La fusion de la CXM et de la CCM est tout simplement logique
En 2005, Procter & Gamble (P&G) a annoncé le rachat de la société de rasoirs Gillette pour la somme de 57 milliards de dollars. Le motif de la fusion en était également l'objectif final : P&G souhaitait stimuler la croissance interne et l'innovation au sein de sa propre société en incorporant un grand nombre des processus employés par Gillette dans la sienne.
Pour réaliser la fusion, P&G prit le temps d'effectuer des recherches et de mettre au point une approche calculée, qui s'avéra fructueuse. En effet, le groupe finit par conserver 90 % des cadres supérieurs de Gillette et atteignit ses objectifs de revenus et de coûts en un an, tout en enregistrant une croissance significative.
Aux yeux des dirigeants de P&G, la fusion de Gillette avec leur entreprise relevait d'un choix logique qui allait porter ses fruits. Or, si ces mêmes cadres réfléchissaient à l'importance de fusionner la CXM avec la CCM, ils aboutiraient à la même conclusion.
CXM et CCM : une fusion dont chaque entreprise pourrait tirer profit
Chaque jour, de plus en plus d'entreprises réalisent que la satisfaction client et l'offre d'une expérience client exceptionnelle représentent un avantage concurrentiel énorme.
Mais la réussite de cet exploit exige d'elles une approche unifiée.
Chaque contact, chaque interaction entre un client et une entreprise compte. Que cet échange soit numérique, mobile, sur papier ou verbal, l'expérience doit être fluide, mais à moins que la CXM et la CCM ne convergent, il est très peu probable que l'expérience client puisse être considérée comme uniforme.
Source : page 4 de « La convergence de la gestion de la communication client (CCM) et de la gestion de l'expérience client (CXM) ».
La CXM et la CCM à l'ancienne
À l'heure où les gens parlent de la solution clé pour améliorer l'expérience client, beaucoup se concentrent sur l'aspect numérique de la question (site web, articles de blog, livres blancs, e-mail marketing, etc.). Pourtant, si une entreprise tient vraiment à créer une expérience client exceptionnelle, elle ne peut ignorer les autres facteurs qui entrent en jeu dans la communication.
Ainsi, les contrats, les factures, les relevés, les kits de bienvenue et les demandes de renseignements aux centres d'appels sont autant d'éléments importants et majeurs de l'expérience client. Si le ton et les manières adoptés pour ces points de contact ne correspondent pas à ceux employés au niveau des points de contact numériques, cela risque de dérouter les clients qui, déçus, pourraient même se détourner de l'entreprise au profit d'un de ses concurrents.
N'oubliez pas ce qui constitue une excellente expérience client : la somme de toutes les interactions qu'un client a avec une entreprise. Par conséquent, il est parfaitement logique que la CXM et la CCM cessent de fonctionner indépendamment l'une de l'autre. L'urgence de leur fusion doit se traduire par des actions.
Quels sont les obstacles qui empêchent de fusionner la CXM et la CCM ?
Si la fusion de la CXM et de la CCM est si pertinente, pourquoi plus d'entreprises n'y ont-elles pas donné suite ? Les obstacles sont nombreux :
• Silos organisationnels
• Infrastructure complexe mêlant anciens et nouveaux systèmes
• Réglementations changeantes
• Processus obsolètes
• Technologie obsolète
Outre ces obstacles, il est un fait que, dans la plupart des organisations, les éléments de communication classiques tels que les contrats, les kits de bienvenue, la correspondance avec les clients, les factures et les relevés de compte sont traditionnellement pris en charge et compilés par le service informatique et les opérations, tandis que les réseaux sociaux et les canaux numériques relèvent du service marketing et des équipes digitales.
Si les entreprises veulent s'assurer que tous ces canaux communiquent avec le client d'une seule voix, la CXM et la CCM doivent converger et être invitées à influer sur le développement, la création et l'exécution de tous les points de contact.
Union de la CXM et de la CCM : par où commencer
La convergence de la CXM avec la CCM commence par la cartographie des parcours.
En cartographiant les parcours clients, les organisations pourront donner au directeur du marketing, au directeur de l'expérience client, au DSI et au reste de l'entreprise une visibilité sur l'expérience client de bout en bout, pas seulement pour les communications mais pour toutes les interactions.
Cela aura un impact sur votre organisation de plusieurs manières, comme l'illustre cette infographie :
Pour de nombreuses organisations, les avantages évidents que présente la fusion de la CXM et de la CCM font de la mise en œuvre de cette initiative une évidence.
Celles qui ont déjà franchi le pas se félicitent de l'avoir fait, car elles récoltent désormais les fruits de leur travail, sous la forme de communications cross-canal rationalisées, cohérentes, personnalisées et pertinentes tout au long du parcours client.
Approfondissez les avantages de la fusion CXM/CCM
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