Alors que les compagnies d'assurance se focalisent toujours plus sur l'expérience client (CX), elles s'efforcent de créer une stratégie exploitable qui puisse mobiliser le service client traditionnel, les points de contact client multicanaux et les réseaux sociaux. Cependant, elles doivent relever trois défis clés en matière de communication client afin d'améliorer l'expérience client.
S'adapter à la vitesse de l'activité
Le premier défi consiste à pouvoir fonctionner à la vitesse requise par son activité et ses clients tout en utilisant une technologie existante et des systèmes cloisonnés. La plupart des compagnies d'assurance disposent d'une quantité impressionnante d'informations sur leurs clients, mais celles-ci sont souvent hébergées dans des silos isolés et/ou sur des systèmes hérités qui n'interagissent pas de façon intégrée avec les canaux de communication modernes. Pour tirer pleinement parti d'une vision client à 360 degrés dans le contexte technologique actuel (avec notamment l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique et les systèmes de communication automatisés), les données doivent être exactes, à jour et accessibles dans toute l'organisation. Par conséquent, les compagnies d'assurance devront d'abord déterminer comment leur écosystème de données internes est connecté (ou déconnecté) et commencer à intégrer les différentes parties en nettoyant les données et les systèmes et en connectant les systèmes et outils hérités. C'est la base et la première étape d'une transformation numérique réussie.
Dépasser les attentes des clients
Le deuxième défi consiste non seulement à satisfaire, mais à dépasser les demandes d'engagement numérique en constante évolution des assurés, afin d'offrir la meilleure expérience client possible. Côté service client, les assureurs doivent examiner comment ils s'acquittent de la livraison de leurs produits, et comment ils peuvent utiliser la technologie pour permettre des actions telles qu'une réception et une résolution des demandes d'indemnisation plus faciles et plus efficaces, ainsi que pour répondre aux demandes des clients et autres communications de routine. Aujourd'hui, il est impératif d'utiliser le canal de communication ou même le mélange de canaux plébiscités par chaque client. Il faut garder à l'esprit que la plupart des clients contactent votre entreprise et ses différents services via divers canaux. La collecte et la consolidation des informations collectées à partir de chaque point de contact client peuvent vous aider à créer un profil complet de chaque client individuel, ce qui permet les comprendre de manière plus approfondie et de répondre au mieux à leurs besoins. Bien que le développement de cette capacité nécessite une collaboration entre les différents services de votre entreprise, chacun d'entre eux profitera grandement d'un accès facile à ces informations.
Déployer la technologie adéquate
Le troisième défi consiste à trouver les bons partenaires en matière de technologies émergentes, ceux qui vous aident dans des domaines spécifiques à l'assurance, sans vous concurrencer. Si les technologies innovantes provoquent une rupture dans les procédures opérationnelles standards de l'entreprise, à long terme, elles l'aident généralement à fonctionner plus efficacement et avec une meilleure compréhension des besoins des clients et de la manière d'y répondre. Par exemple, les nouvelles technologies peuvent permettre de résoudre plus rapidement les demandes d'indemnisation grâce à la prise de clichés par des drones lors des accidents de voiture ou en utilisant la télématique pour obtenir des informations sur l'accident. De même, en matière d'évaluation des risques, un assuré pourrait partager une vidéo de son domicile/établissement commercial pour les assureurs. Tout cela peut se faire en coordonnant l'action des parties prenantes d'un écosystème complexe pour placer le client au centre et en faire un partenaire actif du processus.
En résumé, l'amélioration de l'expérience client commence par la mise à niveau et l'amélioration de toutes les connexions internes. Une fois que les données internes et les silos de communication d'une organisation sont décloisonnés et que la bonne technologie est en place pour gérer efficacement le processus, il devient possible de générer une expérience client opportune, cohérente et plus pertinente. La recherche suivante montre les facteurs importants dont les clients tiennent compte lors de la souscription d'une assurance.
