Ter o cliente como ponto central tornou-se um foco essencial das empresas de hoje. Um dos desafios para alcançar essa qualidade cliente é que os departamentos da maioria das organizações funcionam isolados. Eles não sabem como ou, em alguns casos, quando cada departamento interagiu com um cliente. Isso impede que a organização ofereça uma jornada tranquila e de acordo com as expectativas dos clientes.
É cada vez mais importante para as empresas investir tempo, dinheiro e recursos no desenvolvimento adequado dos mapas da jornada do cliente. A integração dos mapas de jornada nas plataformas de uma organização é fundamental para que cada departamento esteja em sintonia com a jornada de cada cliente e ofereça uma ótima experiência ao cliente (CX).
Criar um mapa da jornada do cliente é documentar os passos do cliente do início ao fim da experiência da interação com sua organização. O mapa da jornada do cliente oferece uma janela para o CX em geral.
Em primeiro lugar, o mapeamento da jornada pode parecer um simples exercício para reunir informações, conhecer e acompanhar o comportamento dos clientes. Porém, envolve também alimentar e conquistar o cliente e sua lealdade, criando e entregando experiências melhores e exclusivas a cada interação com a marca.
Assista a este vídeo para conhecer o mapeamento da jornada do cliente.
É fundamental que seus clientes gostem da experiência da interação com sua empresa. Eles devem se identificar com a marca e a relação com eles deve ser cultivada. Se você não for capaz de oferecer isso, eles comprarão da concorrência.
Esse é o valor do mapa da jornada. Ele apresenta uma visão consolidada dos pontos de contato com os clientes, conecta os aspectos emocionais das interações da marca e dá aos usuários ferramentas para que resolvam problemas, a fim de criar experiências agradáveis.
O mapeamento da jornada considera perguntas e pontos de contato mais profundos para influenciar o comportamento do consumidor. O mapa da jornada do cliente pergunta:
- O quanto você conhece seus clientes?
- Como interagem com a empresa?
- Em que canais esperam se comunicar? E quando?
- Que jornada seus clientes querem fazer e como ela difere da que você oferece?
- Você tem as condições para satisfazê-los?
- Seus funcionários entendem como os clientes interagem com a organização?
As respostas a essas perguntas possibilitam que você adapte a experiência de cada cliente e assim atraia o cliente para prosseguir na jornada com a sua marca. Lembre-se de que um mapa de jornada eficaz se concentra nas necessidades e nos desejos do cliente e não na sua estrutura organizacional ou em um produto específico. A personalização cria experiências que atendem ou excedem os desejos do cliente, e isso os encanta.
É trabalho inteligente hoje que revelará seu valor no futuro.
Mapeando a jornada do cliente com uma ferramenta como o Inspire Journey da Quadient, você transforma a experiência do cliente. O objetivo dos mapas da jornada do cliente é identificar experiências negativas e, em seguida, priorizar o que deve ser corrigido. Para otimizar a experiência do cliente, deve-se mudar para uma perspectiva externa e é isso o que o mapa da jornada faz.
Os mapas da jornada do cliente:
- Apresentam uma visão geral de todos os pontos de contato.
- Ajudam as empresas a descobrir onde o CX não está eficaz.
- Ajudam as empresas a se concentrarem no que mais importa para os clientes.
- Possibilitam que as empresas reajam mais rápido.
- Possibilitam a colaboração.
- São uma ferramenta para superar silos organizacionais.
A solução Inspire Journey da Quadient possibilita às organizações:
Aprofundar a empatia com painéis de cliente dinâmicos
A visualização abrangente possibilita que todos os colaboradores tenham a mesma experiência de um cliente, vinculando cada ponto de contato do ciclo de vida a um mapa global. O design colaborativo de ponta e as ferramentas de mapeamento dinâmico levam à colaboração remota e à orquestração em toda a empresa.
Utilizar dados para uma personalização de qualidade
O Inspire Journey é a única solução em gestão da jornada que integra os dados diretamente nos mapas para analisar, orientar e orquestrar comunicações personalizadas com os clientes. Conecta-se dinamicamente a cada ponto de interação para obter informações precisas sobre as necessidades de cada cliente e acompanhar a jornada do cliente em todos os canais.
Identificar as ações certas no momento certo
As ferramentas interativas do Inspire Journey maximizam o ROI, permitindo que você identifique os pontos de contato críticos e priorize os aprimoramentos de maior impacto na sua estratégia de transformação.
Orquestrar experiências excepcionais
Com uma profunda compreensão contextual da jornada de cada cliente, os especialistas em CX têm meios para orquestrar uma experiência exclusiva para cada cliente, com as melhores ações baseadas em dados.
Os clientes de hoje interagem em vários canais. O desafio é diferenciar sua organização de modo que os próprios clientes escolham como vão interagir com a empresa. E as sofisticadas ferramentas de mapeamento da jornada do cliente oferecem isso.
Como nenhum canal sozinho beneficia a experiência do cliente, o objetivo de um CJM robusto é a integração em todos os canais (ou seja, omnicanal). Empresas com estratégias omnicanal de envolvimento do cliente fortes retêm uma média de 89% dos clientes, contra 33% das empresas que adotam estratégias omnicanal fracas, de acordo com o Aberdeen Group.
Com o mapa da jornada omnicanal, é possível prever as necessidades do cliente em tempo real e em todos os canais. Esse conhecimento informa quando os clientes esperam mudar de canal. Por exemplo, um cliente que inicia a interação no telefone pode concluir online ou via SMS. O resultado é mais interação e a satisfação do cliente que gera lucro.
A implementação de uma solução em gestão da jornada do cliente pode exigir uma enorme mudança cultural, além de tempo e alocação de recursos. Porém, os especialistas dizem que vale a pena o investimento.
O futuro dos negócios está concentrado nos clientes e na expansão digital. As ferramentas de CJM orientam com inteligência seu trabalho de CCM e criam uma estratégia de gestão de experiência do cliente (CXM) tranquila e excepcional.
À medida que as comunicações das empresas evoluírem, passando do CCM para o CXM, o CJM aprofundará o valor como um processo crítico para garantir excelentes resultados na experiência do cliente, pois gera interação, estreita relações e cria fidelidade. As organizações que se comprometem a aprimorar a experiência do cliente agora terão maior potencial de ganho e maior capacidade de se destacarem da concorrência.
A pergunta mais importante é: sua organização tem meios para entender as jornadas dos clientes atuais e emergentes?
Após mapear a jornada do cliente, o próximo passo é analisar a jornada e encontrar maneiras de otimizá-la em todos os pontos de contato.
Para isso, será preciso identificar não só os pontos de atrito dentro das várias jornadas como também os pontos onde você encanta os clientes. Isso é importante porque, embora você deva se esforçar para corrigir pontos problemáticos, deve também replicar os pontos da jornada em que atende ou excede as expectativas do cliente.
Analise os mapas da sua jornada para determinar as transições de canais que resultam em atrito. Quando o cliente fizer a transição de um canal para outro durante a jornada, o processo deverá ser o mais tranquilo possível. Por exemplo: se um cliente comprar um produto online, mas resolver retirá-lo na loja ou em um ponto de retirada, o ideal será que o varejista envie ao cliente um código de barras que possa ser lido no celular.
Se feito corretamente, o mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta que pode transformar a experiência do cliente. E como garantir um mapa de jornada útil e impactante, que não ficará acumulando poeira na parede da sala de reuniões?
Aqui estão seis dicas para garantir que seus mapas de jornada sejam práticos e transformacionais.
- Utilize uma ferramenta de mapeamento digital.
Não há nada de errado em começar um mapa com papel pardo e post-its e depois transferi-los online. Porém é muito mais fácil começar com uma versão digital e desenvolver a partir daí. As ferramentas digitais facilitam o compartilhamento em toda a organização e permitem a colaboração
- Inclua elementos.
Isso é importante. Inclua no mapa documentos, imagens, arquivos de áudio ou vídeo e outros formatos de mensagem. Isso dá vida à jornada e possibilita que você confirme se as mensagens estão simplificadas, padronizadas, claras e relevantes para um momento específico.
- Ligue todos os pontos.
Não ignore nenhuma etapa. É importante que você considere todas as comunicações que o cliente recebe durante a jornada.
4. Seja detalhista.
Em caso de dúvida, quanto mais detalhes, melhor. Quanto mais soubermos e quanto mais etapas forem documentadas, melhor será o entendimento da jornada do cliente, do início ao fim.
5. Delegue responsabilidades.
Atribuir responsáveis por cada uma das etapas da jornada é fundamental para gerar responsabilidade e ação.
6. Conecte outros sistemas.
A ferramenta de mapeamento da jornada do cliente deve conectar os ativos de comunicação do cliente para facilitar a colaboração online e a gestão de mudanças.
O mapeamento da jornada do cliente é um componente crítico da estratégia geral de CX. No entanto, muitas vezes é visto como inútil porque, em muitos casos, os mapas não são práticos. Vincular as ferramentas de CJM à sua plataforma de gerenciamento de comunicação com o cliente é fundamental para proporcionar visibilidade e aprimorar a CX.