Nous savons tous que la concurrence est féroce entre les entreprises, en particulier lorsqu'il s'agit d'expérience client. Les consommateurs actuels souhaitent des interactions significatives et sur mesure, disponibles instantanément et accessibles via le canal qu'ils préfèrent.
Dans cet article, nous n'allons pas nous concentrer sur les communications marketing qui attirent les clients via des campagnes Social Media ou numériques. Nous allons plutôt nous pencher sur toutes les interactions avec le client qui ont lieu une fois une offre acceptée : devis, contrats, kits de bienvenue, factures, relevés, communications de marketing direct, et plus encore.
En réalité, une fois qu'un client est acquis, le reste du parcours client est d'autant plus crucial. C'est à ce stade que de nombreuses entreprises échouent, en particulier celles opérant dans des secteurs B2C fortement réglementés tels que l'assurance, la banque, la santé, l'administration et l'énergie. Ces entreprises complexes sont confrontées à divers défis, notamment :
- Infrastructures informatiques existantes dépassées
- Silos opérationnels et de données
- Réglementations en constante évolution
- Manque de temps et de ressources informatiques
- Pression exercée par les start-ups agiles
Que signifie CCM ?
La CCM (Customer Communications Management) ou Gestion des Communications Clients intègre la création, la gestion et la distribution de toutes les communications envoyées aux clients. Les plateformes CCM génèrent des communications personnalisées et à la demande, conçues pour offrir plusieurs expériences, souvent basées sur les préférences du destinataire.
Les solutions CCM sont principalement utilisées dans des industries comme l'assurance, la banque, la santé et l'énergie pour créer des documents tels que des factures, des relevés, des correspondances administratives, des alertes/notifications et des communications marketing. Ces communications sont souvent fortement réglementées et contiennent des informations personnelles identifiables. Par conséquent, ces systèmes offrent un niveau de gouvernance, d'audit et de sécurité des données non toujours nécessaire dans les plateformes de « marketing automation ».
Capacités des solutions CCM
Les solutions CCM avancées offrent :
- Des capacités de conception hautement avancées
- Une gestion simple de données variables complexes
- Une facilité de conformité avec les réglementations changeantes
- La possibilité pour les professionnels d'envoyer des messages personnalisés à toute heure et via le canal préféré du client
- Des interactions bidirectionnelles
- L'élimination des silos organisationnels et numériques
- L'optimisation des processus d'entreprise complexes, tels que l'intégration numérique
- Et bien plus encore.
Certaines offrent même une contextualisation grâce à des fonctionnalités intégrées de gestion du parcours client.
Examinez toutes les interactions qui ont lieu après avoir acquis un client.
Sont-elles optimales ? Sont-elles pertinentes, personnalisées, disponibles à la demande ? Représentent-elles votre marque de manière positive ? Sont-elles cohérentes et conformes ? Sont-elles bidirectionnelles ? Sont-elles diffusées via le canal préféré de vos clients ? Que se passe-t-il si leur préférence de canal change ? Intègrent-elles le savoir-faire de vos experts ?
Si vous avez répondu « non » à l'une de ces questions, je vous encourage à découvrir notre guide gratuit : Introduction à la CCM : tout savoir sur les solutions de gestion des communications client.
Introduction à la CCM : la CCM pour les débutants
Ce guide est spécifiquement conçu pour les novices en CCM, ceux qui souhaitent comprendre (en termes simples) :
- Qu'est-ce que la CCM ?
- Quel est son rôle ?
- À qui s'adresse-t-elle ?
- Pourquoi est-elle un élément essentiel de l'infrastructure informatique d'une entreprise ?
- Comment peut-elle permettre à votre personnel de créer des interactions constructives avec les clients tout au long de leur parcours ?
Voici un aperçu du guide :
- Leçon 1 : Qu'est-ce que la CCM ?
- Leçon 2 : Les avantages de la CCM par rapport à la gestion de la relation client (CRM) et aux plates-formes d'automatisation du marketing (MAP)
- Leçon 3 : Briser les silos et responsabiliser les professionnels
- Leçon 4 : Connecter les communications au parcours client
- Leçon 5 : Faire le bon choix : communications hybrides ou dans le Cloud ?
Considérez ce guide comme le « Wikipedia » de la technologie CCM. Si vous êtes déjà un utilisateur avancé de la CCM, n'hésitez pas à le avec un ami ou un collègue débutant.
Téléchargez le guide gratuitement et devenez un expert de la CCM.
