Bienvenue dans le premier article de notre série en quatre parties dédiée à l'efficacité opérationnelle et technique en matière de communication clients. Cette série constitue un guide complet pour transformer des systèmes disparates de communication client en une plateforme de gestion des communications avec les clients (CCM) efficace.
La manière dont une entreprise communique avec ses clients est aujourd'hui déterminante. En effet, selon Gartner, l'expérience client est responsable à 60 % de la fidélité des clients à une marque. Pourtant, de nombreuses organisations se débattent avec leurs systèmes de communication obsolètes et fragmentés qui entraînent des inefficacités et des opportunités manquées. Si vous envisagez de transformer vos opérations en vue de proposer une expérience client exceptionnelle mais que vous ne savez pas vraiment par quoi commencer, cette série de blogs est faite pour vous !
Dans cet article introductif, nous explorons pourquoi il est indispensable de consolider vos systèmes de communication. Nous explorerons comment démarrer ce processus, relever les défis courants et surtout, comment obtenir et conserver le soutien des différentes parties prenantes.
L'inévitabilité du changement
La révolution numérique et la généralisation de smartphones ont transformé les attentes des consommateurs en matière d'expérience client. Ils sont désormais habitués à des communications personnalisées, efficaces et accessibles sur tous les canaux. Le problème ? De nombreuses entreprises restent captives, bridées par des logiciels de communication dépassés. Ces systèmes hérités entraînent des inefficacités, des coûts supplémentaires et une capacité faible à communiquer efficacement avec les clients. Déterminez si c'est votre cas avec notre guide dédié : 5 signes que votre plateforme CCM est dépassée.
Des systèmes dépassés ne répondent pas aux attentes actuelles des clients pour une communication personnalisée et multicanale. L'expérience client doit être fluide, quel que soit le canal utilisé, numérique ou imprimé. Les limitations des systèmes anciens signifient souvent que des interventions IT sont nécessaires pour des modifications simples, causant des retards et une perte d'agilité. Le résultat ? Une satisfaction client diminuée, un risque de perte de revenus et, dans certains secteurs, des risques de non-conformité et juridiques.
Les 3 raisons d'adopter une plateforme CCM unifiée
Afin de faire évoluer votre entreprise, il faut commencer par mener un audit approfondi de vos plateformes de communication existantes. Il s'agit de comprendre comment ces systèmes interagissent, se recoupent et surtout, d'identifier leurs éventuelles lacunes. Cette évaluation initiale vise à saisir les répercussions plus larges de ces problèmes sur vos opérations et relations clients. Posez-vous ces trois questions clés :
- Vos coûts de maintenance sont-ils trop élevés à cause du support de plusieurs systèmes ?
- L'expérience client est-elle affectée par des communications incohérentes ?
- Le manque de ressource de l'équipe informatique est-il régulièrement un frein à vos projets ?
Comprendre l'impact de votre configuration actuelle sur votre performance est essentiel pour justifier le besoin d'une solution CCM unifiée et préparer le terrain pour des discussions transformatrices avec les parties prenantes.
Obtenir l'adhésion des parties prenantes
Obtenir le soutien des différentes parties prenantes est un défi majeur lors de l'initiation de changements profonds au sein d'une entreprise. Il s'agit d'engager des dialogues constructifs, de comprendre les perspectives et préoccupations de chaque département, et de les intégrer à votre proposition. Par exemple, une technologie CCM obsolète qui requiert beaucoup de temps et de ressources IT pour sa maintenance, sa mise à jour et son fonctionnement, est un fardeau pour les entreprises qui doivent allouer ces mêmes ressources à des projets d'innovation. En revanche, les solutions modernes de communication permettent, une fois mises en place, aux utilisateurs métiers de créer et gérer les communications eux-mêmes, ne laissant que les tâches complexes comme l'intégration de données ou la programmation aux experts IT. Une étude de Data Science Central indique que l'adoption de solutions modernes en remplacement de logiciels dépassés pourrait augmenter la productivité de 40 %.
L'utilisation stratégique du storytelling permet aux différents interlocuteurs d'imaginer un futur où une plateforme CCM unifiée contribue aux objectifs plus larges de l'organisation, comme la transformation numérique, l'amélioration de la fidélité des clients, la réduction des obstacles opérationnels et la croissance des revenus. Présenter des exemples concrets et des études de cas d'organisations ayant réussi cette transition peut être particulièrement convaincant.
Proposer une vision de l'avenir
Une fois le besoin de changement identifié, il est temps d'imaginer à quoi pourrait ressembler un environnement CCM optimal pour votre organisation. Cette vision doit aller au-delà des spécifications techniques et refléter un état où l'expérience client est fluide, les opérations efficaces et les communications cohérentes et conformes sur tous les canaux.
Il est également essentiel d'évaluer les feuilles de route des logiciels pour identifier leurs efforts de recherche et développement (R&D) et d'innovation. Méfiez-vous des éditeurs dont les feuilles de route manquent de stratégie claire, car cela pourrait indiquer un manque d'investissement dans l'innovation. Un plan solide démontre l'engagement d'un éditeur à adapter sa technologie aux besoins futurs et indique sa capacité à répondre aux évolutions du marché et aux attentes des clients. En évaluant les éditeurs CCM, il est également important de se renseigner sur leur capacité à migrer vos données et modèles de vos systèmes vers leur plateforme, afin d'assurer une transition fluide et efficace.
Les classements édités par des cabinets d'analystes indépendants, comme le classement Aspire des logiciels CCM et CXM, peuvent également aiguiller votre choix.
À retenir
Consolider vos communications clients au sein d'une seule plateforme CCM est une démarche stratégique qui dépasse la simple mise à niveau technologique. C'est une décision qui affecte la manière dont votre organisation interagit avec ses clients. En améliorant vos interactions, en rationalisant vos opérations et en préparant votre organisation à une croissance durable dans un paysage numérique en mutation rapide. Dans notre prochain article, nous examinerons plus en détail les coûts cachés, tant financiers qu'opérationnels, du maintien de systèmes CCM dépassés, renforçant ainsi l'argument en faveur de cette transformation essentielle. Nous répondrons également à la question courante : "Comment construire un argumentaire convaincant pour faire évoluer la gestion des communications clients dans mon organisation ?"
