Benvenuti nel primo blog della nostra serie in quattro parti che intraprende il viaggio verso l'efficienza operativa e tecnica per le comunicazioni con i clienti. Questa serie fungerà da guida completa attraverso il processo di trasformazione del consolidamento di diversi sistemi di comunicazione con i clienti in una piattaforma semplificata di gestione della comunicazione con i clienti (CCM).
Nel panorama digitale in continua evoluzione di oggi, il modo in cui comunichiamo con i clienti non è solo un'operazione commerciale; è parte integrante dell'esperienza del cliente. In effetti, la ricerca di Gartner mostra che l'esperienza del cliente rappresenta oltre il 60% della fedeltà al marchio. Tuttavia, molte organizzazioni si trovano alle prese con sistemi di comunicazione obsoleti e frammentati, che portano a inefficienze e opportunità mancate. Se stai iniziando a pensare di trasformare le tue operazioni per offrire un'esperienza cliente potenziata, ma non sai da dove cominciare, questa serie di blog è per te!
In questo articolo di apertura, approfondiamo il motivo per cui il consolidamento non è solo una necessità tecnica, ma un imperativo strategico. Esploreremo come avviare questo processo, affrontare le sfide comuni e, soprattutto, come raccogliere e mantenere il consenso dei principali stakeholders.
L'imperativo del cambiamento
Il panorama della comunicazione con i clienti ha subito cambiamenti epocali. Con le rivoluzioni digitali e mobili che stanno rimodellando le aspettative delle esperienze di marca, i clienti ora richiedono una comunicazione personalizzata, efficiente e multicanale. La sfida? Molte aziende sono gravate da infrastrutture di comunicazione legacy. Questi sistemi legacy, spesso un mosaico di tecnologie diverse accumulate nel tempo, portano a inefficienze, aumento dei costi e una ridotta capacità di coinvolgere i clienti in modo efficace.
Tali sistemi obsoleti non riescono a soddisfare le aspettative dei clienti moderni per una comunicazione personalizzata e multicanale in un'epoca in cui ci si aspetta che le esperienze del marchio e dei clienti fluiscano senza soluzione di continuità tra i canali e attraverso i formati digitali e stampati. Le limitazioni nella progettazione e nella gestione dei modelli nelle configurazioni legacy fanno sì che spesso sia necessario l'intervento dell'IT per modifiche semplici, con conseguenti ritardi e una riduzione dell'agilità. Il risultato netto può essere una diminuzione della soddisfazione del cliente, una potenziale perdita di entrate e, in alcuni settori, può anche significare violazioni della conformità e rischi legali associati.
Riconoscere la necessità di una piattaforma CCM unificata
Il percorso verso la trasformazione inizia con un audit completo delle piattaforme di comunicazione esistenti. Questo è più di un semplice inventario di strumenti, ma un'immersione profonda nel modo in cui questi sistemi interagiscono, si sovrappongono e, soprattutto, dove non sono all'altezza. Questa valutazione iniziale non riguarda solo l'identificazione dei problemi; Si tratta di comprendere le implicazioni più ampie che questi problemi hanno sulle operazioni aziendali e sulle relazioni con i clienti. Poniti alcune domande chiave come:
- I costi sono più alti del previsto a causa della manutenzione di più sistemi?
- L'esperienza del cliente ne risente a causa di comunicazioni incoerenti?
- Sei afflitto da colli di bottiglia IT dovuti a vincoli di risorse?
Capire come la tua attuale configurazione sta influenzando i tuoi profitti sottolinea l'urgenza di una soluzione CCM unificata e pone le basi per conversazioni trasformative con importanti parti interessate.
Garantire il consenso degli stakeholder
Ottenere il consenso degli stakeholder è uno degli aspetti più impegnativi dell'avvio di cambiamenti trasformativi. Questo passaggio non si limita alla semplice presentazione dei dati; si tratta di impegnarsi in conversazioni significative, comprendere le prospettive e le preoccupazioni uniche dei diversi reparti e affrontarle nella tua proposta. Prendiamo ad esempio il reparto IT. La tecnologia CCM obsoleta, che richiede lunghe e costose ore di lavoro per la manutenzione, l'aggiornamento e il funzionamento, mette a dura prova le aziende che devono allocare queste stesse risorse tecniche a progetti di innovazione complessi. Al contrario, le moderne soluzioni di comunicazione (una volta implementate) consentono agli utenti della linea di business di creare e gestire le comunicazioni da soli, lasciando solo le attività più complesse come l'integrazione dei dati o la codifica agli esperti IT. Scienza dei dati centrale riporta che la sostituzione o l'aggiornamento delle applicazioni legacy potrebbe aumentare la produttività degli sviluppatori del 40%.
Si tratta di utilizzare lo storytelling per dipingere un quadro del futuro, un futuro in cui una piattaforma CCM unificata si allinea con obiettivi organizzativi più ampi come la trasformazione digitale, il miglioramento del coinvolgimento e della fidelizzazione dei clienti, la riduzione al minimo dei blocchi operativi e il miglioramento della crescita dei ricavi. In effetti, incorporare esempi del mondo reale e casi di studio di organizzazioni che hanno effettuato con successo questa transizione può essere particolarmente persuasivo.
Creare una visione del futuro
Una volta riconosciuta la necessità di cambiamento, il passo successivo consiste nell'immaginare l'aspetto di un ambiente CCM ottimizzato per l'organizzazione. Questa visione dovrebbe andare al di là delle mere specifiche tecniche; dovrebbe essere ciò che viene descritto nel settore come "omnicanale" in natura. In altre parole, riflette uno stato in cui l'esperienza del cliente è fluida, le operazioni sono efficienti e le comunicazioni sono coerenti e conformi su tutti i canali.
Questa fase prevede l'analisi dei benchmark e della best practice del settore, la comprensione del modo in cui le organizzazioni leader gestiscono le comunicazioni con i clienti e l'utilizzo di queste informazioni per creare un piano di trasformazione in linea con gli obiettivi dell'organizzazione. È inoltre fondamentale valutare le roadmap dei prodotti dei fornitori per individuare i segnali di continua ricerca e sviluppo (ricerca e sviluppo) e innovazione. Diffidate dei fornitori le cui roadmap mancano di strategie chiare e lungimiranti o mostrano aggiornamenti minimi, in quanto ciò può segnalare una mancanza di impegno o una stagnazione dell'innovazione, suggerendo che le loro soluzioni potrebbero non tenere il passo con i progressi tecnologici o le tendenze di comunicazione emergenti. Una solida roadmap di prodotto non solo mostra l'impegno di un fornitore a rendere la propria tecnologia a prova di futuro, ma indica anche la sua reattività alle esigenze del mercato in evoluzione e alle aspettative dei clienti. Quando valutano i fornitori di CCM, le organizzazioni dovrebbero anche esaminare le capacità del fornitore e supportare le strategie per la migrazione da tecnologie legacy o altre piattaforme CCM, garantendo una transizione fluida ed efficiente.
La consulenza di report CCM/CXM di esperti indipendentiche esplorano parametri come quelli sopra menzionati, offre approfondimenti imparziali sul track record e sul potenziale futuro di un fornitore, guidandoti verso una soluzione che rimarrà rilevante ed efficace a lungo termine.
Insegnamenti chiave
Consolidare le comunicazioni con i clienti in un'unica piattaforma CCM è una mossa strategica che trascende il semplice aggiornamento tecnologico. È una decisione che influisce su ogni aspetto del modo in cui la tua organizzazione interagisce con i propri clienti. Si tratta di migliorare queste interazioni, semplificare le operazioni e preparare l'organizzazione per una crescita sostenibile e adattabilità in un panorama digitale in rapida evoluzione. Nel nostro prossimo blog, approfondiremo i costi nascosti, sia finanziari che operativi, della manutenzione dei sistemi CCM legacy, rafforzando ulteriormente la tesi di questa trasformazione cruciale. Risponderemo anche all'importantissima domanda "Come posso creare un business case convincente per correggere la gestione delle comunicazioni nella mia organizzazione?"
