Après ce qui semble être une éternité, j’ai récemment eu la chance de me réengager dans mon passe-temps préféré – rencontrer des gens en personne lors d’un événement organisé par Quadient situé ici à Londres, au Royaume-Uni. Lors de l’événement Experience-driven CCM, j’ai eu l’occasion d’explorer comment Quadient peut résoudre davantage les défis auxquels nos clients actuels et futurs sont confrontés.
Alors que je me mêlais à nos nombreux clients et invités, deux points à retenir sont immédiatement devenus clairs. La première est que les entreprises ont tiré les enseignements douloureux de la récente pandémie et les traduisent par un regain d’intérêt pour l’expérience client – à la recherche de moyens de libérer la valeur de leurs interactions avec les clients pour soutenir des relations plus durables et à long terme. Malheureusement, le deuxième point à retenir est qu’il y a encore de la frustration sur la façon de transformer cette concentration en résultats tangibles, en particulier pour ceux qui débutent leur parcours CX.
Heureusement, les clients de Quadient sont un groupe ingénieux! Un véritable esprit d’ouverture (combiné à quelques autres spiritueux du bar) m’a aidé à définir quatre principes directeurs qui ont permis à nos clients de surmonter les obstacles souvent rencontrés lorsqu’ils se sont lancés dans un voyage vers une culture axée sur le client.
1. CONNAISSEZ LE DÉFI QUI NOUS ATTEND
Le changement culturel est difficile, mais en fin de compte, il en vaut la peine. Accepter que la vision puisse sembler faire bouillir l’océan à des collègues moins avant-gardistes, puis relever le défi comme votre mission personnelle à long terme était essentiel pour beaucoup de nos clients. Vous perdrez des amis qui sont réticents à changer, mais gagnerez beaucoup plus à long terme. Après tout, un évangéliste sera toujours considéré comme un paria jusqu’à ce qu’il montre la valeur de ses objectifs et commence à attirer des adeptes. C’est une étape nécessaire à franchir, alors prenez-la tôt, soyez sûr que vous faites la bonne chose et engagez-vous à atteindre l’objectif.
2. CONNAISSEZ VOTRE ENTREPRISE
L’une des premières erreurs majeures que beaucoup font souvent est de croire que toutes les expériences sont égales. Ce n’est pas le cas. L’expérience client est un élément essentiel pour attirer et fidéliser les clients qui, en fin de compte, seront alors plus enclins à dépenser plus d’argent avec votre entreprise plutôt qu’avec vos concurrents. Si vous faites les choses correctement, votre objectif CX conduit à une récompense financière. Faites-le mal, et vous venez de passer beaucoup de temps et d’argent à réparer quelque chose qui n’a rien aidé matériellement.
Il est donc essentiel de comprendre la stratégie de votre entreprise. Recherchez les leviers de coûts et de revenus et comprenez quels domaines les influencent le plus afin de pouvoir concentrer vos efforts sur des expériences qui feront sourire les clients ET soutiendront les objectifs de votre entreprise. Ignorer certaines défaillances évidentes peut sembler contre-intuitif, mais vous êtes beaucoup plus susceptible d’obtenir l’investissement dont vous avez besoin si vos objectifs s’alignent sur ceux de votre conseil d’administration.
3. CONNAISSEZ VOTRE CLIENT
Choisir le bon projet nécessite plus que d’être capable de réciter des stratégies. Si vous n’avez pas la capacité de comprendre les besoins de vos clients en visualisant les chemins qu’ils empruntent lorsqu’ils interagissent avec votre organisation et les points qui causent des frictions, vous ne serez pas efficace. Après tout, vous allez devoir demander un budget, vous aurez donc besoin de preuves que vous résolvez des problèmes qui auront un impact significatif sur l’ensemble du client.
La cartographie du parcours client (CJM) a été presque universellement acceptée comme étant le point de départ ici, et les participants qui effectuent encore cette tâche manuellement ont regardé avec envie les autres parler des avantages du logiciel CJM. Avec le passage au travail hybride, coller des post-it sur les murs d’une salle de réunion ne le coupe plus, et la collaboration à distance est désormais un must-have. Des solutions capables de prendre en charge la hiérarchisation des tâches et d’identifier les gains rapides ont été mises en évidence lors de l’événement, car cela supprime le travail pénible de classement manuel de chaque tâche individuelle.
4. CONNAISSEZ VOS LIMITES
Ce dernier défi découle simplement d’un excès de confiance, de naïveté ou peut-être des deux. De nombreux participants ont admis que lorsqu’ils se sont lancés dans leur parcours de transformation CX, ils n’avaient assisté qu’à un seul cours CX et croyaient en savoir plus qu’ils ne le faisaient réellement. Rétrospectivement, c’était l’équivalent d’apprendre les règles des échecs à partir d’un livre, puis d’affronter un grand maître lors de votre première partie, ou de passer votre examen de conduite et de participer à un Grand Prix de Formule Un le lendemain. Il est naturel de faire des erreurs lors de l’apprentissage, mais ces erreurs coûtent du temps et de l’argent.
Avec le recul, nos clients ont convenu qu’il était acceptable de demander de l’aide! Les consultants externes soutiennent les équipes des grandes organisations tous les jours, et il n’y a aucune raison pour que l’expérience client fasse exception à cette règle. Ils jouent un rôle essentiel en vous emmenant au-delà des bases et en vous tenant la main à mesure que vous devenez de plus en plus autonome, tout en vous aidant à éviter de nombreuses erreurs coûteuses.
Un partenaire de confiance dans votre parcours de transformation centré sur le client
Chez Quadient, nous sommes fiers d’aider les clients de tous les continents à entamer leur propre parcours de transformation axé sur le client. Libérez la valeur de vos interactions critiques avec Inspire Journey, notre solution de cartographie du parcours client leader du secteur, ou cliquez ici pour nous contacter au sujet de notre sélection de partenaires accrédités qui peuvent vous guider dans votre exploration du monde de l’expérience client.
