L’expérience client (CX) est le nouveau champ de bataille marketing. Les clients qui perçoivent leurs interactions avec votre entreprise comme très positives achètent davantage de vos produits et / ou services, achètent plus fréquemment, sont plus fidèles et sont plus susceptibles de partager leurs points de vue positifs avec leurs contacts personnels et les communautés en ligne.
Donc, si l’expérience client est le nouveau champ de bataille, alors le centre de contact est en tête de la charge. Alors que chaque fonction commerciale qui touche le client influence l’expérience, la responsabilité principale et la responsabilité atterrissent avec le centre de contact. La qualité de l’interaction, qu’elle soit personnelle ou automatisée, est le principal moteur de la satisfaction du client. Ces interactions ont deux composantes. L’un est l’interaction elle-même, qui consiste généralement à répondre à des questions, à résoudre des problèmes et à exécuter des transactions. L’autre tranche de la tarte est la conclusion. Le résumé comprend les activités nécessaires pour mener à bien l’appel précédent et se préparer au suivant. Voici quelques exemples typiques :
• Documenter les raisons de l’appel dans un système de données
• Mise à jour du logiciel de gestion de la relation client (CRM)
• Noter le résultat de l’appel et les prochaines étapes nécessaires
• Aviser d’autres personnes au sein de l’organisation qui pourraient avoir à prendre une mesure
• Envoi de ressources à l’appelant, telles que des manuels d’instructions et des divulgations requises
Le temps nécessaire pour terminer le processus de conclusion varie considérablement selon l’industrie et la mission du centre de contact, mais une estimation courante de l’industrie est de six minutes. La conclusion est la phase d’accomplissement de l’interaction. C’est là que le caoutchouc rencontre la route. Si le produit est livré après une date critique (comme une remise de diplôme ou un cadeau de mariage), si le mauvais produit est envoyé ou s’il y a des erreurs sur la demande de carte de crédit, le client sera très mécontent de votre marque. Peu importe que l’agent ait été courtois, compétent et empathique.
Les erreurs qui conduisent à ces expériences malheureuses peuvent se produire au début, mais sont plus susceptibles de se produire dans le back-office où les suivis requis sont exécutés. Ces ministères peuvent avoir des bases de données différentes, des logiciels incompatibles et même manquer de canaux de communication efficaces les uns avec les autres.
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