58 % des petites et moyennes entreprises ont changé leur façon d’envoyer des communications avec leurs clients depuis la pandémie. Ce changement est principalement dû au besoin croissant de répondre aux préférences des clients en matière de canaux de communication. Les entreprises qui interagissent avec leurs clients via plusieurs points de contact et conformément à leurs préférences obtiennent de meilleurs résultats commerciaux, notamment des scores de promoteur nets plus élevés et une croissance des revenus. Un indice de satisfaction de la clientèle plus élevé conduit à une plus grande probabilité de plaidoyer de la clientèle et à la volonté de partager cette expérience avec d’autres:
Une solution unique pour toutes les communications n’est peut-être pas la meilleure stratégie
Selon votre secteur d’activité, les communications papier peuvent toujours être un élément essentiel de votre stratégie de communication. Cependant, certaines communications pourraient être mieux gérées et reçues via les canaux numériques. Dans notre dernier webinaire, « Canaliser les préférences de communication de vos clients en 2022 », Aspire a partagé que d’ici 2024, 47 % des communications transactionnelles seront uniquement numériques, contre 39 % en 2022. C’est un grand saut.
À mesure que la technologie évolue, les processus de documents sortants devraient suivre
À mesure que de plus en plus de PME adoptent des outils de livraison numérique, plus les clients s’attendent à ce que ce soit une pratique standard. En mettant en œuvre un outil d’automatisation des documents, avec des fonctionnalités de gestion des préférences, vous permettez aux clients de communiquer comme ils le souhaitent, que ce soit par SMS, e-mail, impression ou autre. Les clients peuvent également choisir différents canaux pour différents types de communications.
Où en est votre processus de communication client sur l’échelle de maturité ?
Forrester définit la maturité des communications des marques en fonction du nombre de canaux, de l’efficacité de la livraison et de l’investissement prévu dans le budget des technologies de communication. Les marques ayant une stratégie de communication plus avancée ont des scores de satisfaction client plus élevés que ceux situés à l’extrémité inférieure de l’échelle. C’est probablement parce que les clients ont plus d’intérêt à décider comment ils souhaitent recevoir des documents, ainsi qu’à avoir un moyen plus rationalisé de communiquer avec l’entreprise.
Cet instantané du Guide d’évaluation de la communication client de Quadient décrit quatre états différents du processus de document sortant :
Notre guide d’évaluation de la communication client vous aidera à identifier l’état de votre processus de documents sortants et vous permettra de comprendre l’impact de chaque étape sur vos principales priorités commerciales, telles que :
- Efficacité opérationnelle
- Engagement et productivité des employés
- intégrité des documents
- Expérience client et satisfaction
Le guide vous aidera non seulement à classer la situation de votre entreprise, mais vous aidera également à établir des lignes directrices claires et à élaborer un plan pour vous amener à l’étape souhaitée.
Propulsez votre organisation au niveau supérieur
La mise en œuvre d’une plate-forme d’automatisation de documents fournit une approche disciplinée de la gestion de votre processus de communication sortante. Parmi ses nombreux avantages :
- Répondez aux attentes des clients - Offrez-leur une expérience qu’ils attendent de fidéliser à long terme.
- Avoir un plus grand impact – Déclenchez une réponse plus rapide avec des messages personnalisés pertinents.
- Obtenez des informations sur les clients - Découvrez quels canaux sont les plus populaires auprès de vos clients et concentrez vos dollars sur le développement de ces canaux.
- Communiquez plus intelligemment – Utilisez les données et les informations et ajustez les communications pour répondre au contenu, à la cadence et au canal souhaités par vos clients.
Améliorez et optimisez votre stratégie de communication client pour créer un processus véritablement centré sur le client qui responsabilise les clients, s’aligne sur leurs préférences de canal et offre la meilleure expérience avec votre entreprise.
