決定的な瞬間：カスタマーエクスペリエンスの成否を分ける重要なタッチポイント「英語」

Annette Franz (CCXP) との共著の無料電子ブック

「1回の失敗を挽回するには、ポジティブな『真実の瞬間』が12回も必要となります。」

「真実の瞬間」とは、カスタマージャーニーの途中でその成否を分けるインスタンスを指します。これをうまく実践すれば、その顧客はジャーニーを続け、ブランドの製品やサービスを購入するでしょう。反対に失敗すれば、恐らくブランドとの取引を取りやめることとなるでしょう。こうした「真実の瞬間」のひとつひとつが、ブランドを差別化できる機会となります。

縦割り構造、データの不整合、オムニチャネル機能の不在や設計不全、旧式の技術プラットフォームなど、企業が顧客の期待に応える上で障害となる要因は多数存在します。

ここでは、事業部門間の分断を排し、つながりを作ることが重要となります。ブランドが複数の部門やチャネルを通じてデータを共有できない場合、顧客はそれを感じます。分断され、面倒なカスタマーエクスペリエンスしか生まれないためです。 

他に類を見ないこの電子ブックでは、重要な「真実の瞬間」を分析し、顧客のライフサイクルをマッピングして、以下を始めとする最も複雑な業界の CX に対する主要な課題と機会を明らかにします。

• 銀行
• 保険
• 医療
• 通信
• 公益事業

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