A época em que as interações com os clientes eram conduzidas por meio de um único canal passou. No entanto muitas empresas enfrentam dificuldades para encontrar a estratégia adequada para se atualizarem.
Você já deve ter ouvido falar de termos como; comunicações multicanal, e omnicanal. Qual é o verdadeiro significado desses termos; no que diz respeito à interação com o cliente? Vamos definir e revelar esses termos juntos.
São comunicações gerenciadas e enviadas de maneira centralizada e uniformes, por meio de diversos canais; proporcionando ao cliente, uma experiência universal, independente do seu canal de escolha
Ela ocorre quando a empresa envia ao seu cliente, comunicações gerenciadas e uniformes , de maneira centralizada, por meio de diversos canais, proporcionando uma experiência universal,independentemente do canal de escolha.
O omnicanal tem como objetivo proporcionar uma experiência uniforme e coerente com a marca, por meio dos pontos de contato, incluindo lojas físicas, dispositivos móveis e bate-papo ao vivo. Com estratégias omnicanal, não há distinção entre canais e, assim, o cliente tem uma visão uniforme em todos os canais físicos e digitais.
A jornada de comunicação com o cliente é orquestrada para conduzi-los de maneira proativa em suas jornadas com as devidas interações e mensagens personalizadas no momento certa. O centro de tudo é o cliente, não o produto ou a marca
Comunicação omnicanal
A experiência multicanal é aquela que estabelece a comunicação com os clientes por meio de vários canais, tais como impressos, e-mail, portais da web e aplicativos para dispositivos móveis.
De uma perspectiva de gestão interna, a comunicação multicanal envolve o envio de material e informações por vários canais. Muitas vezes há pouca coordenação interna ou coerência no que está sendo enviado. Por exemplo, uma peça de comunicação pode ter um visual diferente no e-mail em relação ao papel (no que diz respeito aos dados ou à marca). Além disso, a estratégia de comunicação multicanal não permite comunicações bidirecionais ou interativas com os clientes.
Comunicação multicanal
Os consumidores esperam cada vez mais uma experiência ampla e uniforme com as marcas que escolhem para fazer negócios. Eles querem comunicações proativas, personalizadas, relevantes e fáceis de entender no canal de preferência deles.
As empresas precisam disponibilizar as informações e as funcionalidades que os clientes desejam, como desejam e onde desejam. A segredo é que toda experiência seja uniforme, independentemente do canal. A experiência omnicanal para o cliente é o caminho para atingir esse objetivo.
Os clientes querem melhores experiências omnicanal . 75% dos consumidores e compradores das empresas esperam ter uma experiência uniforme em todos os canais quando interagem com as marcas.
No omnicanal, os dispositivos móveis são importantes. 82% dos clientes utilizam seus smartphones para pesquisar os produtos que desejam comprar. Utilizam sistemas de busca, sites oficiais da marca e boletins informativos recentes que apresentem a marca ou o produto. É fundamental proporcionar uma ótima experiência omnicanal, desde que a experiência nos dispositivos móveis seja a prioridade. Estudos recentes indicam que os consumidores verificam seus telefones 150 vezes por dia e que passam mais de duas horas neles diariamente.
Para ter sucesso, as organizações devem definir claramente os objetivos da comunicação com seus clientes como parte da estratégia geral da experiência do cliente. Quando avaliam soluções de gerenciamento da comunicação com o cliente (CCM), os líderes empresariais são pressionados a garantir que o fornecedor de tecnologia possa atender às suas necessidades e exigências. Todo fornecedor pode declarar que oferece uma experiência omnicanal ou entre canais em seus discursos de vendas e marketing, mas será que podem provar isto? Você é o juiz.
A principal maneira de melhorar a experiência omnicanal para o cliente é utilizar uma plataforma moderna de gestão da comunicação com o cliente (CCM).
De acordo com o Gartner, “a tecnologia de CCM viabiliza a criação, o gerenciamento e a distribuição das comunicações para os clientes B2C ou B2B. Os aplicativos de CCM criam comunicações personalizadas, sob demanda, que viabilizam a distribuição de várias experiências, muitas vezes baseadas nas preferências do destinatário e não dos remetentes.
Setores como seguros, bancos, saúde e serviços públicos utilizam o CCM para gerar documentos como faturas, extratos, correspondência e comunicações de marketing. Essas comunicações costumam ser altamente regulamentadas e contêm informações de identificação pessoal (PII), tais como números de conta, dados financeiros ou informações de saúde. Consequentemente, estes sistemas oferecem um nível de governança, auditoria e segurança de dados que nem sempre é necessário em plataformas de comunicação de marketing”.
Capacidades do CCM
As principais soluções de CCM:
- Recursos de design altamente avançados;
- Tratam os dados variáveis com facilidade;
- Simplificam o acompanhamento dos regulamentos em constante mudança;
- Oferecem aos usuários corporativos a possibilidade de enviar mensagens personalizadas a qualquer momento, no canal de preferência do cliente;
- Possibilitam interações bidirecionais;
- Quebram silos organizacionais e digitais;
Gerenciam processos comerciais complexos, como a integração digital, e muito mais.
Como analizar todas as interações que ocorrem depois que você conquista o cliente:
- São relevantes, personalizadas e podem ser acessadas sob demanda?
- São compatíveis e trazem reflexos positivos para a sua marca?
- São coerentes e estão em conformidade com os regulamentos?
- São bidirecionais?
- Ocorrem por meio do canal de preferência dos seus clientes?
- Incorporam o conhecimento de especialistas no assunto da sua organização?
Se você respondeu 'não' a qualquer uma destas perguntas, o CCM pode ajudar.
Dados variáveis complexos
Setores que trabalham com muitos dados, tais como bancos, seguros e saúde, são desafiados pela necessidade de tratar dados variáveis complexos em grande escala. Esses setores gerenciam as informações pessoais dos clientes, a atividade da conta e o histórico de transações, que são armazenados em muitos sistemas de TI principais diferentes. O software de CCM pode extrair dados complexos de sistemas díspares e organizá-los em comunicações personalizadas com o cliente simples de entender.
- Regulamentações do setor em constante mudança
Os regulamentos do setor e os padrões de conformidade mudam com frequência e variam entre os países. As organizações em setores altamente regulamentados enfrentam dificuldades para acompanhar os requisitos regulamentares que estão sempre mudando. A não conformidade resulta em penalidades financeiras rígidas. Como essas organizações garantem a inclusão da linguagem regulatória correta em todas as comunicações que enviam?O segredo é envolver a função de conformidade na concepção e na entrega de cada comunicação com o cliente.Isso só é possível com uma solução de CCM que viabilize:
- Colaboração: atribuir às equipes jurídica e de conformidade a responsabilidade sobre blocos de conteúdo regulamentares que serão utilizados em todo o portfólio de comunicações. Os blocos de conteúdo são bloqueados para proteção da linguagem regulatória.
- Uma visão holística: conceder visibilidade às equipes de conformidade sobre todo o pacote de comunicação em todas as suas formas (móvel, web etc.).
- Maior controle: oferecer às equipes de conformidade a capacidade de gerenciar, monitorar, auditar e aprovar com rapidez e facilidade a linguagem regulatória.
Interatividade
As principais soluções de CCM permitem que as empresas transformem a atual correspondência com os clientes. As comunicações podem ser personalizadas e oferecer experiências adaptadas que incluam tabelas e gráficos interativos. Além disso, é possível incluir mensagens de venda cruzada/complementar por meio da integração com os sistemas centrais atuais.
Formulários e processos digitais
O CCM facilita a integração de novos produtos e serviços, disponibilizando fluxos de aplicação digital com formulários preenchidos previamente com os dados do cliente. Os clientes podem ler e assinar contratos em qualquer dispositivo que ofereça recursos integrados de assinatura eletrônica.
Gerenciamento de documentos complexos
Muitas organizações enfrentam dificuldades com a compilação e entrega eficaz de documentos complexos. As soluções de CCM simplificam a criação, a compilação e o gerenciamento de documentos complexos em um local centralizado. Além disso, facilitam a entrega em todos os canais. Viabilizam o controle completo das complexas relações entre diversos tipos de conteúdo, ordem de documentos, mensagens de conformidade e outros.
Sabe qual é o resultado dessa poderosa combinação de capacidades? O cliente recebe um pacote de informações personalizado, interativo e de fácil leitura no canal preferido. O pacote pode apresentar abas organizáveis, gráficos e tabelas interativas e recursos de assinatura eletrônica integrados.
Conexão de silos e preparação de usuários empresariais
Muitas vezes, as grandes organizações têm equipes separadas responsáveis pela criação de comunicações com clientes para diversos canais, tais como dispositivos móveis, impressão, SMS ou e-mail. Outras dependem da ajuda de terceiros para entregar comunicações em canais específicos. Muitas vezes, essas equipes não trabalham juntas nem compartilham conteúdo, o que pode levar a:
- Uma experiência fragmentada para o cliente
- Trabalho duplicado
- Ineficiência
- Aumento do risco para a conformidadeMarca e mensagens incoerentes
As principais soluções de CCM podem ajudar grandes organizações a superar três desafios vitais impostos pela existência de silos:
- Silos de dados
- Silos de canal
- Silos organizacionais
Como acabar com os silos de dados
As grandes empresas costumam ter uma infraestrutura complexa de TI com tecnologias de vital importância para o negócio. Muitas não podem substituir nem atualizar esses sistemas devido aos custos relacionados, mas os dados que eles hospedam são extremamente valiosos.
Organizações como bancos e seguradoras estão sentadas em uma mina de ouro de dados. Eles têm acesso a bilhões de pontos de dados de seus clientes. Esses pontos de dados podem ser utilizados para interagir com os clientes de maneira altamente contextualizada.
A chave para oferecer uma experiência personalizada ao cliente está na tecnologia de apoio e em sua capacidade de integração. As principais soluções de CCM podem extrair dados de qualquer lugar dentro do ecossistema de dados atual. Com isso, seus usuários empresariais não técnicos podem criar e proporcionar interações altamente personalizadas em todos os canais.
Como acabar com os silos de canais
Muitas organizações reuniram uma coleção de tecnologias de marketing e comunicação com clientes específicas de canais ou de projetos. Isto gerou uma confusão de tecnologias que prejudica a experiência do cliente e põe em risco a fidelidade.
As soluções de CCM atuais eliminam a necessidade de desenvolver mensagens específicas para cada canal de forma independente entre eles. Modelos aprovados, blocos de conteúdo, elementos de identidade visual e linguagem regulatória obrigatória são armazenados de forma central e utilizados em todos os canais. Se for feita alguma alteração, a atualização será feita uma só vez e propagada por todos os canais.
No caso das soluções da Quadient, as comunicações são projetadas independentemente de canal. Com a prévia omnicanal é possível ver como a comunicação será exibida para o cliente no canal de preferência.
Superação dos silos organizacionais
Antigamente, quando os departamentos de TI eram os únicos envolvidos no desenvolvimento de sistemas, eles lideravam por padrão e mantinham o controle. Como as empresas se tornaram digitais, agora os usuários empresariais indicam como tudo deve ser feito, enquanto o departamento de TI atua como viabilizador.
Os usuários empresariais precisam ser responsáveis pelas comunicações com processos inteligentes, conectando várias partes interessadas para criar e entregar mensagens personalizadas.
As plataformas de CCM facilitam a criação, a edição e o gerenciamento do conteúdo dos usuários empresariais. Sem a necessidade de depender da TI para qualquer mudança.
- Autores de conteúdo podem elaborar as comunicações de acordo com regras de personalização e identidade visual e utilizar processos de aprovação para garantir a conformidade.
- Os administradores empresariais podem determinar quem pode acessar cada modelo. E podem especificar os tipos de mudanças que os usuários podem promover e definir regras de aprovação e processos relacionados.
- Os usuários empresariais têm acesso a blocos de conteúdo predefinidos por meio de um editor da web fácil de usar para que possam adicionar um toque personalizado.
Grandes empresas enviam milhões de comunicações para os clientes todo os meses, que muito provavelmente baseiam-se em milhares de modelos. A mudança de modelos de documentos pode ser um processo demorado, por isso é uma óbvia vantagem para ambas as partes passar essas responsabilidades para a empresa.
- Enviar notificações aos clientes proativamente via celular;
- Oferecer opções de autoatendimento para os clientes. Por exemplo, permitir que os clientes atualizem suas informações pessoais ou preferências de comunicação sem terem que entrar em contato com o atendimento ao cliente;
- Entregar comunicações personalizadas para a jornada exclusiva de cada cliente e que ofereçam informações e recursos no momento certo;
- Oferecer faturamento sem papel;
- Entregar vídeos personalizados para simplificar assuntos complexos;
- Reduzir a exigência de entrada manual por parte dos clientes, através de formulários preenchidos previamente.
Os consumidores de hoje esperam que a experiência que têm na interação com a sua organização em um ponto de contato seja igual nos outros pontos de contato. A comunicação uniforme em todos os canais reforça a confiança na sua marca. É esse o objetivo das comunicações omnicanal.
Hoje, as expectativas dos clientes são altas. As soluções de experiência omnicanal para o cliente, como o CCM, são a chave para encantar seus clientes a cada interação.
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