Introduction
Lorsqu’il s’agit de stratégie CX, les communications avec les clients sont l’un des éléments les plus importants du parcours client. La stratégie d’expérience client se concentre souvent sur les communications de première ligne : former et conseiller régulièrement les employés sur la meilleure façon de parler et d’interagir avec les clients. Vos communications client sont tout aussi importantes. Celles-ci doivent être rationalisées, cohérentes, claires et pertinentes, quel que soit le moment où elles sont délivrées.
Pourquoi la gestion de la communication client est-elle importante ?
La gestion de la communication client (CCM) est la pratique consistant à établir et à entretenir des relations avec les clients par le biais de communications avec ces derniers.
Une stratégie CCM complète présente les avantages suivants pour les entreprises :
- Les plates-formes CCM centralisées permettent des communications interactives en temps réel, cross-canal, qui améliorent considérablement l’expérience client grâce à la personnalisation et à la préférence de canal, à l’interactivité, à la cohérence et à la commodité.
- Une approche centralisée de la création et de la diffusion de communications pour tous les canaux améliore l’efficacité en permettant aux utilisateurs professionnels de gérer le contenu et d’éliminer les silos opérationnels et numériques.
- Accélère la transformation numérique en s’intégrant aux systèmes de base pour tirer parti des modèles et des données existants afin de créer des communications personnalisées et pertinentes.
- Intègre la conformité dans la conception des communications client, réduisant ainsi les risques.
10 bonnes pratiques en matière de communication client
Bien menée, la CCM requiert la collaboration de personnel, de processus et de technologies pour faciliter la transmission d’informations entre une entreprise et ses clients.
Voici 10 bonnes pratiques de communication client recommandées par les experts.
- Adopter la diffusion omnicanale
Une stratégie de communication omnicanale permet aux entreprises d’envoyer des communications cohérentes et gérées de manière centralisée sur tous les canaux. Cela se traduit par une expérience client universelle, quel que soit le canal choisi par le client pour interagir avec l’entreprise. Un message cohérent instaure la confiance, qui à son tour incite les clients à revenir.
Interrogez vos clients pour découvrir les canaux qu’ils utilisent et veillez à prendre en charge chacun d’entre eux.
- Créer du contenu clair, lisible et convaincant
Veillez à ce que votre contenu soit concis, clair et facile à comprendre pour les clients.
Contenu facile à comprendre :
- Rédigé avec des mots soigneusement choisis et dans un phrasé simple
- Évite toute forme de jargon
- Il est communiqué d’une manière qui tient compte de l’autorité, de l’état et de la pertinence du lecteur
- Il est concis
- Faire preuve d’empathie et d’humanité dans vos communications
Une nouvelle ère centrée sur l’humain a vu le jour suite à la pandémie de COVID-19. Après des mois de confinement sans contact avec la famille et les amis, les relations personnelles ont pris une tout autre valeur. Les clients attendent désormais que l’élément humain soit pris en compte à chaque étape de l’expérience client.
Le marketing de masse et les communications génériques sont maintenant considérés comme une gêne. Les consommateurs veulent être compris individuellement et reconnus personnellement – ils veulent faire affaire avec des organisations qui valorisent leur mécénat.
- Tenir compte de toutes les communications précédentes avec un client
Assurez-vous que votre CCM est en mesure de suivre toutes les communications envoyées via tous les canaux à un client. Les clients s’attendent à ce que vous vous souveniez des interactions précédentes qu’ils ont eues avec vous. Ceci est important car si, par exemple, vous deviez envoyer un e-mail demandant aux clients de recommander vos produits et services, vous voudriez éviter de l’envoyer à un client qui vous a récemment envoyé une plainte.
- Personnalisez et contextualisez vos communications clients
Les organisations telles que les banques et les compagnies d’assurance disposent d’une mine de données clients qui peuvent être exploitées pour s’engager de manière hautement contextualisée.
Toutes les communications avec les clients doivent être personnalisées, en tenant compte de l’historique des commandes du client et des interactions précédentes.
Un mot d’avertissement – la personnalisation peut parfois sembler « effrayante ». Par exemple, lorsqu’une entreprise suit l’activité en ligne d’un client sur le site Web de l’organisation. Inmoment, une société de gestion de l’expérience client, a constaté que 75% des répondants à une enquête de 2018 qu’ils ont menée (2018 CX Trends Report) ont déclaré qu’ils considéraient la plupart des formes de personnalisation comme étant au moins quelque peu « effrayantes ».
- Recueillir et respecter les préférences de canaux
Demandez à vos clients quels types de communications ils souhaitent recevoir de votre organisation et sur quels canaux ils souhaitent les recevoir et respectez ces préférences à chaque communication.
- Éviter de spammer vos clients ou de les submerger de communications
Personne n’aime les courriers indésirables. Assurez-vous que chaque communication que vous envoyez à un client est nécessaire et pertinente.
Pensez au nombre de points de contact que vous avez avec vos clients en un jour ou en une semaine. Ne les submergez pas de communications via différents canaux, sinon ils pourraient choisir de ne plus recevoir de messages de votre part.
- Veiller à ce que vos communications client soient numériquement sécurisées et conformes
Ceci est particulièrement important dans des secteurs tels que les services financiers, la santé et les assurances, où les réglementations prescrivent des niveaux de sécurité spécifiques.
Ces mêmes industries ont divers règlements à affronter. Réduisez les risques de conformité grâce à une application CCM centralisée qui offre au personnel de conformité la possibilité de gérer, de suivre, d’auditer et d’approuver rapidement et facilement le langage réglementaire.
- Cartographier la place des communications sortantes dans votre parcours client
Lorsque les entreprises cartographient le parcours de leurs clients, les communications sortantes sont souvent négligées. Les communications client doivent être rationalisées, cohérentes, claires et pertinentes, quel que soit le moment où elles sont délivrées.
Il est essentiel d’intégrer les communications client dans vos cartes de parcours, car elles constituent souvent un moment clé de vérité pour vos clients. Par exemple, s’il y a des problèmes de communication, tels que « je n’ai pas compris ma facture », l’expérience en est affectée de façon négative. Et cela se répercute sur votre activité sous la forme d’une augmentation du volume d’appels et d’une diminution de la satisfaction client, ce qui peut augmenter le taux d’attrition.
La cartographie du parcours client vous permet de savoir où et comment diffuser au mieux ces communications et de vous assurer qu’elles répondent non seulement aux besoins du client, mais qu’elles restent également cohérentes avec la promesse de votre marque.
- Adapter votre message à chaque canal
Assurez-vous d’adapter votre message à chaque canal, car vos clients utilisent différemment les divers canaux. Les tweets doivent être courts et concis. Les e-mails peuvent être plus longs et plus détaillés. Les SMS peuvent être plus décontractés.
Conclusion
Comme vous pouvez le constater, de nombreux facteurs doivent être pris en compte lors de l’optimisation des communications avec les clients. Si vous gardez ces meilleures pratiques à l’esprit et que vous itérez pour améliorer vos pratiques de communication client au fil du temps, vous serez en mesure de renforcer la confiance et la fidélité de vos clients.
