Jedes Unternehmen auf der Welt setzt heutzutage auf Transformation – wobei diejenigen, die sich dem Wandel noch nicht verschrieben haben, schleunigst auf den Zug aufspringen sollten. Das wichtigste Alleinstellungsmerkmal für Unternehmen nach der Pandemie ist nämlich ein erstklassiges Kundenerlebnis.
Kunden sind heute versierter und anspruchsvoller als je zuvor. Durch einen günstigen Preis allein sichert man sich in unserem Zeitalter keine Kundenbindung mehr. Stattdessen muss die Customer Journey Ihrer Kunden reibungslos verlaufen und an allen Touchpoints genaustens auf ihre Präferenzen abgestimmt sein. Obwohl die Customer Journey digitaler – oder gar vollständig digital – ablaufen sollte, muss sie Ihren Kunden hochgradig personalisierte Interaktionen gewährleisten. Der Wettlauf um die Orchestrierung des besten Kundenerlebnisses (CX) hat schon längst begonnen.
Salesforce, ein Marktführer im Bereich Kundenbeziehungsmanagement-Software (CRM-Software), definiert CRM als „Technologie zur Abwicklung aller Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden bzw. potenziellen Kunden“. Der Einsatz von CRM-Software zielt demnach primär auf die Verbesserung Ihrer Geschäftsbeziehungen ab, durch die Ihnen langfristig der Ausbau Ihres Geschäfts ermöglicht wird.
In Abgrenzung dazu handelt es sich bei einer Kundenerlebnismanagement-Software (CXM-Software) um ein Tool, mit dem Sie die Interaktionen mit Ihren Kunden proaktiv in Ihrem Sinne gestalten können. Auf diese Weise erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden oder übertreffen diese gar, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Kundentreue, Markenfürsprache sowie zu höheren Umsätzen führt.
Zusammenfassend könnte man den Hauptunterschied zwischen den beiden Softwares folgendermaßen beschreiben: Mit CRM erfassen und analysieren Sie Daten, um Ihre Kunden besser zu verstehen. Mit CXM können Sie dann auf Grundlage ebendieser Daten Maßnahmen ergreifen, die das Kundenerlebnis verbessern.
Nun stellt sich die Frage: Wie bereiten Sie sich bestmöglich auf den CX-Wettlauf vor, und in welche Startposition begibt sich Ihr Unternehmen? Wir empfehlen Ihnen, intelligente Lösungen und Prozesse für das Customer Communications Management (CCM) und Customer Experience Management (CXM) zu implementieren,
die den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht werden und die Kundenbindung nachhaltig fördern.
Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis so umgestalten möchten, dass es zu einem echten Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen wird, sollten Sie sich bewusst sein, dass dies keinesfalls ein leichtes Unterfangen wird: Zunächst müssen Sie Ihre gesamte Kundenkommunikation kundenorientierter gestalten und in Lösungen investieren, die das Kundenerlebnis spürbar optimieren. Wahrscheinlich verbringen Sie dabei mindestens ein Jahr mit Recherchearbeiten, Posten-Aufstellungen, Budgetbeschaffung und der Erstellung von Metriken. Vermutlich werden Sie zudem einige Zeit damit verbringen, Anbieter zu vergleichen und sich Demos von Lösungen anzusehen, um die für Sie passende Customer Experience Software zu finden.
Einen entscheidenden Punkt sollten Sie jedoch von Anfang an im Hinterkopf behalten: Demos und Kleingedrucktes verraten nicht immer die ganze Wahrheit. Sofern nicht einer Ihrer Kollegen im CCM-Geschäft tätig ist oder Sie bereits Erfahrungen mit einem anderen Anbieter gemacht haben, ist es eher unwahrscheinlich, dass Sie die ausschlaggebenden Fragen zur Bestimmung Ihrer Erfolgschancen stellen. Dazu kommt: Genau diese Fragen werden im Vertriebsprozess oftmals bewusst nicht erwähnt, da ihre Antworten ein eher ungünstiges Licht auf die jeweiligen Anbieter werfen könnten.
Im Folgenden haben Ihnen unsere CCM-Experten deshalb eine Auswahl an wichtigen Fragen zusammengestellt, mithilfe derer Sie sich informiert für eine passende Lösung für Ihr Customer Experience Management entscheiden können.
Abrechnung und Aufpreise
- Welche Rechnungseinheit wird verwendet? Berechnet sich der Preis der Lösung aus einer besonderen Metrik aus Art der Kommunikation, Benutzeranzahl, Seitenanzahl oder Datenmenge?
Diese Frage ist wichtig, denn wenn die Rechnungsstellung der Leistung auf der Dateigröße pro Kilobyte basiert, kann der Preis
je nach Art der Kommunikation unvorhersehbar schwanken und Ihr Budget so in kürzester Zeit aufbrauchen.
- Sind neue Funktionen kostenpflichtig? Wenn ja, erläutern Sie dies bitte genauer.
Berichte und Haushaltsprognosen
- Welche Art von Status in Echtzeit und welche monatlichen Abrechnungsberichte bietet Ihre Lösung? Welche Dashboards oder Berichte stehen zur Verfügung, um meine verbleibenden Volumenansprüche, Benutzer etc. nachzuverfolgen?
Diese Fragen sind wichtig, da Budgets in der Regel hart erkämpft wurden und einer strikten Planung unterliegen, weshalb jede Ausgabe begründet werden muss. Sie können von vorneherein sicherstellen, dass Sie nicht von unerwarteten Aufpreisen oder Nachzahlungen überrumpelt werden. Eine lückenlose Berichterstattung über die Mittelverwendung ermöglicht es Ihnen, Verfahren anzupassen und Schulungsmaßnahmen einzuführen, die der Notwendigkeit eines Nachtragshaushalts vorbeugen. Anbieter verfügen über unterschiedliche Berichtsstrukturen. Entscheiden Sie sich für diejenige, mit der Sie Ihre Investitionen optimal verwalten können.
- Wie hoch ist der Prozentsatz der Kunden, die ihr Budget für SMS-, PDF-, E-Mail- und Druckprojekte jährlich übersteigen?
Diese Frage gibt wichtige Aufschlüsse, da sich Geschichte in der Regel wiederholt. Wenn Bestandskunden ihre Budgets bei einem Anbieter regelmäßig jährlich überschreiten, wird es Ihnen mit großer Wahrscheinlichkeit ähnlich ergehen.
Erfolgsberichte von Kunden
- Bitte erläutern Sie, welchen Einfluss Kundenzufriedenheitswerte auf Ihre künftigen Entwicklungen haben.
- Wie hoch ist die Bereitschaft eines Kunden, Ihre Lösung weiterzuempfehlen?
Welche Customer-Support-Leistungen sind für Ihre Kunden inbegriffen?
Die Antwort auf diese Frage gibt Aufschluss darüber, wie wichtig Ihrem Anbieter der Erfolg Ihres Unternehmens ist. Der Angebotsumfang des Kundensupports und zusätzliche professionelle Dienstleistungen sind zudem wichtige Bestimmungsfaktoren für den Net Promoter Score von CCM-Anbietern. Wenn ein Anbieter seine Kunden sicher und erfolgreich durch ihre ersten Projekte führen kann, ist es wahrscheinlich, dass er langfristig zuverlässige CCM-Dienstleistungen bereitstellt, was die Chancen auf einen gesteigerten ROI wiederum maßgeblich erhöht.
Geistiges Eigentum
- Ich möchte mein Kommunikationsportfolio lokal oder an einem anderen Ort per Back-up sichern. Welche Möglichkeiten bietet die Technologie Ihres Unternehmens im Bereich Datensicherung? Wo bewahren Sie mein geistiges Eigentum auf?
Customer Experience Management
- Welche Möglichkeiten der Zusammenarbeit mit anderen Stakeholdern oder Geschäftsbereichen, die in der Customer Journey bestimmte Interaktionen mit Kunden übernehmen, stehen Ihren Benutzern zur Verfügung?
- Auf welche Weise können Ihre Kunden die Performance und den Erfolg ihrer Kommunikationsprojekte anhand von KPIs und anderen relevanten Metriken messen?
Customer Journey Management
- Inwiefern gewährleistet Ihre Journey-Lösung eine Kommunikationsgestaltung, die zielgerichtet die nächste logische Aktion zum Abschluss eines Geschäftsprozesses (Onboarding, Anmeldung, Verlängerung) auslöst?
- Wie gewährleistet Ihre Journey-Lösung, dass die Kommunikation den CX-Standards meines Unternehmens entspricht?
Möchten Sie mehr erfahren? Laden Sie den Apex-Leitfaden zum Kauf der richtigen Kundenkommunikationslösung herunter. Dieser Leitfaden enthält 75 wichtige Fragen, die Ihnen die Auswahl der passenden Lösung für die Kundenkommunikation erleichtern sollen.
Supermarken wie Apple, Google und Amazon haben dafür gesorgt, dass Kunden heute höhere Erwartungen haben als je zuvor. Die Kunden von heute wünschen sich eine personalisierte, speziell für sie relevante Kommunikation, die auf Abruf verfügbarund über das Gerät ihrer Wahl zugänglich ist.
Für viele große Unternehmen – insbesondere solche, die in regulierten B2C-Branchen wie Versicherungswesen, Finanzdienstleistung, Telekommunikation und Versorgungsbetrieben tätig sind – stellt das Angebot eines optimalen Kundenerlebnisses (CX) eine große Herausforderung dar. Bei einer digitalen Transformation im Kommunikationsbereich sehen sich diese Unternehmen mit zahlreichen Hürden konfrontiert. Zu diesen zählen:
- Komplexe IT-Altsysteme und Datensilos
- Betriebs- und Software-Silos
- Vorschriftenänderungen an den Märkten
- Fehlende Zeit und Ressourcen in der IT
- Notwendigkeit, Markteinführungszeiten zu verkürzen
Plattformen für das Customer Experience Management, wie Customer Communications Management (CCM), wurden mit dem erklärten Ziel entwickelt, Unternehmen bei der Bewältigung der oben genannten Herausforderungen zu unterstützen.
Demos und Kleingedrucktes verraten nicht immer die ganze Wahrheit. Wer eine informierte und zielführende CX-Investition tätigen möchte, sollte zuvor zahlreiche Überlegungen – von Budget über Kundenerfolg bis hin zur Skalierbarkeitskapazitäten – anstellen.
Diese fünf Tipps helfen Ihnen dabei, eine informierte Investition in CCM-Technologien zu tätigen:
Tipp Nr. 1: Vermeiden Sie versteckte Gebühren
Die Anforderungen an Ihre künftige Kundenkommunikation mögen komplex sein – die Abrechnung Ihrer CCM-Services sollte dies jedoch keineswegs widerspiegeln. Vergewissern Sie sich, dass die Preisgestaltung und die Berichterstattung Ihres CCM-Anbieters Ihnen eine genaue Auskunft darüber geben, was in Ihrem Service enthalten ist und was nicht. Auf diese Weise vermeiden Sie versehentliche Budgetüberschreitungen oder unerwartete Bußgelder.
Arbeiten Sie mit einem Anbieter zusammen, dem Ihr Erfolg wirklich am Herzen liegt, und der Sie unkompliziert, transparent und mit dem richtigen Support dabei unterstützt, Ihre Ziele unter Einhaltung Ihres Budgets zu erreichen.
Tipp Nr. 2: Setzen Sie auf einen Anbieter, der den Wettlauf für Sie gewinnen kann
Manche Aufgaben können ganz schön kompliziert werden.So sehen sich stark regulierte Unternehmen heutzutage mit besonders komplexen Kommunikationsanforderungen konfrontiert. Deshalb sind Sie auf einen zuverlässigen und fachkundigen CCM-Partner angewiesen, der selbst die kompliziertesten Herausforderungen Ihrer Kundenkommunikation zu meistern versteht.
Gewährleisten Sie vor Ihrem Kauf, dass Ihr Kundenkommunikationsanbieter nicht nur die Trainingseinheiten absolvieren, sondern den Wettlauf auch tatsächlich für Sie gewinnen kann.
Tipp Nr. 3: Werfen Sie einen Blick hinter die Kulissen
Es braucht Zeit, robuste Lösungen für moderne, dynamische Unternehmen zu entwickeln. Achten Sie darauf, dass Ihr CCM-Anbieter aktiv in Forschung und Entwicklung investiert, um der CX-Konkurrenz stets einen Schritt voraus zu sein.
Tipp Nr. 4: Lesen Sie sich Bewertungen durch
Stellen Sie sicher, dass Sie sich für einen CCM-Anbieter entscheiden, der sich glaubwürdig für den Erfolg seiner Kunden einsetzt. Lesen Sie Analystenberichte, erkundigen Sie sich bei potenziellen Anbietern nach den Zufriedenheitswerten ihrer Kunden und durchstöbern Sie Bewertungsportale wie Gartner Peer Reviews, um eine ungefilterte Einschätzung der Nutzer zu erhalten.
Tipp Nr. 5: Berücksichtigen Sie sowohl die aktuellen als auch künftigen Anforderungen Ihres Unternehmens
Unternehmen entwickeln sich dynamisch weiter. Dabei entsprechen die heutigen Anforderungen nur selten denen von morgen. Überprüfen Sie aus diesem Grund unbedingt die künftigen Bereitstellungsangebote, die Ihnen CCM-Anbieter zur Verfügung stellen können.
Bei uns werden alle Bereitstellungsanforderungen erfüllt: Unsere Lösungen versprechen unvergleichliche Geschwindigkeit und Skalierbarkeit – vor Ort, in der Cloud oder als Hybrid-Lösung. Da wir gemeinsam mit Ihrem Unternehmen dynamisch und flexibel mitwachsen können, müssen Sie sich nie von Anfang an für eine Option entscheiden. Dank einer ortsunabhängigen Customer Experience Management Platform sorgen wir zudem dafür, dass Unternehmen nicht in Infrastrukturen steckenbleiben, die weder mit ihrem Geschäft mitwachsen können, noch die Portabilität und Skalierbarkeit an den Tag legen, die für ein modernes CCM erforderlich ist.
Bei so vielen Lösungen stehen Unternehmen wahrlich vor der Qual der Wahl: Welche Lösung passt denn nun am besten zu den individuellen Unternehmensanforderungen? Oftmals führt die Sorge vor der falschen Wahl und den entsprechenden Konsequenzen dazu, dass gar keine Entscheidung getroffen wird. Das Unternehmen und die betroffenen Geschäftsbereiche verwenden in der Regel weiterhin dieselben Systeme wie zuvor.
Mithilfe einer strategischen Herangehensweise an die Anschaffung einer geeigneten Lösung lässt sich dieses Szenario jedoch leicht vermeiden. Dafür braucht es eine sorgfältige Planung, eine detaillierte Anforderungserfassung und ein Team, das zielgerichtet arbeitet, aufeinander abgestimmt ist und auf die Unterstützung seiner Führungskräfte zählen kann. Nur auf diese Weise kann ein Unternehmen die richtige Lösung finden und erfolgreich implementieren, um ein optimales Rahmenwerk für eine hervorragende Kundenkommunikation bereitzustellen.
Zukunftssichere Kommunikation
Ein Ziel, das allen Unternehmen bei der Auswahl von CCM-Technologien gemeinsam ist, ist der Wunsch nach einer möglichst zukunftssicheren Kommunikationslösung. Natürlich lassen sich nicht alle Trends und Optimierungsmöglichkeiten voraussagen, doch die Zusammenarbeit mit einem Technologiepartner, der neue Entwicklungen in der Kommunikationsbranche aktiv mitverfolgt, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sein Software-Angebot bei Bedarf schnell und unkompliziert um neue Funktionen erweitert werden kann oder Kommunikationsoptimierungen eingeführt werden können.
Es ist wichtig, einschätzen zu können, in welchem Maße der Anbieter bereit und fähig ist, die Plattform zu erweitern. Zudem sollte er Ihrem Unternehmen glaubwürdig beweisen können, dass er dynamisch und proaktiv mit Optimierungsanforderungen mithalten kann. Verlassen Sie sich nie allein auf das „Ehrenwort“ eines Vertriebsmitarbeiters.
Sichern Sie sich die Unterstützung Ihrer Vorgesetzten
Wenn Führungskräfte nicht vorab ihre Zustimmung geben und die Ziele der einzelnen Geschäftsbereiche nicht gut aufeinander abgestimmt sind, kommt es beim Kauf neuer Technologien oftmals zu erheblichen Verzögerungen. Demnach ist es unabdingbar, von Anfang an das für die Kaufentscheidung relevante Führungspersonal miteinzubeziehen.
Am naheliegendsten ist natürlich die Einbeziehung von Mitgliedern des betroffenen Geschäftsbereichs sowie der IT- und Einkaufs-Abteilung des Unternehmens. Des Weiteren könnten Verantwortliche für Rechtliches und Compliance, Finanzen, Kundenerlebnis, Marketing, Output-Management und andere Stakeholder zurate gezogen werden, kurzum: alle Personen, die in irgendeiner Weise mit der Bereitstellung oder Überprüfung von Kommunikationsinhalten befasst sind. Bei einer Kaufentscheidung sollten idealerweise all diese Interessengruppen im Auswahlgremium vertreten sein.
Organisation des Auswahlverfahrens
Es ist nicht einfach, die verschiedenen Meinungen und Bedürfnisse der vielen CCM-Stakeholder eines Unternehmens miteinander zu vereinbaren. Aus diesem Grund sollte ein Plan entwickelt werden, der die Organisation des Auswahlverfahrens und die Regeln für die Entscheidungsfindung genau dokumentiert.
Sobald ein Auswahlgremium festgelegt wurde, sollte ein Dokument mit umfassenden Bewertungskriterien erstellt werden. In diesem Dokument muss genau beschrieben werden, wie die einzelnen Stakeholder ihre Anforderungen einzureichen haben und wie die Lösungsvorschläge der Anbieter für ebendiese Anforderungen geprüft und gewertet werden sollen.
Nachdem das Gremium zusammengestellt und die Auswahl- und Bewertungskriterien erarbeitet wurden, muss eine erste Auswahl derjenigen Anbieter getroffen werden, die sich auf die Ausschreibung bewerben und ihre Fähigkeiten unter Beweis stellen dürfen. Alternativ können Branchenressourcen, die Erfahrung mit CCM-Anbietern und -Technologie haben, zurate gezogen werden, um das Auswahlverfahren zu beschleunigen.
Strategien für den Erfolg nach Implementierung
Nachdem die Entscheidung für eine bestimmte Lösung gefallen ist, muss diese implementiert werden. Die Organisation des Implementierungsverfahrens wird dabei jedoch oft vernachlässigt.
Gerade weil die IT-Abteilung so stark in das Implementierungsverfahren involviert sein wird, sollte eine dritte Person (die idealerweise über Projektmanagement- und Implementierungserfahrung verfügt) von Anfang bis Ende sicherstellen, dass die Ziele der Lösung erreicht werden.
Für den Erfolg der Implementierung ist es von großem Vorteil, wenn der ausgewählte Anbieter über weitreichende Implementierungs- und Migrationserfahrung verfügt. Die Einbeziehung und aktive Unterstützung des Anbieters während der Implementierungsphase sind ein Garant dafür, dass die Lösung so effektiv und effizient wie möglich implementiert und bestmöglich in bestehende Systeme integriert wird. Bei der Auswahl des Anbieters ist es demnach auch wichtig, auf sein Support-Angebot und weitere Dienstleistungen des Kandidaten zu achten, da diese Aufschluss auf Expertise und Erfahrung geben. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass mögliche Erfahrungslücken im eigenen Unternehmen fachkundig vom Anbieter abgedeckt werden.
So wichtig ist ein Live-POC
Ein Proof-of-Concept oder POC ist ein Schritt, der in vielen Unternehmen vorgesehen ist. Nichtsdestotrotz scheinen sich nur wenige Unternehmen in der Genauigkeit an das POC zu halten, die für das Erreichen der ursprünglich vorhergesehene Erfahrung nach Vertragsunterzeichnung erforderlich wäre. Bei Implementierungsbeginn wird deshalb häufig deutlich, dass das gewünschte Ergebnis nicht zu 100 % erzielt wurde. Selbst wenn bereits ein umfassendes Evaluationsverfahren durchlaufen wurde, können bei einem POC Probleme erkannt werden, die potenzielle Hindernisse bei der Implementierung von vorneherein aus dem Weg räumen können.
Bei einem detaillierten POC-Verfahren müssen alle Anbieter, die es in die engere Auswahl geschafft haben, genau erläutern, wie ihre jeweilige Lösung die Anforderungen des Unternehmens erfüllt. Dieser Schritt sollte nicht übersprungen werden, da die kleinen, feinen Unterschiede zwischen den Anbietern zumeist erst dann ans Licht treten, wenn die Anbieter aufzeigen sollen, wie ihre Lösungen Ihren Geschäftsanforderungen gerecht werden. Solche Unterschiede werden beispielsweise im Umgang mit Daten, dem Erfassen von Geschäftsregeln, dem Funktionsumfang bestimmter Module oder auch dem allgemeinen Leistungsumfang ersichtlich. Ein POC-Verfahren hilft Ihnen, eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen.
Das Proof-of-Concept sollte vor Ort und unter Einbeziehung der Mitarbeiter entwickelt werden, die die Technologie selbst verwenden werden. So kann gewährleistet werden, dass aktive Anwender eine detaillierte Beschreibung der Anforderungen erstellen. Unabhängig von der Art der Anwendung muss das Unternehmen den Anbietern Beispieldaten zur Verfügung stellen, die genauso strukturiert sind wie die Live-Daten. Zudem sollten den Anbietern zusätzliche Kommunikationskomponenten wie Schriftarten, Logos und andere Grafiken bereitgestellt werden.
Der Kauf einer neuen CCM-Technologie stellt immer eine große Herausforderung dar. Mit der richtigen Planung und frühzeitigem Support kann diese jedoch erfolgversprechend gemeistert werden. Für eine erfolgreiche Technologieakquisition sollte dabei zunächst die Unterstützung wichtiger Führungskräfte sichergestellt werden. Des Weiteren ist eine gründliche Bedarfsanalyse erforderlich, anhand derer ein Dokument mit allen Anforderungen erstellt werden kann. Bei dieser Analyse sollten nicht nur die aktuellen Bedürfnisse, sondern auch potenzielle künftige Anforderungen des Unternehmens herausgearbeitet werden. Zu guter Letzt muss das Unternehmen ein strenges Bewertungs- und Auswahlverfahren durchführen, um die optimale Lösung für seine Ansprüche zu finden.
Die passende Lösung allein garantiert Ihnen jedoch längst noch keine erfolgreiche CCM-Infrastruktur: Langfristiger Erfolg ist nur dann gewährleistet, wenn Sie bei der Auswahl Ihres Anbieters auch auf dessen Support-Angebot, Implementierungsexpertise und Migrationserfahrung achten. Nur so können Sie sicherstellen, dass Ihr neues System reibungslos in Betrieb genommen werden kann.
Die Durchführung einer Due-Diligence-Prüfung, anhand derer Sie feststellen können, welche CCM-Lösung die beste Wahl für Ihr Unternehmen darstellt, ist ein durchaus komplexes Unterfangen. Mithilfe des Aspire Leaderboard können Sie das Verfahren erheblich vereinfachen. Bei dem Aspire Leaderbord handelt es sich um ein dynamisches Raster zur Positionierung von digitalen CCM-Anbietern, das die Anbieter im Branchenvergleich bewertet.
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