Iluminando o ponto de vista do consumidor de serviços públicos
As empresas de serviços públicos enfrentam uma pressão cada vez maior para transformar modelos de negócios desatualizados em operações modernas e centradas no cliente. Isso exige uma reimaginação do papel tradicional como fornecedor de commodities ou cobrador de tarifas, que está afastado da vida de seus clientes. Os fornecedores de serviços públicos devem evoluir para se tornarem consultores de energia confiáveis, com os quais os clientes podem contar para obter orientação e suporte personalizados à medida que navegam no cenário de energia em constante mudança.
Mas até que ponto os fornecedores de serviços públicos entendem a evolução das expectativas dos clientes? Onde as concessionárias estão prestando serviços valiosos e sustentáveis com sucesso e onde existem deficiências? A IDC Energy Insights realizou uma pesquisa mundial com 1.730 consumidores de energia que revela o ponto de vista do cliente sobre a experiência e a jornada do cliente de serviços públicos, incluindo pontos fortes e fracos. Vários imperativos de transformação da CX surgem após a análise das respostas da pesquisa de consumidores de diversas faixas etárias, tipos de mercado e países. Esses imperativos são orientados em torno da confiabilidade das comunicações de serviço, da transparência de custos, do envolvimento com a sustentabilidade e da personalização da experiência digital.
1. Atrasos na confiabilidade da notificação de falta de energia em mercados competitivos
A manutenção de fluxos consistentes de energia e gás é essencial para a missão. Os resultados da pesquisa indicam que as concessionárias reguladas têm uma pontuação razoavelmente boa em termos de alertar os clientes sobre interrupções não planejadas do serviço. No entanto, os fornecedores do mercado competitivo têm um desempenho drasticamente inferior nesse caso - apenas 4 em cada 10 consumidores afetados recebem notificações de falta de energia em tempo hábil atualmente.
Restaurar a confiabilidade da infraestrutura é caro e desafiador, mas as comunicações com o cliente orientadas por eventos apresentam uma oportunidade de melhorar rapidamente a capacidade de resposta e a conscientização sobre interrupções. As concessionárias devem aproveitar os canais digitais, como SMS e mensagens de texto, para enviar estimativas personalizadas de gravidade e restauração para as residências afetadas. Fazer isso é uma aposta da CX, mas a adoção de notificações móveis personalizadas está atrasada.
2. As faturas precisam ser simplificadas e ilustrar melhor os fatores de custo
Mais de 75% dos clientes desejam faturas simplificadas que esclareçam os fatores de custo e facilitem o monitoramento das cobranças mensais, mas apenas metade acredita que seu fornecedor faz isso atualmente.
Essa lacuna de transparência gera confusão, restringindo o orçamento e aumentando as consultas de atendimento ao cliente. Ao integrar os sistemas de faturamento e análise com as soluções de gerenciamento de comunicações com o cliente (CCM), os provedores de serviços públicos podem fornecer contas digitais interativas com detalhamentos de uso personalizados e gráficos dinâmicos de detalhamento. Ao fazer isso, as concessionárias podem, ao mesmo tempo, aumentar a alfabetização e reduzir os custos de serviço.
3. Os clientes querem se envolver na agenda da energia verde
Apesar da priorização das ações climáticas, a orientação personalizada que capacita os clientes individuais a reduzir suas pegadas ambientais permanece insignificante - apenas 3 em cada 10 entrevistados concordaram que sua concessionária fornece recomendações personalizadas suficientes.
Ao integrar dados de moradia, como a capacidade solar do telhado, ou aproveitar os medidores inteligentes, os provedores de serviços públicos podem tornar a sustentabilidade mais viável por meio de percepções de uso hiperpersonalizadas, recomendações personalizadas de eficiência energética e incentivos para a adoção de tecnologia limpa e inscrição em programas de resposta à demanda.
4. Falta de personalização em toda a jornada do cliente
Preocupantemente, apenas um terço dos consumidores indicou que sua jornada de ponta a ponta parece personalizada, e um número ainda menor concorda que os fornecedores adaptam efetivamente as recomendações digitais às suas residências. Aqui, também, a experiência predominante continua sendo de tamanho único.
A menos que as empresas de serviços públicos reimaginem os ecossistemas digitais para fornecer orientação individualizada e recursos que atendam às necessidades distintas dos clientes, elas correm o risco de perder relevância à medida que os concorrentes crescentes proporcionam um envolvimento superior.
Alinhando as expectativas com a transformação da CX de serviços públicos
Para ajudá-lo a alinhar sua transformação operacional com os desejos e as necessidades dos clientes, estamos oferecendo acesso gratuito a duas partes da série Discovery da IDC "Worldwide Energy Consumer Survey," que compartilha as principais análises da pesquisa da IDC sobre consumidores de energia.
Faça o download para obter uma análise especializada dos resultados da Pesquisa Mundial sobre Consumidores de Energia da IDC:
IDC - Interações de clientes de energia e preferências de canais de comunicação
Sources:
"Energy Customer Interactions and Communication Channel Preferences: Part 2 of the 2022 Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series,” By: Gaia Gallotti & Daniele Arenga, January 2023, IDC Survey, Doc # US49142522
“Do Energy Suppliers Around the World Provide Their Customers a Positive CX Along the Customer Journey? Part 5 of the 2022 Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series,” By: Gaia Gallotti, April 2023, IDC Survey, Doc # EUR150512923
