Es ist entscheidend, dass Ihre gesamtes Unternehmen zusammenarbeitet, um das Kundenerlebnis zu schaffen, das Ihre Kunden sich wünschen und erwarten. Doch wie gelingt es, unternehmensweit einen derart kundenorientierten Ansatz zu verfolgen? Wie kann man sämtliche Abteilungen dabei unterstützen, zusammenzuarbeiten und innovative Wege einzuschlagen, um ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen? Software für das Customer Journey Mapping ist das einzige Hilfsmittel, das in dieser Hinsicht unentbehrlich ist.
Wie der Name vermuten lässt, ermöglicht Software für das Customer Journey Mapping es Unternehmen, eine Customer Journey Map zu erstellen, die dabei hilft, den Prozess zu visualisieren, den ein Kunde durchläuft, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Customer Journey Mapping trägt dazu bei, dass Sie wissen, wo und wie Sie Mitteilungen am besten übermitteln, um sicherzustellen, dass diese den Bedürfnissen des Kunden entsprechen.
Softwarelösungen, die Ihnen die Nachverfolgung der Customer Journey ermöglichen, bieten Ihnen einen Überblick über sämtliche Touchpoints, über die Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, und helfen Ihnen, Bereiche Ihres Kundenerlebnisses mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. So können Sie Erkenntnisse gewinnen, die es Ihnen erleichtern, sich auf die Aspekte zu konzentrieren, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind.
Ein tiefgreifendes Verständnis der Verhaltensweisen und Probleme Ihrer Kunden ermöglicht es Teams wie etwa dem Kundenservice, auf Kundenfeedback zu reagieren, und fördert die unternehmensinterne Zusammenarbeit zugunsten des Kundenerlebnisses. Darüber hinaus tragen Tools für das Customer Journey Mapping dazu bei, organisatorische Silos zu überwinden.
Die Visualisierung der Customer Journey ist ein gutes Mittel, um die Führungsebene von der Bedeutung eines kundenorientierten Ansatzes zu überzeugen, und ermöglicht Ihnen, bei Bedarf effektive Maßnahmen zur Optimierung des Kundenerlebnisses zu ergreifen.
Heutzutage gibt es ein umfassendes Angebot an Softwaretools für das Customer Journey Mapping. Im Folgenden erläutern wir einige Aspekte, die Sie bei der Suche nach der passenden Lösung für Ihr Unternehmen beachten sollten.
1. Entscheiden Sie sich für ein cloudbasiertes Mapping-Tool, um gemeinsam mit Kollegen Journey Maps erstellen zu können
Haftnotizen sind schön und gut, doch digitale Tools erleichtern den Austausch von Ideen und die Zusammenarbeit erheblich.
2. Entscheiden Sie sich für eine anwenderfreundliche Lösung
Wählen Sie eine Softwarelösung, die für Ihre Teams einfach zu bedienen ist, mit Funktionen wie Drag-and-Drop und benutzerdefinierten Designalternativen zur einfachen Erstellung und Anzeige umfassender Journey Maps. Benutzerfreundliche Software gewährleistet ein unkompliziertes, reibungsloses Benutzererlebnis.
3. Entscheiden Sie sich für eine Lösung, die Ihre Customer Journey zum Leben erweckt
Entscheiden Sie sich für eine Software für das Customer Journey Mapping, mit der Sie Dokumente, Bilder, Audio- oder Videodateien in Ihre Map integrieren können, um Ihre Customer Journey zum Leben zu erwecken.
4. Entscheiden Sie sich für eine Lösung, die sich mit anderen Systemen integrieren lässt
Entscheiden Sie sich für eine Software für das Customer Journey Mapping, die sich in Ihre Projektmanagement-Software und externe Plattformen integrieren lässt, sodass Daten aus anderen Systemen abgerufen werden können, um Erkenntnisse mit praktischem Wert zu gewinnen.
5. Entscheiden Sie sich für eine Lösung, die digitale und physische Touchpoints berücksichtigt
Stellen Sie sicher, dass Ihre Software die Erstellung von Journey Maps ermöglicht, die sowohl digitale als auch physische Touchpoints enthalten, damit Sie das Kundenerlebnis in seiner Gesamtheit visualisieren können.
Wenn ein Unternehmen einen Kundenstamm hat, der mehrere Generationen umspannt, kann es vorkommen, dass auf der Grundlage von Verallgemeinerungen Annahmen über die Wünsche und Bedürfnisse der einzelnen Generationen getroffen werden. Dieser Ansatz ist jedoch wenig zielführend.
Beispielsweise zieht es nicht jedes Mitglied einer älteren Generation vor, mit einem echten Mitarbeiter anstatt mit einem Chatbot zu sprechen, während nicht unbedingt alle jüngeren Verbraucher ihre Geschäfte über ein Smartphone abwickeln wollen.
James Dodkins von Rockstar CX bringt es auf den Punkt: „Ich halte die Segmentierung von Zielgruppen auf der Grundlage willkürlicher Faktoren wie etwa dem Geburtsjahr für ein Überbleibsel des Industriezeitalters, das in der Geschäftswelt des 21. Jahrhunderts nicht mehr zeitgemäß ist. Eine Person wird nicht durch ihr Geburtsjahr definiert. Man muss das Ganze differenzierter betrachten und bei der Entwicklung einer Strategie für das Kundenerlebnis nicht etwa die Unterschiede, sondern vielmehr die Ähnlichkeiten zwischen den Generationen berücksichtigen.“
Im Folgenden finden Sie einige Punkte, die Sie bei der Erstellung Ihrer Journey Maps für die einzelnen Generationsgruppen Ihres Kundenstamms berücksichtigen sollten:
1. Es gibt keine allgemeingültigen Ansätze
Auch wenn das generationsbasierte Journey Mapping wertvolle Einblicke in die Präferenzen einer Gesamtgruppe bietet, ist es wichtig, über Allgemeinheiten hinauszugehen. Berücksichtigen Sie bei Ihrer Beurteilung auch die Ausreißer, d. h. diejenigen Journey-Mapping-Personas innerhalb einer Generationsgruppe, die nicht dem allgemeinen Profil entsprechen. Bestimmen Sie anschließend, inwiefern diese Erkentnnisse repräsentativ für die Präferenzen der Gruppe sind.
2. Je detaillierter Ihre Maps sind, desto besser
Jede Lebenszyklusphase unterscheidet sich deutlich von einer anderen. Wie bereits zuvor angedeutet, bedeutet das jedoch nicht, dass es nicht auch Ähnlichkeiten geben kann. Die einzige Möglichkeit zu prüfen, ob dies der Fall ist oder nicht, besteht darin, über oberflächliche Journey Maps hinauszugehen.
Bemühen Sie sich, detailliertere Maps zu erstellen, um genaue Einblicke darin zu erhalten, auf welche Aspekte die verschiedenen Generationen im Hinblick auf Kundenerlebnisse Wert legen. Auf diese Weise können Sie eine engere Verbindung zu Ihrer Zielgruppe aufbauen.
3. Eine Generation kann eine andere beeinflussen
Wie wichtig es ist, die Präferenzen der Ausreißer innerhalb einer Gruppe zu berücksichtigen, verdeutlicht die Tatsache, dass eine Generation eine andere beeinflussen kann. Zum Beispiel können Mitglieder der Babyboomer-Generation, die keine Kinder haben, eine Reihe von Präferenzen aufweisen, wenn es um die Kommunikation mit einem Unternehmen geht. Babyboomer mit Kindern haben aufgrund von deren Einfluss hingegen möglicherweise andere Vorlieben.
4. Emotionen spielen eine Rolle
Vergessen Sie beim Erstellen Ihrer Journey Maps nicht die emotionalen Aspekte der Journey jeder Zielgruppe. Die Emotionen eines Kunden können nicht nur dessen Ziele beeinflussen, sondern auch ein Unterscheidungsmerkmal im Vergleich zu anderen Kunden darstellen. Gleichzeitig dienen sie als Indikator für den Eindruck und die Wirkung, die das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens hinterlässt.
5. Ein effektives Customer Journey Mapping geht oftmals über Daten hinaus
Adrian Swinscoe, Bestsellerautor und Forbes-Mitarbeiter im Bereich CX, rät Unternehmen, sich nicht nur auf Daten zu verlassen. „Kunden sind viel mehr als nur Daten. Sprechen Sie mit Ihren Kunden, unterhalten Sie sich mit verschiedenen Generationen in verschiedenen Regionen, die unterschiedliche Erfahrungen gemacht haben, treffen Sie sich mit ihnen, lernen Sie sie wirklich kennen. Nur dann verfügen Sie über die nötigen Einblicke und das Verständnis, um ein effektives Kundenerlebnis für mehrere Generationen zu schaffen.“
Das letzte Wort zu diesem Thema hat Annette Franz, Gründerin & CEO von CX Journey Inc. Ihr Ratschlag: „Kundenerlebnisse sollten nicht für bestimmte Generationen geschaffen werden, sondern das Ziel verfolgen, Probleme zu lösen und der Kundschaft zu helfen, das zu erledigen, was sie erledigen müssen, ganz unabhängig von ihrem Alter.“
Empathie ist das Verständnis und die Teilhabe an den Bedürfnissen und Gefühlen anderer. Es ist die Fähigkeit, sich in die Lage der Mitmenschen zu versetzen und ihre Handlungen, Gedanken und Emotionen nachzuvollziehen. Diese Details sind allesamt Teil des Prozesses des Journey Mapping. Wer sich in seine Kunden hineinversetzen kann, ist in der Lage, ihnen ein positives individuelles Erlebnis zu bieten.
Leider wird das Journey Mapping allzu häufig als sinnloses Unterfangen bzw als Zeitverschwendung angesehen – eine Einschätzung, die ganz und gar der Wahrheit entspricht, wenn man nicht den richtigen Ansatz verfolgt.
Einige häufige Probleme im Zusammenhang mit dem Journey Mapping sind:
- Mangel an Details
Ohne das nötige Maß an Detail können Customer Journey Maps nicht verwendet werden, um das Erlebnis zu transformieren.
- Oberflächlicher Ansatz
Wenn Sie Lebenszyklusphasen anstelle von individuellen Customer Journeys abbilden, ist Ihre Map zu oberflächlich, um eine Transformation des Kundenerlebnisses zu bewirken.
- Versäumnis, Kundenerlebnisse zum Leben zu erwecken
Um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Ihre Maps sämtliche Ressourcen abbilden, die Kunden im Laufe der Customer Journey verwenden bzw. mit denen sie interagieren. Beispiele hierfür sind Marketingmitteilungen, Briefe, Willkommenspakete, Kontoauszüge und Rechnungen oder Audioaufzeichnungen von Anrufen beim Kundenservice.
- Falsche Perspektive
Customer Journey Maps müssen aus der Sicht des Kunden erstellt werden – und nicht aus der des Unternehmens. Wenn Ihre Maps von Geschäftsjargon geprägt sind oder die von Ihrem Team unternommenen Schritte abbilden, sollten Sie von vorne beginnen.
- Stagnation
Wenn Sie eine Map erstellen, um sie lediglich einzurahmen oder ungeöffnet auf Ihrem Desktop abzulegen, kommt es zur Stagnation. Eine Journey Map muss durch Zusammenarbeit erstellt werden. Sie muss unternehmensweit geteilt werden. Sie muss konkrete, umsetzbare Maßnahmen ermöglichen. Und sie muss im Zuge der Weiterentwicklung des Kundenerlebnisses entsprechend aktualisiert werden. Das Customer Journey Mapping ist keine einmalige Aufgabe.
Bisher haben sich die meisten Unternehmen auf das Customer Journey Mapping verlassen, um proaktive, personalisierte Erlebnisse für jeden ihrer Kunden zu schaffen. In der Realität braucht es jedoch mehr: Um ein wirklich personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, muss sich Ihr Ansatz für das Customer Journey Mapping weiterentwickeln.
In der heutigen Geschäftswelt, in der Verbraucher vorhersehbare, relevante Erlebnisse erwarten, sind die Unzulänglichkeiten des Journey Mapping offenkundig geworden.
Zwar bietet das Journey Mapping zweifellos einen wertvollen visuellen Leitfaden und Wegweiser für die Operationalisierung von Kundeninteraktionen, das Identifizieren von Reibungspunkten und die Förderung der unternehmensweiten Zusammenarbeit im Dienste des Kunden. Allerdings ermöglicht das Customer Journey Mapping allein es Ihnen nicht, die Customer Journey in Echtzeit und auf personalisierte Weise zu beeinflussen. Das hindert Unternehmen daran, so effektiv wie möglich mit Kunden zu interagieren, gezielte Verbesserungsmaßnahmen zu ergreifen oder optimale Inhalte zu erstellen.
Wenn Sie in der Lage sein möchten, auf wichtige Momente innerhalb der Customer Journey all Ihrer Kunden zu reagieren, deren nächsten Schritte und bevorzugten Kommunikationskanäle zu antizipieren und ihnen relevante Inhalte bereitzustellen, muss sich Ihr Customer Journey Mapping zum Customer Journey Management entwickeln.
Doch wie gelingt dies?
Ganz einfach: durch die Einbettung von Algorithmen für maschinelles Lernen (ML) in Ihren Journey-Mapping-Prozess. Algorithmen für maschinelles Lernen werden Ihrem Unternehmen ein völliges neues Niveau der intelligenten Orchestrierung eröffnen. Sie ermöglichen Unternehmen:
- Muster in Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu identifizieren;
- das Verhalten eines Kunden in Echtzeit einer passenden Persona zuzuordnen;
- die Nutzung von Automatisierungsfunktionen und Informationen im gesamten Unternehmen.
Mit anderen Worten: Das Customer Journey Management ermöglicht es Ihnen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, das Kundenerlebnis zu personalisieren, Multichannel-Interaktionen zu synchronisieren und ein vereinheitlichtes Omnichannel-Engagement bereitzustellen.
Basierend auf diesen Ergebnissen liegt es nahe, warum Unternehmen, die maschinelles Lernen in ihren Journey-Mapping-Prozess integrieren, einen Vorteil gegenüber weniger zukunftsorientierten Mitbewerbern haben.
Wer beim Customer Journey Management einen auf maschinellem Lernen basierenden Ansatz verfolgt, ist in der Lage, die Dynamik der „Persona“ eines Kunden im Detail nachzuvollziehen. Anhand dieser Informationen können Unternehmen auf fortlaufender Basis bestimmen, welche Maßnahmen am besten als Nächstes für einen bestimmten Kunden oder in einer bestimmten Situation ergriffen werden sollten, und ihre Teams befähigen, im Interesse des Kunden zu handeln.
Bleiben Sie Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus – erfahren Sie im Detail, warum es an der Zeit ist, Ihren Ansatz für das Customer Journey Mapping zu überdenken. Sichern Sie sich das Whitepaper „Customer Journey Management’s Path to Optimization“.