Aujourd’hui, la plupart des entreprises se rendent compte que si les communications avec les clients ne répondent pas aux attentes de leurs clients, cela peut nuire à l’expérience client globale et entraîner des défections de clients.
Sachant cela, de nombreuses entreprises ont de bonnes intentions, mais elles ne parviennent toujours pas à livrer.
Pourquoi ?
Parce qu’ils sont menottés par un enchevêtrement de technologies héritées et d’infrastructures complexes qui entraînent systématiquement des processus maladroits et des messages incohérents, quelles que soient leurs intentions.
Mais il y a une solution, si vous êtes prêt à admettre qu’il y a un problème.
Si les entreprises veulent vraiment fournir à leurs clients des communications personnalisées, cohérentes et omnicanales, elles doivent consolider leurs plates-formes de gestion des communications clients (CCM) en un seul système uni.
Cela semble être une sage décision, mais même ainsi, de nombreuses entreprises n’ont toujours pas franchi le pas. Qu’est-ce qui les retient ? Qu’est-ce qui les empêche d’aller de l’avant avec la consolidation CCM lorsque le résultat final est si positif et prometteur?
Il y a plusieurs facteurs.
1. Complexité
La complexité des applications héritées peut être un obstacle majeur à la consolidation CCM. Les personnes affectées à la tâche de consolidation devront inventorier des milliers de modèles de documents et localiser, décoder et comprendre toutes les règles métier qui pilotent le contenu de chaque document.
En outre, l’équipe de consolidation devra comprendre chaque source de données et localiser chaque élément de contenu utilisé dans l’ensemble de l’entreprise afin d’éliminer les doublons, de réduire les problèmes de contrôle de version et d’assurer la conformité à la réglementation.
Tout cela peut prendre des mois et, dans certains cas extrêmes, des années.
2. Manque d’adhésion des cadres supérieurs
Qu’on le veuille ou non, une consolidation réussie de la plate-forme CCM impliquera tous les départements d’une entreprise. Il faut, sans aucun doute, un engagement à l’échelle de l’entreprise et cela commence au sommet. Il le faut. Si la haute direction n’appuie pas la consolidation, il est très peu probable que l’adhésion des divers secteurs d’activité de l’organisation suive.
3. Préoccupations au sujet de la conformité
La nature étendue de la consolidation de CCM conduit de nombreuses entreprises à envisager d’embaucher des ressources externes pour gérer certaines des tâches. Afin de procéder à une évaluation précise dans le cadre de l’analyse initiale de la migration, l’accès aux fichiers de données en direct est nécessaire. Naturellement, cela soulève instantanément des préoccupations auprès des services juridiques et de conformité. Si ces préoccupations ne sont pas atténuées, le processus de consolidation n’obtiendra probablement pas le feu vert.
4. Risques professionnels
Une consolidation de plateforme peut être perçue comme risquée, presque trop risquée pour un responsable informatique qui craint de mettre en péril sa carrière. Le prix de l’échec est élevé. Les risques d’erreurs sont élevés avec de nombreuses approches. S’ils ne sont pas seuls dans cette évaluation et que d’autres ressentent la même chose, le seul soutien recueilli pourrait être le report ou l’abandon total de la consolidation de l’ICN.
Malgré les défis, la consolidation de CCM ne peut être ignorée.
L’expérience client est devenue un facteur de différenciation important qui distingue les entreprises. Le consommateur d’aujourd’hui s’attend à une expérience personnalisée, cohérente et omnicanale. Les entreprises qui ne parviennent pas à consolider leur gestion de la communication client ne seront pas en mesure d’y parvenir.
Dans cet esprit, la consolidation CCM n’est pas une question de si, c’est une question de quand. Les entreprises qui prennent cet engagement le plus tôt possible se donneront un avantage concurrentiel qui leur permettra de ravir encore plus leurs clients existants et d’attirer de nouveaux clients de leurs concurrents.
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