Gartner Market Guide for Customer Communications Management, Dicembre 2019

GUIDA DI MERCATO DI GARTNER PER LA GESTIONE DELLE COMUNICAZIONI CON LA CLIENTELA

Secondo Gartner l'attuale mercato CCM sta adottando un modello più dinamico e interattivo. Le applicazioni CCM creano comunicazioni personalizzate e su richiesta che supportano una distribuzione multi-esperienza, spesso basata sulle preferenze del destinatario anziché del mittente. Gartner sostiene inoltre che "i leader nel campo delle applicazioni dovrebbero usare questa guida per capire il mercato ed acquisire informazioni utili per una scelta consapevole per quanto riguarda le applicazioni CCM".1

Tra le conclusioni principali illustrate nel rapporto troviamo quanto segue:

Gli strumenti CCM sono ancora la base per comunicazioni massive quali bollette, fatture e rendiconti. La crescita di questi strumenti, tuttavia, è dovuta ai casi d'uso per comunicazioni su richiesta (on-demand) e per l'engagement interattivo dei clienti. È presente un'attenzione specifica su capacità quali comunicazioni bidirezionali, avvisi e notifiche e self-service dei clienti.

I fornitori di servizi CCM stanno ampliando la gamma dei prodotti in modo da supportare strategie multi-esperienza. Ad esempio, comunicazioni avviate dai clienti, marketing digitale, profilazione avanzata e integrazione con strumenti digitali. Gli strumenti di CCM vengono distribuiti con sempre maggiore frequenza nel cloud, oppure come combinazione ibrida cloud e on premise. Queste implementazioni tendono a supportare principalmente casi d'uso specifici e su richiesta.

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1. Guida di mercato di Gartner per la gestione delle comunicazioni con la clientela; Lane Severson, Gene Phifer; 3 dicembre 2019.

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