Em um mundo cada vez mais digital como hoje, as empresas de serviços públicos enfrentam uma pressão crescente para melhorar as experiências dos clientes, a transparência e atender às crescentes expetativas de interações personalizadas. Este blog explora como as plataformas de gestão de comunicações com o cliente (CCM) baseadas em IA, alojadas na nuvem, ajudam empresas de serviços públicos a modernizar o envolvimento com o cliente, impulsionando a satisfação, a fidelização e a eficiência operacional.
A lacuna de satisfação do cliente com empresas de serviços públicos
Historicamente, as empresas de serviços públicos detinham o controlo monopolista sobre serviços essenciais, como eletricidade, água e gás. Isto significava que a satisfação do cliente não era uma prioridade máxima em comparação com setores como ovarejo, bancose turismo. No entanto, o panorama mudou drasticamente devido à desregulação, a opções de energia alternativa, a ameaças de cibersegurança, à tecnologia de rede inteligente e às crescentes exigências dos clientes
Os clientes de serviços públicos modernos já não são consumidores passivos; procuram transparência na faturação, interações personalizadas e a capacidade de compreender, controlar e otimizar o seu consumo de recursos.
Mas estão cada vez mais frustrados com sistemas de faturação complexos, custos crescentes e leituras de contadores crípticos. Como resultado, as empresas de serviços públicos que continuam a estar atrasadas em termos de atendimento ao cliente personalizado e responsivo estão em risco de perder a confiança do cliente e enfrentar um grande desgaste.
Oportunidades para empresas de serviços públicos transformarem a experiência do cliente
Para permanecerem competitivas, as empresas de serviços públicos devem investir na modernização das comunicações com os seus clientes. Uma plataforma CCM orientada por IA oferece às empresas de serviços públicos um caminho, não só para cumprir, como ainda para exceder as expetativas dos clientes. Ao implementar uma plataforma alimentada por IA, as empresas de serviços públicos podem agilizar a comunicação entre canais, aumentar a transparência, reduzir a frustração dos clientes e, em última análise, promover a fidelização a longo prazo.
Estas plataformas permitem que as empresas de serviços públicos tenham uma abordagem proativa, levando em conta as preocupações dos clientes, melhorando a transparência, o envolvimento, e promovendo simultaneamente iniciativas estratégicas como sustentabilidade, segurança e conformidade. Esta transformação ajudam as empresas de serviços públicos a evitarem percas financeiras e desgaste do cliente, as posicionando como líderes no futuro panorama energético.
Porque é que uma plataforma CCM moderna é essencial para empresas de serviços públicos
Uma plataforma CCM baseada na nuvem e alimentada por IA oferece inúmeros benefícios às empresas de serviços públicos, proporcionando visibilidade e controle sobre todas as interações com os clientes. As empresas de serviços públicos devem gerir todo o ciclo de vida do cliente, desde a aquisição às comunicações de serviço, garantindo pontos de contacto perfeitos e personalizados em todos os canais. A plataforma CCM certa simplifica e automatiza este processo, fornecendo mensagens consistentes e melhorando a jornada geral do cliente.
Os principais pontos de contacto do ciclo de vida do cliente incluem:
- Marketing de aquisição: Conscientizar sobre serviços, preços e promoções..
- Comunicações para inscrição: Gerenciar ofertas, contratos, verificações de crédito e instalações.
- Comunicações com os clientes: Lidar com o processo de faturação, pagamentos, renovações e transferências.
- Comunicações de serviço: Lidar com interrupções, visitas de serviço e feedback.
Embora a maioria das empresas de serviços públicos já tenham sistemas para gerir essas tarefas, uma plataforma CCM unificada, orientada por IA, alojada na nuvem, simplifica todo o processo. Ao automatizar fluxos de trabalho e centralizar canais de comunicação, as empresas de serviços públicos podem enviar mensagens personalizadas e oportunas através de SMS, e-mail, aplicativos, sites e muito mais.
As capacidades orientadas por IA, como análise de sentimento, otimização de mensagens e tradução, melhoram ainda mais a comunicação. Por exemplo, os agentes de serviços podem prever que clientes estão provavelmente interessados em serviços específicos, tais como contratos de serviços anuais, ofertas agrupadas, preços dinâmicos ou produtos de energia em casa. Isso lhe permite transmitir mensagens personalizadas no ponto certo da sua jornada de cliente em seus canais de comunicação preferidos.
Apresentamos o Inspire Evolve: Uma solução baseada na nuvem para empresas de serviços públicos
Inspire Evolve by Quadient é um exemplo de uma solução CCM abrangente baseada na nuvem concebida para ajudar as empresas de serviços públicos a modernizar as comunicações com os clientes. Integrando dados de várias fontes, coordenando vários canais de comunicação e fornecendo uma base expansível para otimização orientada por IA. Inspire Evolve ajuda empresas de serviços públicos a mapear as jornadas dos clientes, personalizar mensagens, automatizar fluxos de trabalho e gerir a conformidade sem as limitações de sistemas em obsolescência.
Essa solução na nuvem oferece flexibilidade, agilidade e atualizações contínuas para acompanhar a evolução de leis regulamentais e das expetativas dos clientes. Com ferramentas baseadas em IA para análise de sentimento, criação de conteúdo e otimização de mensagens, a Inspire Evolve capacita as empresas de serviços públicos a melhorarem a experiência do cliente, libertando os funcionários para se concentrarem em tarefas mais complexas.
O papel da IA na melhoria da comunicação humana
Embora as plataformas CCM orientadas por IA, como a Inspire Evolve, ofereçam uma variedade de ferramentas avançadas, são concebidas para melhorar, não para substituir, a interação humana. A IA apoia a criação de conteúdos ao fornecer modelos, traduções e sugestões de resposta, permitindo que sua equipe tome decisões mais rápidas e informadas. O resultado final permanece sob controle humano, garantindo o alinhamento do tom, as políticas e os requisitos de conformidade de um fornecedor de serviços públicos.
Este equilíbrio entre a IA e a supervisão humana aumenta a eficiência, reduz os custos operacionais e melhora a adesão regulamentar, ao mesmo tempo que proporciona uma experiência superior ao cliente
Adotar o CCM orientado por IA para o futuro das empresas de serviços públicos
À medida que o setor de serviços públicos continua a evoluir, as expetativas dos clientes em termos de transparência, personalização e capacidade de resposta só crescerão. Ao adotar plataformas de gestão de comunicações com o cliente, como a Inspire Evolve, as empresas de serviços públicos podem se posicionar para o sucesso a longo prazo. Estas plataformas permitem às empresas de serviços públicos simplificar as operações, aumentar a satisfação dos clientes e garantir a conformidade, tudo isso enquanto preparam seus negócios para o futuro num mundo cada vez mais digital.
Chegou o momento de as empresas de serviços públicos adotarem as tecnologias de IA e da nuvem, libertando todo o potencial de um futuro mais conectado, eficiente e centrado no cliente.
