En el competitivo sector de servicios, las empresas líderes están aprovechando el poder de la tecnología de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM). Es una herramienta poderosa, que les ayuda a ganar los corazones y las mentes de los clientes, agilizar las operaciones y mantenerse por delante de la competencia. Estas soluciones mejoran la experiencia del cliente (CX) y aumentan la eficiencia del back-office mientras elevan el crecimiento y disminuyen los costes.
En este artículo, definiremos CCM y analizaremos cómo beneficia a las empresas del sector servicios o utilities. También compartiremos 13 estrategias comprobadas de CX para aumentar el desempeño.
Las empresas de servicios enfrentan una serie de desafíos de comunicación. Necesitan explicar información compleja a los clientes en un lenguaje sencillo y comprensible. Cuando se producen interrupciones, las empresas de servicios deben comunicarse de manera rápida, clara y empática para mantener la confianza del cliente.
Las empresas de servicios deben ayudar a los clientes a comprender el laberinto de regulaciones sin usar una jerga confusa. Y a medida que se centran cada vez más en la sostenibilidad, deben transmitir claramente el valor de sus iniciativas ecológicas a los clientes.
CCM se refiere a las soluciones utilizadas para administrar la creación, entrega, almacenamiento y recuperación de la correspondencia del cliente a través de varios canales. CCM tiene como objetivo mejorar las experiencias del cliente mediante la entrega de comunicaciones personalizadas, relevantes y oportunas a través de los canales preferidos. Las soluciones de CCM suelen integrar múltiples tecnologías y procesos, como administración de contenido, sistemas de entrega, administración de datos de clientes y herramientas analíticas.
En el sector de servicios, CCM agiliza la creación y el procesamiento de documentos críticos como facturas, estados de cuenta de uso y notificaciones de interrupciones.
- Facturación sencilla: CCM garantiza que las facturas de servicios públicos se entiendan fácilmente con tablas, gráficos y controles deslizantes interactivos. Esto reduce la confusión del cliente y el volumen de llamadas al centro de llamadas.
- Personalización: Con CCM, puede adaptar los mensajes al perfil e historial de los clientes individuales, haciéndolos sentir valorados y únicos.
- Actualizaciones oportunas: CCM le permite entregar rápidamente información crítica, como notificaciones de interrupciones. Esto asegura que los clientes estén bien informados.
- Menos consultas: El intercambio proactivo de información reduce las consultas de los clientes, mejora la eficiencia operativa y reduce los costes del centro de contacto.
- Escucha: CCM facilita la retroalimentación de los clientes, ayudándole a identificar áreas para mejorar el servicio.
- Mayor confianza: La comunicación efectiva genera confianza. La confianza aumenta la lealtad y reduce la pérdida de clientes.
- Ahorro de costes: La comunicación eficiente ahorra dinero y agiliza los procesos.
- Cree una cultura obsesionada con el cliente.
- CX comienza con empleados comprometidos.
- Mire el éxito de otros para inspirarse.
- El mapeo del recorrido del cliente (CJM) debe ser parte de una estrategia de CX.
- Abrace la nueva ola de personalización.
- Entienda lo que CCM puede hacer.
- Evite los obstáculos de implementación con tecnologías centradas en el cliente.
- Llevar las facturas de servicios públicos al siguiente nivel.
- Haga más con los viajes de los clientes.
- Triunfo sobre los silos de datos del cliente.
- Sube de nivel SMS y correo electrónico.
- Agencias gubernamentales: consolide el servicio al cliente.
- Minoristas de energía en mercados competitivos: mejorar la incorporación.
Las soluciones de Quadient se integran a la perfección con su tecnología existente y se adaptan a sus necesidades cambiantes. Con Quadient, las empresas de servicios de todo el mundo construyen comunicaciones complejas en una única plataforma tecnológica.
Una experiencia de servicios públicos puede parecer perfecta para el cliente, pero el personal de back-office debe lidiar con los procesos manuales. Los procesos manuales dan como resultado ineficiencias, retrasos y errores innecesarios.
La automatización de procesos a través de CCM elimina los procesos manuales que consumen mucho tiempo y, a menudo, adormecen la mente. Reduce el tiempo y los costes de procesamiento, como el manejo y almacenamiento de documentos, en el back-office.
Las soluciones de Quadient optimizan los procesos a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente al transformar digitalmente todos los aspectos del recorrido del cliente.
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¿Está listo para potenciar sus operaciones en el sector de proveedores servicios y mejorar las experiencias del cliente? Si es así, es hora de explorar el mundo de CCM. No se trata solo de administrar las comunicaciones; se trata de administrar las relaciones y forjar conexiones duraderas con sus clientes.