Na estratégia de experiência do cliente (CX), as comunicações com o cliente são um dos componentes mais importantes da jornada do cliente. A estratégia de CX geralmente foca as comunicações na linha de frente: treinar e orientar colaboradores regularmente sobre como falar melhor e interagir com os clientes. As comunicações com os clientes são igualmente importantes: elas devem ser simplificadas, padronizadas, claras e relevantes em todos os passos ao longo da jornada.

Gestão da comunicação com o cliente (CCM) é a prática de criar e manter um relacionamento com o cliente por meio das comunicações.

Como uma estratégia abrangente de CCM beneficia as empresas:

1. Plataformas de CCM centralizadas permitem comunicações interativas, multicanal e em tempo real, o que melhora bastante a experiência do cliente graças à personalização e à preferência do canal, à interatividade, à padronização e à conveniência.
2. A abordagem centralizada para criar e entregar comunicações em todos os canais aumenta a eficiência, pois os usuários gerenciam o conteúdo e eliminam silos operacionais e digitais.
3. Acelera a transformação digital, pois se integra aos principais sistemas para usar modelos e dados existentes a fim de criar comunicações personalizadas e relevantes.
4. Integra a conformidade no design das comunicações do cliente, reduzindo os riscos.

Quando bem-feita, a CCM exige uma combinação de pessoas, processos e tecnologia para facilitar a transmissão das informações entre uma empresa e os clientes.

Confira as dez melhores práticas na comunicação com o cliente, recomendadas por especialistas.

1. Adote a entrega omnicanal

Com uma estratégia de comunicação omnicanal, as empresas enviam comunicações padronizadas e gerenciadas de forma centralizada em todos os canais. O resultado é uma experiência universal para o cliente, seja em qual canal ele escolher para interagir com a empresa. Mensagens padronizadas criam confiança e trazem os clientes de volta.

Converse com os clientes para saber quais canais eles usam e disponibilize cada um desses canais.

2. Crie conteúdo claro, legível e chamativo

Garanta um conteúdo conciso, claro e de fácil entendimento pelos clientes.

Conteúdo fácil de entender:

• As palavras são cuidadosamente selecionadas, e as frases são descomplicadas;
• Evita o uso de jargões do setor;
• Considera a autoridade, o estado e a relevância do leitor;
• Seja sucinto e breve.

3. Seja empático e afável nas suas comunicações

Uma nova era centrada no ser humano surgiu devido à Covid-19. Após meses confinados e isolados de familiares e amigos, sentimos o valor dos vínculos pessoais aumentar. Os clientes agora esperam que o elemento humano seja integrado a cada etapa da experiência do cliente.

O marketing de massa e as comunicações genéricas agora são vistos como uma chateação. Os consumidores querem ser entendidos de forma individual e reconhecidos de forma pessoal — eles querem fazer negócios com organizações que valorizam a clientela.

4. Considere todas as comunicações prévias com um cliente

A sua CCM precisa monitorar todas as comunicações enviadas por todos os canais para um cliente. Os clientes esperam que você se lembre das interações prévias com você. Isso é importante porque se, por exemplo, ao enviar um e-mail pedindo para os clientes recomendarem seus produtos e serviços, é bom não enviar para um cliente que enviou uma reclamação recentemente.

5. Personalize e contextualize as comunicações com o cliente

Organizações como bancos e seguradoras têm uma grande variedade de dados de clientes que podem ser utilizados para interagir de forma altamente contextualizada.    

Todas as comunicações com o cliente devem ser personalizadas, levando em consideração o histórico de pedidos do cliente e as interações prévias.

Tome cuidado: às vezes, a personalização "assusta". É o caso, por exemplo, de uma empresa que monitora a atividade on-line de um cliente no site da organização. A Inmoment, empresa de gestão de experiência do cliente, descobriu que 75% dos entrevistados em uma pesquisa de 2018 (2018 CX Trends Report) se assustam um pouco com a maioria das formas de personalização.

6. Descubra e respeite as preferências do canal

Pergunte aos clientes que tipos de comunicação eles desejam receber da sua organização e em que canais; e respeite essas preferências a cada comunicação.

7. Não envie spam aos clientes nem os sobrecarregue com comunicações

Ninguém gosta de spams. Garanta que todas as comunicações enviadas ao cliente sejam necessárias e relevantes.

Considere quantos pontos de contato você tem com os clientes em um dia ou semana. Não os sobrecarregue com comunicações em diferentes canais, ou eles poderão querer parar de receber mensagens suas.

8. Garanta que as comunicações com os clientes sejam digitalmente seguras e em conformidade

Isso é importante principalmente em setores como serviços financeiros, saúde e seguros, nos quais os regulamentos preveem níveis específicos de segurança.

Esses mesmos setores precisam observar várias regulamentações. Reduza o risco de conformidade        com uma aplicação de CCM centralizada para que a equipe de conformidade gerencie, rastreie, audite e aprove a linguagem regulatória de forma rápida e fácil.

9. Mapeie a jornada do cliente quanto às comunicações de saída

Quando as empresas mapeiam a jornada do cliente, as comunicações de saída muitas vezes são negligenciadas. As comunicações com o cliente devem ser simplificadas, padronizadas, claras e relevantes em todos os passos ao longo da jornada.

É crucial capturar as comunicações dos clientes no mapa da jornada, pois elas muitas vezes são um momento da verdade crucial para os clientes. Por exemplo: se houver falha na comunicação, como "eu não entendi nada na minha conta", a experiência sai prejudicada. Isso pode aumentar o volume de chamadas e impactar na satisfação do cliente, aumentando potencialmente a rotatividade deles.

Com o mapeamento da jornada do cliente, você sabe onde e como entregar melhor essas comunicações e garante que elas atendam não apenas às necessidades do cliente como também estejam alinhadas à promessa da marca.

10. Personalize a mensagem para cada canal

Personalize a mensagem para cada canal, pois os clientes usam canais variados e de diferentes formas. Os tuítes precisam ser curtos e concisos. Os e-mails podem ser mais longos e detalhados. O SMS pode ser mais casual.

Como você pode ver, são vários os fatores a considerar ao otimizar as comunicações com os clientes. Ao manter essas práticas recomendadas em mente e repeti-las para melhorar suas práticas na comunicação com o cliente ao longo do tempo, você cria confiança e lealdade com os clientes.