Es muy importante que toda la organización trabaje junta para crear la experiencia que el cliente quiere y espera. ¿Pero cómo cambiar el enfoque de toda la empresa para que el cliente sea el centro de atención? ¿Cómo se puede ayudar a los empleados de todos los departamentos a trabajar juntos, colaborar e innovar a fin de obtener una mejor experiencia del cliente? El software de mapeo del recorrido del cliente es la única herramienta que no debe faltar en su cojunto de soluciones de experiencia del cliente.
El software para el recorrido del cliente permite a una empresa crear un mapa del recorrido del cliente que le permita visualizar el proceso por el que pasa un cliente para lograr un objetivo. El mapeo del recorrido del cliente ayuda a garantizar que se sabe dónde y cómo ofrecer mejor las comunicaciones para garantizar que se cumplan las expectativas de los clientes.
El software de seguimiento para el recorrido del cliente ofrece una visión de todos los puntos de contacto con el cliente y ayuda a las empresas a comprender en qué aspectos la experiencia del cliente es deficiente. Permite a las empresas obtener información que les ayude a enfocarse en lo que más importa a sus clientes.
Un conocimiento profundo de los comportamientos y los puntos de fricción con los clientes permite que los miembros del equipo, como los representantes de servicio al cliente, respondan a los comentarios y facilita la colaboración. Además, las herramientas de mapeo para el recorrido del cliente ayudan a superar los silos organizativos.
El mapeo para el recorrido del cliente le ayudará a obtener la aceptación de la organización para enfocarse en el cliente y le permitirá actuar cuando vea algo que deba ser corregido.
Hoy en día hay muchas opciones de software para el recorrido del cliente disponibles en el mercado. Aquí hay algunas cosas a considerar al elegir el software para el recorrido del cliente adecuado para su negocio:
- Elija una herramienta de mapeo basada en la nube para crear mapas de recorrido colaborativos
Las notas adhesivas funcionan bien, pero las herramientas digitales facilitan el intercambio y la colaboración.
- Elija un software que sea fácil de usar
Seleccione un software para el recorrido que sea fácil de usar para sus empleados, con funciones como arrastrar y soltar y alternativas de diseño personalizadas para crear y ver fácilmente mapas para recorridos completos. Un software fácil de usar garantiza que la experiencia de sus usuarios sea sencilla y eficiente.
- Elija un software que le permita hacer realidad el recorrido
Seleccione un software de mapeo que le permita incorporar documentos, imágenes, archivos de audio o video a su mapa para dar vida a su recorrido.
- Elija un software que se integre con otros sistemas
Seleccione un software de mapeo que se integre con el software de gestión de proyectos y las plataformas de terceros, de modo que pueda extraer datos de otros sistemas para proporcionar información procesable.
- Elija un software que incorpore puntos de contacto digitales y físicos
Asegúrese de que su software genere mapas de recorrido que incluyan puntos de contacto digitales y físicos para que pueda visualizar la experiencia completa de su cliente.
Cuando una organización tiene una base de clientes compuesta por múltiples generaciones, es fácil hacer suposiciones sobre los deseos y necesidades de cada generación basándose en generalidades. Sin embargo, hacer esto sería poco inteligente.
Por ejemplo, no todas las generaciones prefieren hablar con una persona en físico. Mientras que no todas las personas más jóvenes quieren realizar todos sus negocios a través de un smartphone.
James Dodkins, de Rockstar CX, coincide: "Creo que segmentar a las personas por circunstancias arbitrarias, como el intervalo de años en el que nacieron, es una forma muy propia de la Edad Industrial de ver los negocios del siglo XXI. Lo más importante de una persona no es su 'año de fabricación'. Tenemos que profundizar para encontrar las similitudes entre las generaciones y abrazarlas en lugar de tratar de encontrar las diferencias".
He aquí algunas cosas que hay que tener en cuenta a la hora de formular sus mapas de recorrido para cada grupo generacional de su base de clientes:
- Recuerde que no hay una talla única para todos
El mapeo del recorrido generacional proporciona información valiosa sobre las preferencias de un grupo en general, pero también hay que indagar más allá de las generalidades. Asegúrese de tener en cuenta también los valores atípicos, es decir, aquellos personajes del mapa de recorrido de un grupo generacional que no se ajustan al perfil general. Los resultados atípicos deben tenerse en cuenta en la evaluación. A continuación, debe decidir hasta qué punto estos resultados son representativos de las preferencias del grupo.
- Un mapa más profundo
Cada etapa del ciclo de vida es decididamente diferente de otra, pero, como se ha subrayado anteriormente, eso no significa que no pueda haber también similitudes. La única manera de confirmar si las hay o no, es ir más allá de la superficie con su mapeo del recorrido.
Comprométase a elaborar un mapa más detallado para poder comprender realmente en qué consiste la experiencia de cada generación. Una vez que tenga esta visión, podrá aprovecharla para forjar conexiones más valiosas con su audiencia.
- Una generación puede influir en otra
El hecho de que una generación pueda influir en otra da más credibilidad a la importancia de tener en cuenta las preferencias de los miembros de un grupo. Por ejemplo, los Baby Boomers que no tienen hijos pueden mostrar un conjunto de preferencias a la hora de comunicarse con una organización. Mientras que los Baby Boomers que sí tienen hijos podrían exhibir un comportamiento diferente porque su visión ha sido influenciada por las preferencias de sus hijos Millennials.
- No olvide el lado emocional
Cuando elabore sus mapas de recorrido, no pase por alto los aspectos emocionales del recorrido de cada grupo objetivo. Las emociones de un cliente pueden influir y dictar los objetivos, ayudar a definir a una persona de otra y servir como indicadores de la impresión y el impacto que está causando la experiencia del cliente de su organización.
- Prepárese para aumentar los datos de su mapa de recorrido
Adrian Swinscoe, autor de bestsellers y colaborador de Forbes en CX, aconseja a las organizaciones que no se limiten a confiar en los datos. "Los clientes son mucho más que sus datos. Vaya y hable con sus clientes, hable con diferentes generaciones en diferentes áreas que hayan tenido diferentes experiencias, salga con ellos, conózcalos realmente. Solo así podrá contar con el conocimiento y la comprensión que necesita para desarrollar una experiencia multigeneracional que funcione".
La última palabra sobre este tema la tiene Annette Franz, fundadora y directora general de CX Journey Inc. "No diseñe una experiencia basada en las generaciones; diseñe experiencias que resuelvan problemas y ayuden a los clientes a realizar las tareas que necesitan, independientemente de la edad".
Investigue cómo afinar sus esfuerzos de mapeo de recorrido descargando el ebook "Cómo gestionar las demandas de CX de 5 generaciones".
Empatía es entender y compartir las necesidades y sentimientos de otros. Ponerse en el lugar de otro es entender y vivir lo que hacen, piensan y sienten; todos estos detalles forman parte del proceso de mapeo del recorrido. Cuando los conocemos, entendemos cómo brindar una gran experiencia a cada cliente.
Por desgracia, muchas veces se dice que el mapeo del recorrido es un ejercicio inútil y una pérdida de tiempo. Lo cual es verdad si no se hace de la manera adecuada.
Algunos problemas comunes de mapeo del recorrido son:
- Falta de detalle
Sin el nivel de detalle que debe captarse en los mapas, estos no pueden usarse para transformar la experiencia.
- Nivel demasiado alto
Mapear etapas del ciclo de vida en lugar de recorridos individuales es un nivel demasiado alto como para crear un cambio en la experiencia del cliente.
- No poder dar vida a la experiencia
Para lograrlo, los mapas deben incluir artefactos que los clientes utilicen a lo largo del camino. Por ejemplo, comunicaciones de marketing, cartas, paquetes de bienvenida, estados y facturas o archivos de audio de llamadas de atención al cliente.
- Perspectiva incorrecta
Los mapas del recorrido del cliente deben hacerse desde el punto de vista del cliente, no de las empresas. Si ha incluido jerga y pasos exclusivos de una empresa y no de la persona como tal, debe empezar de nuevo.
- Estancamiento
Si crea un mapa y lo deja colgado en la pared o tirado en su escritorio, entonces quedará estancado. Es necesario crear un mapa de recorrido mediante la colaboración. Debe compartirse en toda la organización. Debe ser viable. Y debe actualizarse a medida que la experiencia se rediseña y evoluciona. El mapeo del recorrido del cliente no es un ejercicio de una sola ocasión.
Hasta la fecha, la mayoría de las empresas se han basado en el mapeo para el recorrido del cliente con el fin de ofrecer experiencias proactivas y personalizadas para cada uno de sus clientes. Pero el mapeo del recorrido por sí solo no le permitirá lograr esto. Para ofrecer realmente una experiencia personalizada al cliente, su enfoque del mapeo del recorrido debe evolucionar.
En el mercado actual, en el que los consumidores esperan experiencias predictivas y relevantes, las deficiencias del mapeo de viajes han quedado al descubierto.
Sí, el mapeo del recorrido proporciona una valiosa guía visual y una señal de cómo hacer operativas las interacciones con los clientes, rastrear las fuentes de fricción negativa y señalar cómo unir las diferentes funciones de la empresa en torno al cliente. El problema es que el mapeo del recorrido por sí solo no permite actuar sobre los recorridos de los clientes en tiempo real y de forma personalizada. Sin estas capacidades, las organizaciones no pueden facilitar las interacciones, proporcionar las mejores acciones a seguir o permitir la orquestación de contenidos.
Si desea ser capaz de responder a los momentos clave de los consumidores y anticiparse a los próximos movimientos de cada cliente, además de saber qué canales van a utilizar y reaccionar ante ellos con contenido relevante, su mapeo del recorrido del cliente debe evolucionar hacia la gestión del recorrido del cliente.
¿Cómo puede hacerlo?
Integrando algoritmos de aprendizaje automático (ML) en su proceso de mapeo del recorrido. Los algoritmos de aprendizaje automático dotarán a su organización de un nuevo nivel de orquestación inteligente. Permiten a las empresas:
- Identificar patrones en los datos de los clientes procedentes de diferentes fuentes.
- Clasificar el comportamiento de un cliente en una persona correspondiente en tiempo real.
- Permitir la automatización y la inteligencia en toda la empresa.
En otras palabras, la gestión del recorrido del cliente le permitirá predecir las necesidades del cliente, personalizar la experiencia del cliente, sincronizar las interacciones multicanal y ofrecer un compromiso omnicanal sintetizado.
Basándose en estos resultados, es fácil entender por qué las empresas que integran el aprendizaje automático en su proceso de mapeo del recorrido tendrán una ventaja sobre los competidores menos previsores.
Al emplear un enfoque de gestión del recorrido del cliente potenciado por el aprendizaje automático, las empresas podrán descubrir la dinámica de la "persona" de un cliente con precisión. Con esta información a su disposición, las organizaciones podrán recalcular continuamente la siguiente mejor acción para cada cliente y cada momento y permitir a sus empleados actuar en el mejor interés del cliente.
Vaya un paso por delante de sus competidores. Explore, con mayor detalle por qué es el momento de evolucionar su enfoque de mapeo del recorrido del cliente. Descargue el artículo técnico "El camino hacia la optimización de la gestión del recorrido del cliente".