E se os sistemas de Gestão da Comunicação com os Clientes (CCM) da sua empresa não estivessem apenas desatualizados, mas também diminuendo  a velocidade de progresso e crescimento da sua empresa? Enquanto os sistemas CCM modernos são criados  para suportar a orquestração de interações dinâmicas com os clientes através de canais de impressão, correio eletrónico, SMS e Web, os sistemas de comunicação mais antigos foram criados principalmente para suportar a produção de grandes volumes de documentos transaccionais. Estes sistemas antigos não conseguem dar conta   das exigências modernas de desenvolvimento dos clientes e da força de trabalho digital, criando ineficiências dispendiosas que têm um efeito cascata nas operações.    

As soluções modernas não visam apenas simplificar os fluxos de trabalho, mas também permitir o envolvimento interativo e omnicanal e a agilidade operacional necessária para satisfazer as expectativas dos clientes em constante evolução. Aqui, abordaremos os desafios operacionais comuns e a forma como as soluções CCM modernas os resolvem, bem como as capacidades adicionais que melhoram ainda mais as operações de comunicações.

Desafios Operacionais Comuns a todos os Setores  

Se você descreve o seu atual sistema de gestão de conteúdos como "antigo" ou mesmo "um pouco antiquado", então os desafios e as dores de cabeça que advêm dos sistemas antigos são provavelmente dolorosamente familiares. E não é o único - cerca de 90% das organizações afirmam ser prejudicadas por tecnologias mais antigas. O que pode não perceber é que os sistemas modernos resolvem praticamente todos os problemas (e estão constantemente  inovando a forma de os resolver). Estes desafios comuns incluem: 

Desafio 1: Ineficiências Operacionais  

Os sistemas CCM mais antigos não estão apenas desatualizados - impedem ativamente a eficiência e a agilidade operacionais. Estes sistemas foram criados  para suportar a produção de grandes volumes de comunicações impressas baseadas em documentos, em vez do desenvolvimento dinâmico e em tempo real que os clientes esperam atualmente.

Como resultado, as empresas que dependem de sistemas antigos enfrentam frequentemente:

  • Dependência de TI: As alterações aos modelos ou conteúdos de comunicação requerem a intervenção de TI, criando dificuldades  e atrasando a implementação de atualizações críticas e novos projectos.  
  • Atualizações manuais demoradas: Tarefas simples, como a atualização de um logotipo ou a modificação de cláusulas contratuais, exigem alterações repetidas em vários modelos, aumentando o risco de erros e inconsistências.  
  • Processos de comunicação fragmentados: Sem uma gestão centralizada, é quase impossível garantir a consistência da marca e das mensagens em todos os canais, o que leva a experiências de cliente desarticuladas. 
  • Inflexibilidade nas operações de escalonamento: Os sistemas antigos têm dificuldade em suportar volumes de comunicação flutuantes e a integração de novos canais, limitando o crescimento do negócio e a capacidade de satisfazer as exigências digitais.    

A solução: Os sistemas CCM modernos simplificam as operações, introduzindo uma abordagem de conceção única e entrega em todo o lado. Em vez de criar designs separados para cada canal, as empresas podem criar um único modelo de comunicação que gera automaticamente variações para email, impressão, SMS e Web. As alterações efetuadas ao modelo principal são aplicadas instantaneamente em todos os canais, garantindo a consistência e poupando muito tempo. 

Estes sistemas também transferem a gestão de conteúdos das equipes de TI para os utilizadores empresariais, dando ao pessoal não técnico a possibilidade de criar, editar e enviar comunicações em tempo real. 

Isto reduz os custos de TI e melhora drasticamente a capacidade da organização para responder rapidamente às necessidades dos clientes, às atualizações regulamentares e às alterações comerciais. Além disso, as soluções modernas utilizam ferramentas baseadas em IA para melhorar a eficiência e a qualidade dos conteúdos. A IA ajuda na análise, criação e otimização inteligente de conteúdos, permitindo uma produção mais rápida de comunicações personalizadas e de alta qualidade em escala. Ao centralizar os fluxos de trabalho e ao tirar partido do poder da IA, as empresas podem alcançar uma maior agilidade operacional e proporcionar experiências envolventes e sem descontinuidades para seus cliente.

 

Desafio 2: Riscos e Auditorias de Conformidade  

Nenhuma tecnologia vai tornar as práticas de conformidade divertidas, mas não tem de ser tão complicado como é com sistemas desatualizados. Os sistemas antigos deixam muito trabalho para o pessoal, incluindo a tentativa constante de seguir as normas regulamentares em constante evolução e lidar com auditorias demoradas. Um tema recorrente que encontrará em trabalhos manuais e monótonos? Erros - que, quando se trata de conformidade, resultam frequentemente em penalizações dispendiosas.

A solução: Os sistemas CCM modernos foram criados para simplificar e reforçar a conformidade, incorporando regras e restrições diretamente nos modelos e fluxos de trabalho de edição. Isto garante que as comunicações cumprem as normas regulamentares e de marca através do controle sobre a forma como os modelos podem ser editados, quem pode fazer alterações e que aprovações são necessárias. 

As principais caraterísticas de conformidade das plataformas modernas incluem:

  • Direitos de Edição e Aprovações Gerenciados: O acesso baseado em funções garante que apenas  designadosutilizadores podem acessar  determinados modelos e modificar determinados blocos de conteúdo, enquanto os fluxos de trabalho de aprovação automatizados garantem que todas as alterações são revisadas pelo especialista adequado. 
  • Análise automatizada de conteúdo: A IA está perfeitamente integrada nos fluxos de trabalho de edição de modelos para permitir a análise em tempo real do sentimento e da legibilidade do conteúdo das comunicações, com áreas de preocupação sinalizadas e recomendações acionáveis fornecidas para melhorar a qualidade e a conformidade.   
  • Controle de alterações centralizado: Uma pista de auditoria clara de cada atualização de comunicação aplicada - completa com carimbos de data/hora e detalhes do aprovador - simplifica o processo de revisão durante as auditorias. 
  • Integração com ferramentas de inteligência de conteúdo: Os relatórios e análises avançados enriquecem a supervisão da conformidade e a monitorização do desempenho, fornecendo informações mais aprofundadas sobre a eficácia da comunicação. 
  • Conformidade orientada para a segurança: As plataformas modernas cumprem regulamentos como a HIPAA através de credenciais de segurança incorporadas, garantindo a integridade e a privacidade dos dados em todas as comunicações.  

 

Desafio 3: Envolvimento Limitado do Cliente 

Já sabe que cada cliente é diferente,  então,  como é que uma plataforma de GCC de tamanho único seria suficiente quando se trata de um envolvimento impactante para cada  cliente? Embora alguns sistemas antigos possam suportar a produção de comunicações multicanais, a maioria tem dificuldade em proporcionar uma verdadeira experiência omnicanal. Não oferecem as capacidades necessárias para se adaptarem às preferências dos canais dos clientes nem asseguram integrações perfeitas através de métodos de canais mistos. Tudo isto conduz a um grande problema: baixo envolvimento do cliente.

A solução: Com os sistemas CCM modernos, as empresas podem proporcionar interações consistentes e envolventes, combinando as informações sobre o percurso do cliente com a orquestração omnicanal. Estas capacidades avançadas proporcionam às empresas a capacidade de analisar os comportamentos dos clientes em todos os canais e adaptar as estratégias de comunicação em tempo real para satisfazer as necessidades individuais.  

Os principais fatores incluem:

  • Percepções sobre o percurso do cliente: As informações sobre o percurso do cliente revelam como as comunicações tem um impacto positivo ou negativo na experiênciafinal, fornecendo informações como pontos de contato com baixas taxas de envolvimento ou onde os comportamentos desejados do cliente não se concretizam. Através da integração direta da plataforma CCM, as equipes podem ver as comunicações apresentadas em cada ponto de contato e avaliar a forma como as alterações no conteúdo, nos canais utilizados e no tempo das mensagens afetam o desempenho. . 
  • Orquestração omnicanal: Os utilizadores não técnicos podem definir e automatizar fluxos de trabalho de entrega de comunicações com base em informações sobre o percurso. Estes fluxos de trabalho funcionam sem intervenção humana e são automaticamente acionados por  ações do cliente em tempo real. Por exemplo:
    • A leitura de um QR códe, a rejeição de um email ou um clique no website  podem desencadear fluxos de trabalho de comunicação pré-definidos,  adaptadas para reengajar clients.
    • Os fluxos de trabalho adaptáveis podem reencaminhar automaticamente as mensagens para o canal com maior probabilidade de chegar ao cliente. 
       

Ao unir o mapeamento de percursos com a automatização do fluxo de trabalho, as empresas podem passar dos conhecimentos à ação, fornecendo comunicações dinâmicas e relevantes que melhoram a experiência e a fidelidade do cliente - tudo isso enquanto aumentam a eficiência operacional.

 

O Papel das Soluções CCM Modernas na Promoção da Eficiência 

A gestão de um sistema CCM antigo é um desafio crescente para as organizações. Estas plataformas obsoletas requerem manutenção constante, correções e resolução de problemas, o que consome recursos de TI e aumenta os custos operacionais. Pior ainda, muitos sistemas antigos deixaram de ser suportados pelos fornecedores, deixando as empresas sem atualizações de segurança críticas ou melhorias de funcionalidades.

A mudança para uma plataforma CCM moderna oferece uma solução transformadora com as seguintes vantagens

  • Elimine as barreiras de infraestrutura: Muitas organizações encontram dificuldades  com processos manuais desatualizados e várias soluções pontuais desconectadas, tornando a gestão das comunicações ineficiente e dispendiosa. À medida que as empresas procuram cada vez mais aliviar os custos de hardware de TI, procuram fornecedores de soluções que ofereçam flexibilidade no local, na nuvem privada, na nuvem híbrida e em SaaS, com caminhos de migração contínuos que reduzam a interrupção das operações durante a transformação digital. Um modelo de serviço gerido garante uma otimização contínua e uma maior rapidez na colocação no mercado de comunicações personalizadas. 
     
  • Reduza as Dificuldades de TI: Os sistemas antigos requerem a intervenção de TI, mesmo para atualizações simples, diminuindo os tempos de resposta e criando atrasos operacionais. Os sistemas CCM modernos transferem o controle para os utilizadores empresariais, permitindo atualizações em tempo real sem a dependência de TI. Isto melhora a conformidade, acelera o envolvimento dos clientes e permite que as equipes de TI se concentrem em iniciativas estratégicas. 
     
  • Canais de comunicação unificados: Confiar em várias soluções pontuais leva a ineficiências, silos de dados e mensagens inconsistentes. Uma plataforma CCM omnicanal moderna centraliza as comunicações através de impressão, email, SMS e Web, garantindo uma entrega de conteúdos automatizada e sem falhas. Com integrações incorporadas para canais adicionais, como o WhatsApp e portais de membros, as organizações podem aumentar o envolvimento e reduzir a complexidade.  

 
No entanto, esta mudança não tem apenas a ver com poupança de custos ou eficiência - tem a ver com modernização e com o aproveitamento das capacidades CX de ponta necessárias para se manter competitivo. As plataformas de base moderna fornecem acesso às mais recentes inovações, protocolos de segurança melhorados e melhorias no fluxo de trabalho para operações comerciais à prova de futuro. Também permitem que as organizações se adaptem rapidamente à evolução das expectativas dos clientes e dos requisitos regulamentares, possibilitando uma forma de trabalho mais ágil e interligada.

 

Por que as Organizações Escolhem o Quadient Inspire   

A esta altura, você já entende os benefícios gerais da adoção de um CCM moderno, mas esses benefícios só podem ser aproveitados plenamente se você escolher a solução certa. Veja o que faz do Quadient Inspire a solução CCM certa de ponta a ponta para tantas empresas : 

  • Excelência Omnicanal: Acompanhar as expectativas omnicanal dos clientes não significa apenas chegar até eles através de vários canais. Trata-se também de proporcionar uma experiência interligada e consistente em todos os pontos de contato para criar uma perceção positiva da marca. Isto significa tirar partido de toda a amplitude dos dados dos clientes ao longo do seu percurso, com uma troca de dados sem descontinuidades facilitada pelas interações. A solução CCM correta torna isso possível com capacidades avançadas de integração de dados que funcionam para maximizar a relevância e a personalização das mensagens, fazendo com que o cliente se sinta reconhecido individualmente para aumentar a fidelidade e a satisfação
  • Sucesso Comprovado na Migração: A Quadient Inspire traz experiência comprovada em migração para os clientes através do uso de ferramentas e metodologias exclusivas para minimizar a interrupção, reduzir a complexidade da migração e economizar tempo. Essas ferramentas são apoiadas por estudos de caso que demonstram a redução do tempo de inatividade e o aumento da eficiência operacional.  
  • Conformidade Abrangente: O Quadient Inspire garante a adesão aos regulamentos do setor com recursos como aplicação de conformidade baseada em modelos, controles de acesso baseados em funções, fluxos de trabalho de aprovação automatizados e trilhas de auditoria detalhadas. A sua análise de conteúdo alimentada por IA destaca erros que podem criar riscos de conformidade, enquanto as integrações com ferramentas externas melhoram os relatórios e garantem o alinhamento com padrões em evolução. 
  • Escalável para o Crescimento: O Inspire Flex oferece escalabilidade incomparável com seu modelo de implantação AnyPrem líder de mercado, liderando com a maior pontuação de estratégia geral no mercado global de software CCM AnyPrem no Aspire CCM-CXM Leaderboard. Essa flexibilidade permite que as organizações implantem o Inspire Flex no local, em uma nuvem pública ou privada, ou como um serviço gerenciado hospedado, com caminhos de migração contínuos para o Inspire Evolve para futura adoção de SaaS. O Inspire Flex é construído a partir de componentes modulares - como Scaler, Interactive, Designer e Omnichannel Orchestration (OCO) - que podem ser implantados individualmente ou em conjunto para configurar de forma personalizada a sua solução CCM para atender aos requisitos atuais e futuros.   
  • Apoio contínuo ao cliente: Alguns fornecedores de CCM fazem uma venda e depois te deixam por conta própria. Com a Quadient, você tem acesso a suporte contínuo, incluindo recursos como a Universidade Quadient, comunidades de usuários e programas de treinamento para garantir o sucesso em cada etapa do processo.
  • Satisfação Excepcional do Cliente: O Quadient Inspire tem uma taxa de satisfação de 98%, com 97% dos clientes recomendando a plataforma, o que significa que ela foi testada e verificada por empresas como a sua.   

     

De Sistemas Desactualizados a Soluções Líderes 

A transição para uma solução CCM moderna, como o Quadient Inspire, não se trata apenas de substituir sistemas desatualizados - trata-se de transformar operações, aumentar a eficiência e capacitar as organizações para enfrentar os desafios futuros.

Pronto para atualizar o seu sistema CCM? Explore o Quadient Inspire e descubra como ele pode elevar suas operações.  

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Quarta-feira, 19 de fevereiro de 2025 | Serviços financeiros, Saúde, Seguros, Telecomunicações, Serviços públicos, CXM, Experiência do cliente, Recursos humanos, TI, Linha de negócios (LOB), Marketing, Operações
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