Lorsqu'elle est bien réalisée, la cartographie du parcours client peut être un outil puissant pour transformer l'expérience client. Mais comment savoir si la vôtre est utile et efficace (et qu'elle ne prendra pas simplement la poussière dans votre bureau) ?
Voici 6 conseils pour créer des cartes de parcours client exploitables et innovantes.
1. Utilisez un outil de cartographie numérique.
Vous pouvez tout à fait esquisser votre carte sur du papier kraft et des notes adhésives avant de transférer le tout en ligne, mais le plus simple est de commencer directement par une version numérique que vous pourrez développer au fur et à mesure. Les outils numériques facilitent le partage et la collaboration.
2. Ajoutez des objets.
Leur rôle est très important. Intégrez dans votre carte différents documents, images, fichiers audio et vidéo ou d'autres formats de contenu. En plus de donner vie au parcours décrit, cette approche vous permet de vérifier si votre communication est uniforme, cohérente, claire et pertinente à ce moment précis.
3. Soyez exhaustif.
Ne manquez aucune étape. Veillez à couvrir toutes les communications reçues par le client tout au long de son parcours.
4. Détaillez.
En cas de doute, indiquez le plus de détails possible. Plus vous donnez d'informations et plus les étapes seront documentées, plus votre carte sera facile à comprendre.
5. Attribuez les tâches.
Afin de responsabiliser les parties prenantes et de stimuler l'action, il est impératif de désigner les personnes chargées de chaque étape du parcours.
6. Connectez vos autres systèmes.
Votre outil de cartographie du parcours client doit être connecté à vos ressources de communication client (quel que soit l'outil CCM sous-jacent) pour faciliter la collaboration en ligne et la gestion du changement.
Ces 6 conseils sont extraits du chapitre 6 de notre nouveau livre numérique interactif « Guide complet pour une expérience client hors du commun : libérer le potentiel de la gestion des communications clients (CCM) ».
Ce livre propose aux dirigeants d'entreprise de découvrir comment exploiter la technologie CCM pour transformer leur expérience client. Écrit dans un langage simple et accessible et assorti d'illustrations très réussies, il recueille vidéos, podcasts, livres blancs, rapports d'analyse, ressources sur le secteur et plus encore. Qui plus est, il est gratuit.
Bonne lecture !
Ressources connexes : podcast sur la cartographie du parcours client par Annette Franz, experte certifiée CCXP
