En tant que fournisseur de solutions et de services de premier plan sur le marché de la gestion des communications client (CCM), le plus grand partenaire de mise en œuvre et de livraison de Quadient Inspire - Macrosoft, développe des applications d’expérience client de pointe. Dans le cadre de sa stratégie CX d’entreprise, Macrosoft mène une enquête annuelle sur l’ICN et partage les résultats avec l’industrie. Vous pouvez télécharger le rapport d’enquête 2021 ici.
Je suis ravi d’annoncer que les résultats de l’enquête 2022 de Macrosoft, menée en mars de cette année, ont été officiellement publiés. Exploitant l’expérience combinée de 243 praticiens CCM dans 88 entreprises qui posséderaient une solution CCM, l’enquête 2022 est conçue pour éclairer votre future stratégie de communication et vous assurer que vous suivez les autres professionnels de l’industrie. Ce blog explore les informations clés du rapport et les thèmes de haut niveau. Pour obtenir les résultats complets du sondage et l’analyse, accédez au rapport ou regardez le webinaire.
Plus d’entreprises utilisant un seul système CCM pour plusieurs canaux
La découverte la plus importante de cette année a été le nombre d’entreprises utilisant un seul système CCM pour plusieurs canaux au lieu de systèmes distincts pour des canaux individuels. Les résultats de 2021 ont révélé que 50% des entreprises utilisaient un seul système pour gérer plusieurs canaux de communication. En 2022, ce pourcentage est passé à 60 %, soit une augmentation de 20 % du nombre d’entreprises qui ont centralisé leurs technologies CCM au cours de la dernière année. Au fur et à mesure que les entreprises centralisent leur technologie, elles deviennent plus agiles à mesure que le travail redondant de la mise en œuvre cross-canal s’érode, éliminant ainsi le risque d’erreurs. Quadient a vu les implémentations de Macrosoft améliorer la qualité et la cohérence des communications, tout en réduisant le risque d’incohérences cross-canal.
L’impression reste un canal autonome géré séparément pour beaucoup
Malgré les efforts de consolidation croissants, tous les canaux ne convergent pas vers un seul système au même rythme. Les canaux d’impression restent souvent un canal autonome, 67 % des répondants indiquant qu’ils génèrent des documents de courrier imprimés à partir d’un système autonome. Certaines organisations le font parce que cela s’inscrit dans une stratégie d’externalisation, tandis que d’autres renoncent aux avantages de la consolidation des technologies de communication pour réduire les coûts, éviter la confusion et réduire les délais de mise sur le marché. Il s’agit d’une occasion manquée d’aligner les communications papier sur les autres canaux numériques qui se consolident.
La technologie de migration moderne lève les obstacles à la consolidation de l’ICN
Le taux global de systèmes de canaux autonomes est passé de 66 % en 2021 à 58 % en 2022, ce qui témoigne de l’augmentation de la consolidation des canaux, tirée par l’intégration des canaux numériques. Maintenant que les leaders du marché ont décidé de consolider les systèmes, la plupart des praticiens CCM commencent à faire de même, car la technologie de migration rapide, comme InspireXpress de Quadient, prouve sa capacité à réduire les coûts, le temps et les efforts nécessaires pour consolider de nombreux canaux sur un seul système CCM.
La sensibilisation et la valeur de CCM s’étendent à tous les départements de l’entreprise
L’enquête a examiné comment les coûts de l’ICN sont attribués et comment les avantages de l’ICN sont réalisés au sein de l’organisation. Les équipes opérationnelles signalent les avantages les plus significatifs des activités de CCM, mais ne contribuent pas autant de budget que les avantages qu’elles en retirent. De même, les équipes commerciales signalent des avantages de CCM qui sont disproportionnés par rapport au budget alloué. Les équipes informatiques technologiques signalent le plus grand nombre d’investissements CCM « ne payant ni ne bénéficiant de ceux-ci ». Cela indique un déplacement des dépenses technologiques des équipes technologiques vers l’entreprise, ce qui correspond aux tendances de l’industrie. Ce que je retiens ici, c’est que les avantages de l’ICN sont maintenant réalisés dans l’ensemble de l’organisation.
Les dirigeants comprennent que les parcours clients couvrent souvent les centres de coûts. Ces dirigeants veillent à ce que les communications marketing, les communications d’intégration, les communications régulières et les communications de support soient alignées en termes de conception, de voix et de cohérence entre les canaux.
Intégration approfondie des systèmes hérités Obstacle majeur à l’unification CCM
Alors que nous examinons la prise de conscience croissante de l’importance de l’ICN dans tous les ministères, on a demandé aux répondants d’identifier les obstacles à l’unification de leurs systèmes d’ICN. La question : « Qu’est-ce qui empêche le passage à une plateforme CCM omnicanale ? » a eu des résultats intéressants. Les « principaux obstacles » étaient que les répondants « ne savaient pas quelle est la meilleure plateforme CCM vers laquelle passer » (35 %) et « que le projet était trop long ou trop difficile » (35 %). Le principal obstacle était « les systèmes actuels trop étroitement intégrés », 59 % des répondants ayant identifié cela comme un obstacle.
De nombreux praticiens de l’ICN, en particulier ceux qui ont une technologie héritée, sont souvent tellement occupés à garder leurs anciens systèmes opérationnels qu’ils ne sont pas au courant des progrès significatifs disponibles de la technologie moderne comme Inspire de Quadient.
Ce n’est pas une surprise, car les systèmes CCM hérités profondément intégrés sont souvent légers sur la documentation et construits avec des composants fragiles. Quadient est depuis longtemps classé comme un leader de la technologie CCM. Pour relever le défi de la migration CCM héritée, Quadient a développé une technologie et des méthodes de migration basées sur l’IA pour raccourcir le temps de migration. En outre, Quadient a créé la technologie CCM qui peut s’intégrer à de nombreux types de données, de systèmes de documents et d’autres points d’intégration pour fournir des communications robustes et omnicanales, tout en minimisant les efforts d’intégration.
Un outil de référence concurrentiel pour guider les stratégies de communication futures
C’est toujours formidable de voir ce que le marché pense de la technologie CCM au sein de son entreprise. Je tiens à remercier l’équipe de Macrosoft d’avoir fait l’effort d’obtenir cet aperçu des gens d’entreprises comme la vôtre. Cette information vous donne une idée de l’endroit où vous êtes par rapport à vos pairs. Il vous permet de voir ce qui inquiète les autres. Il vous aide à planifier une meilleure expérience client pour vos clients.
Quadient et Macrosoft tiennent à vous remercier d’avoir exploré les informations clés de l’enquête CCM 2022 de Macrosoft. Nous avons hâte de voir les résultats de 2023!
