Depuis le bouleversement provoqué par la pandémie de Covid-19 au début de l'année 2020, l'accès au numérique est devenu un élément essentiel pour la subsistance des individus et la survie des entreprises. Par conséquent, il est devenu crucial pour les marques de proposer des expériences numériques de haute qualité, fiables et cohérentes pour stimuler l'engagement des clients.

À mesure que les clients deviennent plus à l'aise avec les services à distance et se plient aux fréquents confinements, les entreprises dont les performances numériques sont médiocres auront probablement du mal à conserver ou à accroître leur part de marché.

L'expérience client numérique (DCX) fait référence aux interactions entre votre clientèle et votre marque sur les canaux numériques, tels que votre site Web, vos applications mobiles et vos chatbots. La DCX fait partie de l'expérience client (CX) globale, qui inclut les canaux physiques tels que les magasins traditionnels, où les clients peuvent apprécier et acheter vos produits.

Alors que la transformation numérique s'accélère, de plus en plus d'expériences client sont proposées via des canaux en ligne. L'évaluation de vos points de contact numériques est essentielle au succès durable de votre marque.

Un parcours d'expérience client numérique englobe toutes les interactions qu'un client peut avoir avec votre marque sur les plateformes numériques. Ceci inclut les interactions depuis la découverte de la marque jusqu'à la réalisation d'un achat ainsi que celles qui suivent la conversion.

La gestion de l'expérience client numérique est primordiale pour toutes les marques dans un contexte post-pandémie. Nous vous proposons quelques éléments à prendre en compte pour optimiser l'expérience client en ligne de votre clientèle.

Identifier ce qui compte le plus dans les parcours numériques

Il est nécessaire que les marques investissent dans des recherches qui permettent aux employés de cerner les objectifs et les défis des clients afin d'optimiser les communications et les parcours numériques. Investissez dans la compréhension des priorités et des préférences de vos clients et utilisez ces données pour élaborer votre stratégie CX.

La création d'une expérience client qui suscite la confiance implique de cerner les moments qui comptent pour vos clients et de tenir la promesse de votre marque à ces moments critiques. À titre d'exemple, l'étape de la validation de la commande est un moment critique qui doit être exempt de toute entrave.

Dès qu'un client souhaite effectuer un achat, vous devez faire en sorte que la transaction soit aussi simple et transparente que possible. Pour ce faire, vous pouvez notamment proposer plusieurs options de paiement en ligne, telles que PayPal, Apple Pay et/ou des formules de paiement échelonné.

Expériences numériques personnalisées

Comprenez la maturité numérique de vos clients pour leur proposer des expériences personnalisées. Des concepts simples pour des personas numériquement matures, tels que des lignes horizontales représentant un menu Web mobile ou un engrenage correspondant au bouton des paramètres, sont étrangers à de nombreux clients numériques débutants. La personnalisation axée sur la maturité numérique d'un client permet de faire évoluer les personas moins avertis vers l'espace numérique lucratif et de favoriser les conversions rapides pour augmenter les volumes de dépenses.

En personnalisant les pages Web selon les préférences des personas, les visiteurs découvrent un contenu qui leur est adapté, notamment dans leur langue de prédilection, ou des offres promotionnelles pour améliorer les taux de conversion. En ne répondant pas aux besoins spécifiques des clients, les marques ratent de précieuses opportunités d'engagement sur lesquelles leurs concurrents pourraient capitaliser.

CX proactive

La gestion prédictive de l'expérience client est un domaine qui offre de belles opportunités aux entreprises. Parmi les exemples d'expériences numériques proactives, citons les fenêtres contextuelles pertinentes et les invites de chat en direct situées aux points de contact habituels des clients qui provoquent des frictions.

Lorsqu'une marque développe une présence prédictive au sein des processus décisionnels des clients, elle génère une expérience qui correspond aux attentes du client, en assurant une qualité et une efficacité constantes.

Intégrer les canaux

La fragmentation des canaux engendre des expériences client incohérentes. Année après année, projet après projet, de nombreuses organisations accumulent toute une panoplie de technologies spécifiques à des canaux et projets. Ce qui ressemble au départ à une série de solutions simples répondant à des problèmes isolés, se transforme souvent en un enchevêtrement de technologies néfaste à l'expérience globale du client.

Les entreprises qui tentent d'unifier leurs écosystèmes numériques tombent souvent dans le piège de l'optimisation des canaux en silos. Une approche fluide ne se limite pas aux points de contact individuels ; elle doit au contraire prendre en compte l'ensemble du parcours et la manière dont la syndication des points de contact établit un cycle fluide.

Les solutions centralisées de gestion de la communication client (CCM) permettent d'offrir aux clients une expérience cohérente grâce à des templates, des éléments de marque et un langage réglementaire approuvés, stockés et accessibles pour être déployés sur tous les canaux. Lorsque des modifications doivent être apportées, par exemple en cas de rebranding, les mises à jour sont effectuées une seule fois et appliquées universellement. Prenons l'exemple du remplacement d'un logo : le fichier graphique du logo est téléchargé une seule fois et est appliqué partout où cela est nécessaire, y compris dans les templates et les canaux, selon des règles prédéfinies.

L'étude Global State of CX de 2021 indique que les entreprises privilégient les investissements dans l'omnicanal. Cette priorité accrue est cohérente avec le retour en force des canaux hors ligne/en personne, à mesure que les restrictions de distanciation sociale de Covid-19 s'atténuent. Les entreprises doivent veiller à ce que les améliorations en matière d'expérience numérique apportées en réponse à la pandémie se conjuguent harmonieusement avec les autres canaux au lieu d'accroître les frictions.

Les marques se concentrent souvent sur les canaux les plus traditionnels et évidents pour remédier à la fragmentation des canaux, comme par exemple la fracture entre le mobile et l'e-mail ou l'e-mail et les canaux imprimés. Cependant, les clients transitent aisément entre plusieurs canaux lors d'une même transaction, et ce, quel que soit le jour.

Le défi consiste à éliminer simultanément plusieurs silos afin que le client puisse effectuer son parcours sans heurts provoqués par les silos de canaux, de données, de processus ou de technologies. La fluidité d'intégration des canaux est une démarche intéressante, comme en témoignent les 40 % de clients interrogés dans le cadre de l'étude de PwC pour lesquels la commodité est un critère suffisant pour justifier un coût plus élevé.

Ces dernières années, l'expérience client est devenue un facteur clé de différenciation entre les marques. De nombreux chefs d'entreprise sont conscients de la nécessité de déployer une stratégie cohérente en matière d'expérience client numérique, mais ils ne sont pas certains de pouvoir mesurer cette expérience avec précision.

Afin de recueillir des informations essentielles permettant aux marques d'améliorer l'expérience client numérique, elles doivent comprendre chaque interaction numérique entre leurs clients et leur entreprise.

Alors que les clients continuent de privilégier les interactions numériques, les entreprises se doivent d'offrir une expérience numérique invariablement fiable et de qualité. Celles qui ne tiennent pas compte du changement en cours et ne définissent pas de stratégie en matière d'expérience numérique auront inévitablement des difficultés à se développer sur leur marché.

Nous vous proposons ci-après quelques clés de réussite relatives à la gestion de l'expérience numérique :

Une équipe dédiée à la gestion de l’expérience client numérique

Sans une équipe spécialisée dans l'expérience client numérique, vous risquez de voir différents départements, comme ceux de l'informatique, du service clientèle et du marketing, impliqués dans la CX. Il en résulte des parcours fragmentés et incohérents pour le client. Ce dernier peut alors être suffisamment mécontent pour aller voir ailleurs.  En interne, l'organisation souffre d'un ralentissement de l'adoption des processus et d'une baisse de la créativité.

Une vue unique des données client

Une vue unique des données client permet à tous les canaux de puiser aux mêmes endroits. Si le client change de canal, le nouveau canal dispose des données historiques et conduit l'utilisateur immédiatement à la bonne étape au lieu de le forcer à tout reprendre depuis le début. Cette continuité est essentielle pour l'expérience client.

Déterminez ce qui compte le plus pour optimiser le parcours numérique

L'empathie est un élément fondamental dans la conception d'un excellent parcours numérique. Pour concevoir leur parcours client, les entreprises prennent le temps de poser des questions fondées sur la compréhension des besoins de leurs clients. Une fois que ces besoins et préférences spécifiques ont été identifiés, les entreprises sont en mesure de concevoir leurs parcours numériques en conséquence.

La communication omnicanal est indispensable.

Les modèles multicanal présentant des connexions fragmentées entre les canaux obligent les clients à utiliser plusieurs identifiants de connexion et à se rendre sur différents portails et files d'attente pour accomplir leurs tâches. Cette situation se transforme inévitablement en un enchevêtrement de canaux de communication en silos et se traduit par une mauvaise expérience client.  La solution à ce problème réside dans la communication omnicanal.

Les entreprises doivent identifier toutes les difficultés rencontrées par les clients aux points de contact numériques et permettre à leurs employés d'optimiser les expériences numériques afin de générer des retours significatifs pour l'entreprise. Jusqu'à ce qu'une stratégie stable de sortie de pandémie soit mise en place, les entreprises devront être capables de fournir à distance un service qui leur permettra de fidéliser leurs clients. Les bénéfices découlant d'une expérience numérique optimale pour le client s'avéreront utiles à long terme, car ils augmenteront la valeur vie et la fidélisation des clients bien au-delà de la pandémie.