Les entreprises effectuent généralement une migration vers un nouveau système de gestion des communications clients (CCM) tous les 15 à 20 ans. Entre deux migrations, de nombreux changements peuvent intervenir : la perte de connaissances informatiques internes, la duplication involontaire de modèles de contenu et l’adoption de solutions de contournement non officielles au fur et à mesure que la technologie devient obsolète.
Les équipes informatiques internes, qui, pour la plupart, n’ont jamais géré un projet de migration CCM à grande échelle, se retrouvent donc face à de nombreuses incertitudes. Il faut non seulement comprendre et anticiper les défis de cette migration, mais aussi piloter un projet extrêmement complexe et technique.
Même les équipes les plus compétentes, expérimentées et dévouées redoutent les migrations CCM.
Si les plus optimistes se lanceront tout de même à l’aventure en espérant une migration fluide, sans impact sur les opérations, sans risque de non-conformité et sans conséquence sur l’expérience client.
Mais pour les équipes qui cherchent des garanties avant de se lancer dans cette entreprise, une alternative plus sûre existe : faire appel à l’expertise d’un prestataire de services managés.
Qu’est-ce qu’un prestataire de services managés (MSP) ?
Un MSP (Managed Service Provider) est un prestataire tiers qui gère un service spécifique pour une organisation. Il permet aux entreprises de bénéficier de services de haute qualité, là où elles ne disposent ni des ressources, ni des compétences, ni de l’expérience nécessaires.
Par exemple, à qui confieriez-vous la gestion de la sécurité informatique d’une entreprise ?
a) Au service informatique d’une compagnie d’assurances
b) À une entreprise spécialisée en cybersécurité
Si la sécurité informatique est une priorité pour la compagnie d’assurances, il est probable qu’elle obtienne un meilleur service en faisant appel à des experts du domaine.
Comment les MSP aident les entreprises à surmonter les défis d'une migration CCM ?
Nous avons identifié trois principaux risques auxquels votre équipe informatique interne sera confrontée lors de la migration d’un système CCM hérité, ainsi que les solutions qu’un MSP peut vous proposer.
Risque n°1 : Débloquer des avantages en surmontant les limitations de la migration
Un retour sur investissement (ROI) optimal suppose d’exploiter pleinement les capacités d’une solution logicielle. Sinon, les entreprises se retrouvent à payer pour des fonctionnalités sous-utilisées ou non optimisées.Un rapport récent de Flexera estime qu’entre 12 et 30 % des budgets informatiques sont dillapidés chaque année à cause d’une sous-utilisation des plateformes. Une manière de limiter ce risque consiste à mettre en place un plan durable de gestion et d’optimisation de vos logiciels. Pourtant, entre la rotation des équipes et les priorités qui changent, ce plan finit souvent par passer à la trappe.
Et de fait, de nombreuses solutions ne sont pas pleinement exploitées en raison d'un manque de compétences, de temps et de ressources. Un MSP met à disposition une équipe d'experts dédiée à l’optimisation et à la gestion de votre solution CCM, maximisant ainsi votre ROI général.
Risque n°2 : Une gestion proactive des risques pour une migration fluide
Une migration CCM mal exécutée peut gravement impacter les communications sortantes de votre entreprise ce qui vous expose à de nombreux risques majeurs. Une mauvaise planification peut entraîner :
- Des temps d’arrêt excessifs
- Le non-respect de vos engagements de service et les pénalités associées
- Une augmentation des demandes au service client
- Une expérience client dégradée
- Une identité de marque affaiblie
- Une baisse de motivation des employés
Un MSP vous met à disposition une équipe d'experts dédiée, capable d'anticiper et de gérer ces risques, vous garantissant une migration transparente sans mauvaises surprises.
Risque n°3 : Réduire la charge IT et simplifier le processus de migration
Votre équipe IT est compétente, mais elle ne connaît pas votre logiciel CCM aussi bien que ses concepteurs. De plus, son temps est précieux et doit être en priorité dédié à des projets stratégiques.
Même dans un scénario idéal où votre équipe IT dispose de nombreuses ressources, les complexités d’une migration CCM peuvent absorber une part significative de son énergie et de son temps, au détriment d’autres priorités critiques (sécurité, conformité, automatisation, infrastructure réseau, etc.).
Un MSP permet non seulement de réduire cette charge de travail, mais aussi d’offrir à votre équipe l’opportunité de se consacrer à des projets innovants à forte valeur ajoutée.
Pour résumer, faire appel à un MSP ne se limite pas à éviter les pièges d'une migration CCM. C'est aussi un moyen d’accélérer l'innovation et d'optimiser les performances de votre entreprise.
