La Customer Experience Management (CXM) è un'area di grande importanza per la trasformazione digitale delle imprese in tutti i settori e le industrie, poiché il consumo di energia si è spostato verso il cliente, che ha più scelta e un maggiore accesso a prodotti e servizi provenienti da tutto il mondo.
La globalizzazione ha portato alla commercializzazione, rendendo più difficile per le imprese distinguersi dalla massa. I leader dell'ecosistema del commercio originario, come Amazon, Alibaba, e i leader mondiali del settore, come Uber, AirBnB, e altri, hanno spinto le aspettative dei clienti per la comodità a nuovi livelli, minacciando le aziende già affermate e riducendo la possibilità di trasformarsi per stare al passo con i tempi.
In questo contesto volatile e incerto, la competizione è in corso per differenziarsi attraverso la qualità dell'esperienza fornita ai clienti durante i loro numerosi e variegati percorsi attraverso paesaggi digitali e fisici.
La ricerca di Ovum delineata in questo report, mostra che i progressi si sono fermati e che la maggior parte delle imprese si sta sforzando di fare progressi. Hanno bisogno di aiuto. L'unità CXM ha anche attirato migliaia di fornitori, grandi e piccoli, che cercano di ritagliarsi una fetta di mercato. Più le opportunità sono vaste, più i fornitori devono saper scegliere dove possono operare e dove devono cooperare.
Quadient, con un ricco bagaglio di esperienza nella gestione della comunicazione con i clienti, ha saldamente ancorato i suoi fondamenti al pilastro CXM, e questo report delinea il loro cammino e le sfide da affrontare per realizzare la sua mission.
