Un fournisseur de services infogérés (MSP) peut transformer la manière dont votre entreprise gère ses communications clients. Cependant, le recours à un MSP implique un investissement initial important et une relation étroite, ce qui rend le choix du bon partenaire déterminant.
Quels sont donc les critères à considérer pour sélectionner un MSP ?
Le MSP sert-il vos intérêts commerciaux ?
Tout partenaire externe avec lequel vous collaborez poursuivra ses propres objectifs stratégiques. C’est une réalité. Toutefois, si vous décidez de conclure un accord de services, ses priorités ne doivent jamais compromettre les intérêts de votre entreprise.
Lors de l’évaluation des MSP potentiels, assurez-vous que :
1. Leurs objectifs à long terme sont alignés avec les vôtres : des objectifs qui divergent entraînent des conséquences négatives pour votre entreprise.
Par exemple, un MSP pourrait désinvestir dans un service clé initialement inclus dans votre contrat au profit d’une nouvelle priorité. Cette décision pourrait compromettre la stabilité de vos opérations et vous obliger à payer pour un service qui ne répond plus à vos besoins.
Demandez-leur comment ils investissent dans leur portefeuille de services et quels sont leurs objectifs à long terme. Sont-ils déterminés à offir les services dont vous avez besoin ?
2. Ils sont dédiés à la satisfaction de leurs clients : Quelle est leur motivation principale ? Si ce n’est pas la satisfaction de leurs clients, il est préférable d’explorer d’autres options. Un MSP centré sur ses clients ajustera ses services en fonction de l’évolution de votre entreprise.
Dans votre processus de sélection, demandez des preuves tangibles de cet engagement, telles que des études de cas, des accords de niveau de service (SLA), des personnalisations réalisées pour leurs clients ou des scores de satisfaction client. Vous pouvez également demander à échanger avec des clients actuels ou à mener des audits indépendants. Un MSP fiable acceptera volontiers ces démarches.
Quels sont vos exigences ?
Une solution standardisée ne répondra pas aux besoins spécifiques de votre entreprise. Chaque organisation est unique et doit bénéficier d’un service hautement personnalisé pour maximiser le retour sur investissement.
On pourrait supposer que la plupart des MSP offrent une personnalisation de leurs services, mais beaucoup appliquent des modèles prédéfinis et refusent les demandes qui ne rentrent pas dans leur cadre, réduisant ainsi la valeur de votre investissement.
Si vous avez des exigences strictes concernant la géographie du stockage de vos données, les plans de réponse aux incidents ou la garantie de disponibilité (uptime), définissez clairement ces critères non négociables dans votre appel d’offres. Certains MSP disposent même d’outils pour vous aider à identifier ces besoins.
La première étape de la création d'un appel d'offre consiste à définir l’état actuel de vos communications. Certains MSP peuvent automatiser ce travail. Par exemple, l’outil IA de Quadient permet d’accélérer ce processus jusqu’à 95 %.
Le MSP accompagnera-t-il votre succès à long terme ?
Ou se limitera-t-il à un soutien minimal en misant sur le fait que vous serez bloqué avec leur solution ? Certains contrats MSP rendent le changement d'outil très complexe et coûteux, ce qui peut mettre en difficulté les entreprises qui souhaitent changer de prestataire ou qui ne bénéficient plus de la valeur ajoutée attendue.
Comment éviter une telle situation ?
Multipliez les recherches en interne et en externe. La réalisation d'analyses de scénarios vous aidera à déterminer vos seuils de risque et vos délais acceptables. Examiner la réputation et la stabilité financière du MSP vous permettra d’évaluer les risques qu’il pourrait poser à votre entreprise.
Ces informations vous offriront une meilleure visibilité sur l’évolution future de vos besoins et sur la capacité du MSP à répondre à vos futurs projets. Elles garantiront également l’alignement de vos parties prenantes internes sur une stratégie de croissance commune et renforceront votre confiance dans le succès à long terme de la solution.
Prochaines étapes
Lors de vos discussions, démonstrations et premiers échanges avec les MSP potentiels, utilisez cette checklist pour choisir le prestataire le mieux adapté aux besoins de votre entreprise.
