Nas organizações que prezam o trabalho em conjunto, é fundamental criar a experiência que os clientes querem e esperam. Mas como mudar o foco de toda a empresa para o cliente? Como fazer os colaboradores de todos os departamentos trabalharem juntos, colaborarem e inovarem em prol da melhor experiência do cliente? Para a experiência do cliente, você só precisa do software de mapeamento da jornada do cliente na caixa de ferramentas.
Com o software de jornada do cliente, a empresa cria um mapa de jornada do cliente para enxergar o processo pelo qual o cliente passa até atingir um objetivo. O mapeamento da jornada do cliente mostra onde e como entregar melhor as comunicações para atender às expectativas dos clientes.
O software de monitoramento da jornada do cliente mostra todos os pontos de contato com o cliente e onde a experiência do cliente é falha. Ele dá insights para que as empresas se dediquem ao que é mais importante aos clientes.
Com uma profunda compreensão dos comportamentos e pontos problemáticos do cliente, os membros da equipe, como representantes de atendimento ao cliente, podem responder ao feedback do cliente e facilitar a colaboração no atendimento ao cliente. Além disso, as ferramentas de mapeamento da jornada do cliente eliminam os silos organizacionais.
Ao mapear a jornada do seu cliente, você converge a organização para o cliente e pode agir quando aparecer algo a ser corrigido.
São várias as opções disponíveis de software de jornada do cliente no mercado hoje em dia. Saiba o que considerar ao procurar o software de jornada do cliente certo para sua empresa.
1. Escolha uma ferramenta de mapeamento em nuvem para criar mapas de jornada colaborativos
Notas adesivas também funcionam, mas as ferramentas digitais facilitam o compartilhamento e a colaboração.
2. Escolha um software fácil de usar
Selecione um software de jornada que seus funcionários usem com facilidade. Ele deve ter recursos como "arrastar e soltar" e um design personalizado para criar e ver um mapa abrangente das jornadas. Um software assim garante uma experiência simples e direta aos usuários.
3. Escolha um software que deixe você dar vida à jornada
Selecione o software de mapeamento que adicione documentos, imagens, arquivos de áudio ou vídeo ao seu mapa, a fim de dar vida à sua jornada.
4. Escolha um software que se integre a outros sistemas
Selecione um software de mapeamento que se integre ao software de gestão de projetos e plataformas externas para que ele extraia dados de outros sistemas e dê insights práticos.
5. Escolha um software que incorpore pontos de contato físicos e digitais
O software deve criar um mapa de jornada que inclua pontos de contato físicos e digitais; assim, você enxerga toda a experiência do cliente.
Quando a base de clientes da organização é composta por várias gerações, fica fácil generalizar os desejos e vontades delas. Porém, fazer isso é imprudente.
Nem todos os membros da geração mais idosa, por exemplo, preferem falar com uma pessoa ao vivo. Assim como nem todos os membros mais jovens do espectro do público-alvo gostam de conduzir os negócios pelo smartphone.
James Dodkins, da Rockstar CX, concorda: "Acho que segmentar as pessoas por circunstâncias arbitrárias, como a faixa etária, é como encarar os negócios do século XXI com os olhos da Era Industrial. O mais importante na pessoa não é o "ano de fabricação". Em vez de procurar as diferenças, precisamos ir mais fundo para encontrar e abraçar as semelhanças entre as gerações."
Saiba o que considerar ao formular um mapa de jornada para cada geração da sua base de clientes:
1. Lembre-se: nem todos são iguais
O mapeamento geracional da jornada traz uma valiosa visão das preferências de um grupo no geral, mas você deve ir além das generalidades. Considere também os pontos fora da curva (outliers), ou seja, os perfis de uma geração no mapeamento da jornada que não se encaixam no perfil geral. Esses achados atípicos devem ser levados em consideração na sua avaliação. Em seguida, analise se essas descobertas representam as preferências do grupo.
2. Mapeie mais a fundo
Cada estágio do ciclo de vida é decididamente diferente do outro, mas, como já citado, isso não significa que não haja semelhanças. A única forma de confirmar isso é mergulhar no mapeamento da sua jornada.
Faça questão de mapear com mais detalhes para compreender de verdade a experiência de cada geração. Com essa visão, você estabelece um elo mais valioso com seu público.
3. Uma geração pode influenciar outra
Para dar mais credibilidade à importância das preferências dos outliers de um grupo, tem o fato de que uma geração pode influenciar a outra. Baby Boomers sem filhos podem ter preferências específicas ao se comunicarem com uma organização. Já os Baby Boomers com filhos podem ter outras preferências, pois a visão deles foi influenciada pelas preferências dos filhos Millenials.
4. Não se esqueça do lado emocional
Ao criar um mapa de jornada, não se esqueça dos aspectos emocionais da jornada de cada grupo-alvo. As emoções do cliente podem influenciar e ditar metas, diferenciar uma pessoa de outra e servir como indicadores da impressão e do impacto da sua organização na experiência do cliente.
5. Esteja pronto para ampliar os dados do seu mapeamento de jornada
Adrian Swinscoe, escritor de sucesso e colaborador da Forbes sobre CX, aconselha as organizações a não confiarem apenas nos dados. "Os clientes são muito mais do que os dados. Vá conversar com eles; procure gerações diferentes em áreas diferentes com experiências diferentes; marque um encontro com eles, para conhecê-los de verdade. Só então você terá a visão e a compreensão para criar uma experiência multigeracional que funcione."
A palavra final sobre este tópico é de Annette Franz, fundadora e CEO da CX Journey Inc.: “Não se baseie em gerações para criar uma experiência; crie experiências que resolvam problemas e ajudem os clientes a fazer o trabalho a ser feito, independentemente da idade.”
Para saber como ajustar os esforços no mapeamento da sua jornada e muito mais, baixe o e-book “Managing the CX Demands of 5 Generations".
Empatia envolve entender e compartilhar as necessidades e sentimentos alheios. "Se colocar no lugar dos outros" é entender e vivenciar o que ele está fazendo, pensando e sentindo. Esses detalhes fazem parte do processo de mapeamento da jornada. Quando os conhecemos, sabemos como oferecer uma ótima experiência para cada cliente.
Infelizmente, muitas vezes o mapeamento da jornada é tido como um exercício inútil, um desperdício de tempo. E é mesmo - se não for feito corretamente.
Alguns problemas comuns de mapeamento de jornada:
- Falta de detalhes
Sem o nível de detalhes que devem ser capturados num mapa de jornada, ele não pode ser usado para transformar a experiência.
- Nível alto demais
Ao mapear os estágios do ciclo de vida em vez de cada jornada específica, o nível fica alto demais para afetar a mudança na experiência do cliente.
- Falha ao dar vida à experiência
Para isso, os mapas precisam incluir artefatos que os clientes usam ou interagem ao longo do caminho. Exemplos: comunicações de marketing, cartas, kits de boas-vindas, extratos e faturas ou arquivo de áudio das ligações do atendimento ao cliente.
- Perspectiva errada
Os mapas da jornada do cliente precisam ser criados na perspectiva do cliente, não das empresas. Se você incluiu jargões e processos usados pela empresa, recomece tudo.
- Estagnação
Se você criar um mapa e deixá-lo pendurado na parede ou largado na escrivaninha, sofrerá estagnação. O mapa da jornada precisa ser criado com colaboração. Precisa ser compartilhado em toda a organização. Precisa ser prático. E precisa ser atualizado à medida que a experiência evolui e é reformulada. O mapeamento da jornada do cliente não é feito de uma só vez.
Até hoje, a maioria das empresas tem confiado no mapeamento das jornadas dos clientes para oferecer uma experiência proativa e personalizada a cada cliente. Porém, o mapeamento por si só não realiza isso para você. Para realmente oferecer uma experiência personalizada ao cliente, sua abordagem no mapeamento da jornada deve evoluir.
No mercado atual, cujos consumidores esperam experiências preditivas e relevantes, as deficiências do mapeamento de jornadas se revelam.
Sabemos que o mapeamento da jornada é um valioso guia visual e mostra bem como operacionalizar as interações com o cliente, rastrear fontes de atrito e saber como unir diferentes funções empresariais em torno do cliente. O problema é que, só com o mapeamento da jornada, você não consegue atuar na jornada dos clientes em tempo real e de forma personalizada. Sem esses recursos, as organizações não têm como facilitar as interações, oferecer as próximas melhores ações nem fazer a orquestração do conteúdo.
Para você reagir aos momentos cruciais do consumidor e antecipar o próximo passo de cada cliente, além de saber quais canais eles usarão e reagir com conteúdo relevante, seu mapeamento da jornada do cliente deve evoluir para a gestão da jornada do cliente.
Como fazer isso?
Incorporando algoritmos de aprendizagem de máquina (ML) no processo de mapeamento da jornada. Com esses algoritmos, sua organização terá uma orquestração inteligente de outro nível, pois eles:
- • identificam padrões nos dados do cliente vindos de diferentes fontes;
- • classificam, em tempo real, o comportamento de um cliente de acordo com um perfil;
- • geram automação e inteligência em toda a empresa.
Em outras palavras, com a gestão da jornada do cliente, você prevê as necessidades do cliente, personaliza a experiência dele, sincroniza as interações multicanal e oferece um envolvimento omnicanal sintetizado.
Com base nesses resultados, fica fácil entender por que as empresas que integram ML ao processo de mapeamento da jornada têm vantagem sobre concorrentes menos visionários.
Ao empregar uma abordagem com ML na gestão de jornada do cliente, as empresas descobrem com precisão a dinâmica do perfil de um cliente. Com essas informações à disposição, elas podem recalcular continuamente a próxima melhor ação para cada cliente e cada momento; e os colaboradores atuam no melhor interesse do cliente.
Fique um passo à frente da concorrência. Confira, em detalhes, porque é hora de desenvolver sua abordagem de mapeamento da jornada do cliente. Faça o download do whitepaper "Customer Journey Management's Path to Optimization".