kanälen und dem Timing von Nachrichten auf das Ergebnis auswirken
  • Omnichannel-Orchestrierung: Nicht-technische Benutzer können Workflows für die Kommunikationsbereitstellung definieren und automatisieren, die auf Erkenntnissen aus der Customer Journey basieren. Diese Workflows laufen selbstständig ab und werden automatisch durch Kundenereignisse in Echtzeit ausgelöst. Zum Beispiel:
    • Ein QR-Code-Scan, ein E-Mail-Bounce oder ein Klick auf eine Webseite kann vordefinierte Kommunikationsworkflows auslösen, die darauf zugeschnitten sind, Kunden erneut anzusprechen.
    • Adaptive Workflows können Nachrichten automatisch an den Kanal umleiten, der den Kunden am ehesten erreicht.
       

Durch die Kombination von Journey Mapping mit Workflow-Automatisierung können Unternehmen vom Learning ins Doing kommen und dynamische, relevante Kommunikation liefern, die das Kundenerlebnis und die Kundenbindung verbessert – und gleichzeitig die betriebliche Effizienz steigert.

 

Die Rolle moderner CCM-Lösungen bei der Steigerung der Effizienz  

Die Verwaltung eines älteren CCM-Systems ist eine wachsende Herausforderung für Unternehmen. Die Verwaltung eines älteren CCM-Systems ist eine wachsende Herausforderung für Unternehmen. Die veralteten Plattformen erfordern ständige Wartung, Patches und Fehlerbehebung, was IT-Ressourcen verbraucht und die Betriebskosten in die Höhe treibt. Schlimmer noch, viele Legacy-Systeme sind aus dem Support des Anbieters gefallen, so dass Unternehmen ohne wichtige Sicherheitsupdates oder Funktionserweiterungen dastehen.

Die Umstellung auf eine moderne CCM-Plattform bietet eine transformative Lösung mit den folgenden Vorteilen: 

  • Beseitigen Sie Infrastrukturbarrieren: Viele Unternehmen haben mit veralteten, manuellen Prozessen und mehreren unzusammenhängenden Einzellösungen zu kämpfen, was das Kommunikationsmanagement ineffizient und kostspielig macht. Da Unternehmen zunehmend versuchen, IT-Hardwarekosten zu entlasten, suchen sie nach Lösungsanbietern, die Flexibilität in den Bereichen On-Premises, Private Cloud, Hybrid Cloud und SaaS bieten - mit nahtlosen Migrationspfaden, die Unterbrechungen des Betriebs während der digitalen Transformation reduzieren. Ein Managed-Service-Modell sorgt für eine kontinuierliche Optimierung und eine schnellere Markteinführung der personalisierten Kommunikation. 
     
  • Reduzieren Sie IT-Engpässe: Legacy-Systeme erfordern selbst für einfache Updates IT-Eingriffe, was die Reaktionszeiten verlangsamt und zu Betriebsverzögerungen führt. Moderne CCM-Systeme verlagern die Kontrolle in Richtung Anwender und ermöglichen Echtzeit-Updates ohne IT-Abhängigkeit. Dies verbessert die Compliance, beschleunigt die Kundenbindung und ermöglicht es IT-Teams, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren. 
     
  • Einheitliche Kommunikationskanäle: Sich auf mehrere Einzellösungen zu verlassen, führt zu Ineffizienzen, Datensilos und inkonsistentem Messaging. Eine moderne Omnichannel-CCM-Plattform zentralisiert die Kommunikation über Print, E-Mail, SMS und Web und gewährleistet eine nahtlose, automatisierte Bereitstellung von Inhalten. Mit integrierten Integrationen für zusätzliche Kanäle wie WhatsApp und Mitgliederportale können Unternehmen das Engagement verbessern und gleichzeitig die Komplexität reduzieren. 

 
Bei diesem Wandel geht es jedoch nicht nur um Kosteneinsparungen oder Effizienz, sondern auch um Modernisierung und die Nutzung der hochmodernen CX-Funktionen, die erforderlich sind, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Moderne Plattformen bieten Zugriff auf die neuesten Innovationen, verbesserte Sicherheitsprotokolle und Workflow-Verbesserungen, um Geschäftsabläufe zukunftssicher zu machen. Sie versetzen Unternehmen auch in die Lage, sich schnell an sich ändernde Kundenerwartungen und gesetzliche Anforderungen anzupassen und so eine agilere, vernetztere Arbeitsweise zu ermöglichen.

 

Warum sich Unternehmen für Quadient Inspire entscheiden  

Inzwischen kennen Sie die übergreifenden Vorteile der Einführung eines modernen CCM, aber diese Vorteile können nur dann in vollem Umfang genutzt werden, wenn Sie die richtige Lösung wählen. Das macht Quadient Inspire zur richtigen End-to-End-CCM-Lösung für so viele Unternehmen: 

  • Omnichannel-Exzellenz: Um mit den Omnichannel-Erwartungen der Kunden Schritt zu halten, geht es nicht nur darum, sie über mehrere Kanäle zu erreichen. Es geht auch darum, ein vernetztes und konsistentes Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten, um eine positive Markenwahrnehmung zu schaffen. Das bedeutet, dass die gesamte Bandbreite der Kundendaten über die komplette Customer Journey hinweg genutzt werden muss, wobei ein nahtloser Datenaustausch ermöglicht wird. Die richtige CCM-Lösung macht dies mit fortschrittlichen Datenintegrationsfunktionen möglich, die die Relevanz und Personalisierung von Nachrichten maximieren und dem Kunden das Gefühl geben, individuell angesprochen zu werden, was die Loyalität und Zufriedenheit erhöht.   
  • Bewährter Migrationserfolg: Quadient Inspire bietet seinen Kunden bewährte Migrationsexpertise durch den Einsatz proprietärer Tools und Methoden, um Unterbrechungen zu minimieren, die Komplexität der Migration zu reduzieren und Zeit zu sparen. Diese Tools werden durch Fallstudien untermauert, die reduzierte Ausfallzeiten und eine höhere betriebliche Effizienz belegen.  
  • Umfassende Compliance: Quadient Inspire gewährleistet die Einhaltung von Branchenvorschriften mit Funktionen wie vorlagenbasierter Compliance- Umsetzung, rollenbasierter Zugriffskontrolle, automatisierten Genehmigungsworkflows und detaillierten Prüfprotokollen. Die KI-gestützte Inhaltsanalyse hebt Fehler hervor, die zu Compliance-Risiken führen könnten, während Integrationen mit externen Tools die Berichterstattung verbessern und die Anpassung an sich entwickelnde Standards sicherstellen.
  • Skalierbar für Wachstum: Inspire Flex bietet mit seinem marktführenden AnyPrem-Bereitstellungsmodell eine unübertroffene Skalierbarkeit und führt mit der höchsten Gesamtstrategiebewertung auf dem globalen Markt für AnyPrem CCM-Software auf dem Aspire CCM-CXM-Leaderboard an. Diese Flexibilität ermöglicht es Unternehmen, Inspire Flex vor Ort, in einer öffentlichen oder privaten Cloud oder als gehosteten Managed Service bereitzustellen - mit nahtlosen Migrationspfaden zu Inspire Evolve für die zukünftige SaaS-Einführung. Inspire Flex besteht aus modularen Komponenten wie Scaler, Interactive, Designer und Omnichannel Orchestration (OCO), die einzeln oder zusammen bereitgestellt werden können, um Ihre CCM-Lösung an aktuelle und zukünftige Anforderungen anzupassen.   
  • Kontinuierliche Kundenbetreuung: Einige CCM-Anbieter verkaufen Ihnen ein Produkt und lassen Sie dann mit dem Produkt allein. Mit Quadient haben Sie Zugang zu kontinuierlicher Unterstützung, einschließlich Ressourcen wie der Quadient University, Benutzergemeinschaften und Schulungsprogrammen, um sicherzustellen, dass Sie bei jedem Schritt erfolgreich sind. 
  • Hohe Kundenzufriedenheit: Quadient Inspire hat eine Zufriedenheitsrate von 98 %, wobei 97 % der Kunden die Plattform weiterempfehlen, was bedeutet, dass sie von Unternehmen wie Ihrem getestet und verifiziert wurde.    

     

Von veralteten Systemen zu führenden Lösungen

Bei der Umstellung auf eine moderne CCM-Lösung wie Quadient Inspire geht es nicht nur darum, veraltete Systeme zu ersetzen, sondern auch darum, den Betrieb zu transformieren, die Effizienz zu steigern und Unternehmen in die Lage zu versetzen, zukünftige Herausforderungen zu meistern.

 

Sind Sie bereit, Ihr CCM-System auf die nächste Stufe zu heben? Entdecken Sie Quadient Inspire und erfahren Sie, wie Sie damit Ihre Abläufe optimieren verbessern können.  

Business woman and man connecting gears.
Mittwoch, 19. Februar 2025 | Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Versicherungen, Telekommunikation, Versorgungsunternehmen, CXM, Customer Experience, Personalwesen, IT, Geschäftsbereich, Marketing, Operations
Blog