Il CCM si sposta verso interazioni dinamiche basate sul cloud e guidate dal cliente
Secondo la Gartner Market Guide per la Customer Communication Management 2021¹, entro il 2023 oltre il 75% di tutte le implementazioni di Customer Communication Management (CCM) sarà costituito da soluzioni cloud o ibride. Oggi vediamo che questa previsione si sta realizzando, con l'emergere di nuove categorie di tecnologie CCM, tra cui il CCM Any-Prem e il Cloud SaaS.
La Gartner Market Guide 2021 ha inoltre rilevato che il CCM si sta spostando sempre più dalla produzione di documenti transazionali ad alto volume alla generazione dinamica di comunicazioni interattive. Vediamo che questa constatazione si sta diffondendo in tutto il mercato, con comunicazioni personalizzate e on-demand che supportano la distribuzione di esperienze multiple che stanno emergendo come capacità di base del CCM.
Ma dove si sta dirigendo il mercato del CCM e come potete assicurarvi di investire in una soluzione CCM pronta a soddisfare le esigenze di CX attuali e future?
Il CCM passa a interazioni dinamiche basate sul cloud e guidate dal cliente
Secondo la Gartner Market Guide for Customer Communication Management¹ del 2021, entro il 2023 oltre il 75% di tutte le implementazioni di Customer Communication Management (CCM) sarà costituito da soluzioni cloud o ibride, e si prevede che la digital delivery crescerà fino a superare il 50% della quota di mercato in tutti i settori.
Mentre storicamente il mercato del CCM si è concentrato su settori altamente regolamentati che richiedono la generazione di documenti transazionali ad alto volume, ora si assiste a un passaggio a comunicazioni basate sul cloud in grado di supportare casi d'uso diversi e customer journey end-to-end che abbracciano più canali e touchpoint. Le piattaforme legacy vengono messe in discussione da soluzioni cloud-deployed, digital-first, incentrate su casi d'uso interattivi e sull'integrazione olistica con la tecnologia CX.
"L'attuale mercato del CCM abbraccia un modello più dinamico e interattivo. Le applicazioni CCM creano comunicazioni personalizzate e on-demand che supportano la distribuzione di esperienze multiple, spesso basate sulle preferenze del destinatario, piuttosto che su quelle del mittente", scrive Gartner¹. Poiché il mercato segnala uno spostamento verso il supporto dell'esperienza totale del cliente (CXM) e le aziende cercano di consolidare i sistemi legacy, è il momento di valutare la preparazione futura del vostro fornitore.
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1. Guida di mercato di Gartner per la gestione delle comunicazioni con la clientela; Lane Severson, Gene Phifer; 3 dicembre 2019.
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