Seit die Covid-19-Pandemie Anfang 2020 die Welt erschütterte, spielt der digitale Zugang eine entscheidende Rolle für die Existenzgrundlage von Einzelpersonen und das Überleben von Unternehmen. Infolgedessen wurde es für Marken unerlässlich, hochwertige, zuverlässige und konsistente digitale Erlebnisse zu bieten, um die Kundenbindung zu fördern.

Die Kunden gewöhnen sich an Remote-Services und passen sich an häufige Lockdowns an und Unternehmen, die im digitalen Bereich schlecht abschneiden, werden es wahrscheinlich schwer haben, ihren Marktanteil zu halten oder zu vergrößern.

Das digitale Kundenerlebnis (Digital Customer Experience, DCX) bezeichnet die Interaktionen, die Ihr Kunde mit Ihrer Marke über digitale Kanäle wie Ihre Website, Mobilgeräte und Chatbots hat. Das digitale Kundenerlebnis ist Teil des übergeordneten Kundenerlebnisses (CX), zu dem auch physische Kanäle wie Ladengeschäfte gehören, in denen Kunden Ihre Produkte begutachten und kaufen können.

Mit der zunehmenden Beschleunigung der digitalen Transformation finden immer mehr Kundenerlebnisse über Online-Kanäle statt – Stichwort “Digitizing Customer Experience”. Die Bewertung Ihrer digitalen Kontaktpunkte ist für den kontinuierlichen Erfolg Ihrer Marke von entscheidender Bedeutung.

Eine Digital Customer Experience Journey umfasst alle Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrer Marke über digitale Plattformen hinweg hat. Dazu gehören Interaktionen in der Phase, in der der Kunde auf das Angebot aufmerksam wird, bis hin zur Kaufphase und der Zeit nach dem Kauf.

Digital Customer Experience Management ist in der Zeit nach der Pandemie für alle Marken unverzichtbar. Hier sind einige Dinge, die Sie beachten sollten, um das Online-Kundenerlebnis zu optimieren.

Wissen, worauf es bei digitalen Reisen ankommt

Marken müssen in Forschung investieren, die es Mitarbeitern ermöglicht, sich in die Ziele und Herausforderungen der Kunden einzufühlen, um die Kommunikation und die digitalen Reisen zu optimieren. Sie sollten in die Untersuchung der individuellen Prioritäten und Präferenzen Ihrer Kunden investieren und diese Daten als Grundlage für Ihre CX-Strategie nutzen.

Um ein vertrauensförderndes Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Sie die Momente definieren, die für Ihre Kunden wichtig sind, und Ihr Markenversprechen in diesen kritischen Momenten einlösen. So ist beispielsweise die Kaufabwicklung ein entscheidender Moment, bei dem es keine Stolpersteine geben darf.

Sobald ein Kunde einen Kauf beabsichtigt, müssen Sie den Abschluss der Transaktion für ihn so einfach und nahtlos wie möglich gestalten. Dies lässt sich unter anderem durch das Anbieten mehrerer Online-Zahlungsoptionen wie PayPal, Apple Pay und/oder Ratenzahlungen erreichen.

Digitale Erlebnisse personalisieren

Verstehen Sie den digitalen Reifegrad Ihrer Kunden, um personalisierte Erlebnisse zu bieten. Einfache Konzepte für digital reife Personas, wie beispielsweise horizontale Linien, die auf einem Mobilgerät ein Menü darstellen, oder ein Zahnrad als Schaltfläche für die Einstellungen, sind vielen Kunden, die erst seit kurzem im digitalen Raum unterwegs sind, fremd. Eine Personalisierung, die sich an der digitalen Reife eines Kunden orientiert, erleichtert weniger digital versierten Personen den Einstieg in den lukrativen digitalen Bereich und beschleunigt die Konversionen, was wiederum die Umsätze steigert.

Durch die Personalisierung von Webseiten entsprechend den Präferenzen der verschiedenen Personas werden Besucher mit Inhalten begrüßt, die für sie relevant sind, wie etwa Inhalte in ihrer bevorzugten Sprache oder Werbeaktionen. So wird die Users Experience verbessert und die Konversionsraten erhöht. Wenn Marken nicht auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, verpassen sie wertvolle Interaktionsmöglichkeiten in der digitalen Customer Journey, die sich ihre Mitbewerber zunutze machen könnten.

Proaktive CX

Das prädiktive Customer Experience Management ist ein Bereich, der für Unternehmen erhebliche Chancen bietet. Beispiele für proaktive digitale Erlebnisse sind hilfreiche Pop-ups und Live-Chat-Eingabevorschläge an Kontaktpunkten, an denen es häufig zu Schwierigkeiten kommt.

Wenn eine Marke in den Entscheidungsprozessen der Kunden eine vorhersehbare Präsenz entwickelt, schafft sie ein Erlebnis, das den Zielen des Kunden entspricht und eine gleichbleibende Qualität und Effizienz bietet.

Kanäle integrieren

Die Fragmentierung der Kommunikationskanäle führt zu einem inkonsistenten Kundenerlebnis. Viele Unternehmen sammeln im Laufe vieler Jahre und Projekte eine Vielzahl von kanal- und projektspezifischen Technologien an. Was als eine Reihe einfacher Lösungen für isolierte Probleme beginnt, verwandelt sich oft in einen Wirrwarr von Technologien, das dem übergeordneten Kundenerlebnis schadet.

Beim Versuch, digitale Ökosysteme zu vereinheitlichen, tappen Unternehmen häufig in die Falle, Kanäle in Silos zu optimieren. Bei einem nahtlosen Ansatz geht es nicht um einzelne Kontaktpunkte (Touch Points), sondern es müssen die gesamte Reise und die Art und Weise berücksichtigt werden, wie die Syndizierung von Kontaktpunkten einen nahtlosen Zyklus schafft.

Zentralisierte Lösungen für das Customer Communications Management (CCM) ermöglichen konsistente Kundenerlebnisse mit genehmigten Vorlagen, Branding-Elementen und vorschriftsbezogenen Texten, die gespeichert und für die Bereitstellung über verschiedene Kanäle abgerufen werden können. Wenn Änderungen vorgenommen werden müssen – zum Beispiel bei einem Rebranding – werden die Aktualisierungen einmalig vorgenommen und überall angewendet. So wird beispielsweise bei einer Änderung des Logos das entsprechende Bild einmal hochgeladen und an allen erforderlichen Stellen, einschließlich Vorlagen und Kanälen, nach vordefinierten Regeln angewendet.

Die Studie „Global State of CX“ aus dem Jahr 2021 zeigt, dass Unternehmen Investitionen in Omnichannel priorisieren. Dieser verstärkte Fokus ist angesichts der wiederkehrenden Beliebtheit von Offline-/Vor-Ort-Kanälen naheliegend, da die Beschränkungen zur sozialen Distanzierung aufgrund von Covid-19 gelockert werden. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die als Reaktion auf die Pandemie vorgenommenen Anpassungen des digitalen Erlebnisses reibungslos mit den übrigen Kanälen verschmelzen, anstatt zusätzliche Schwierigkeiten zu verursachen.

Marken konzentrieren sich bei der Behebung der Kanalfragmentierung oft auf die traditionellen, offensichtlichen Kanäle, wie beispielsweise die Trennung zwischen Mobilgeräten und E-Mail oder zwischen E-Mail und Druck. Allerdings können Kunden problemlos für eine einzige Transaktion an einem beliebigen Tag zwischen verschiedenen Kanälen wechseln.

Die Herausforderung besteht darin, mehrere Silos gleichzeitig aufzubrechen, damit der Kunde seine Reise ohne Behinderungen durch Kanal-, Daten-, Prozess- oder Technologiesilos durchlaufen kann. Die reibungslose Integration von Kanälen ist ein lohnendes Projekt. Das wird auch durch die Tatsache unterstrichen, dass 40 Prozent der in der PwC-Studie befragten Kunden Komfort so sehr schätzen, dass sie dafür mehr bezahlen.

In den letzten Jahren hat sich das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal für Marken entwickelt. Viele Führungskräfte sind sich der Notwendigkeit bewusst, eine kohärente Strategie für das digitale Kundenerlebnis zu entwickeln, sind sich aber nicht sicher, ob sie das digitale Kundenerlebnis genau messen können.

Um wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses zu gewinnen, müssen Marken jede digitale Interaktion ihrer Kunden mit ihrem Unternehmen verstehen.

Da die Kunden immer mehr zu digitalen Interaktionen übergehen, müssen Unternehmen ein durchweg zuverlässiges und hochwertiges digitales Erlebnis bieten. Diejenigen, die den stattfindenden Wandel nicht erkennen und keine Strategie für digitale Erlebnisse entwickeln, werden unweigerlich Schwierigkeiten haben, auf ihrem Markt zu wachsen.

Hier sind einige wesentliche Faktoren für ein erfolgreiches Digital Experience Management:

Ein spezielles Team zur Verwaltung der digitalen CX

Ohne ein fokussiertes Team für das digitale Kundenerlebnis kann es sein, dass verschiedene Abteilungen wie IT, Kundenservice und Marketing an der CX beteiligt sind. Dies führt zu fragmentierten und unzusammenhängenden Customer Journeys, mit denen die Kunden möglicherweise so unzufrieden sind, dass sie ihr Geld andernorts ausgeben. Intern leidet das Unternehmen unter einer verlangsamten Prozesseinführung und gehemmter Kreativität.

Eine zentrale Sicht auf die Kundendaten

Mit einer zentralen Sicht auf die Kundendaten (Customer Data) können alle Kanäle auf dieselben Daten zugreifen. Wechselt der Kunde den Kanal, so verfügt der neue Kanal über die historischen Daten und leitet den Benutzer direkt zur richtigen Phase weiter, sodass er nicht wieder von vorne beginnen muss. Dieses Gefühl eines nahtlosen Übergangs ist für das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung.

Ermitteln Sie, was bei der Optimierung digitaler Reisen am wichtigsten ist

Empathie ist der entscheidende Faktor für ein hervorragendes Design einer digitalen Reise. Wenn sich Unternehmen mit der Gestaltung ihrer Customer Journey befassen, wenden sie Zeit auf, um Fragen zu stellen, die auf dem Verständnis der Bedürfnisse ihrer Kunden basieren. Sobald Unternehmen die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Kunden kennen, können sie ihre digitale Reise darauf ausrichten.

Omnichannel-Kommunikation ist ein Muss

Multichannel-Modelle mit fragmentierten Verbindungen zwischen den Kanälen haben zur Folge, dass Kunden mehrere Anmeldedaten benötigen und verschiedene Portale und Warteschlangen zur Erledigung von Aufgaben benötigen. So entsteht unweigerlich ein Wirrwarr aus isolierten Kommunikationskanälen und das Resultat ist ein schlechtes Kundenerlebnis. Omnichannel-Kommunikation ist die Lösung.

Unternehmen müssen alle Reibungspunkte für Kunden an digitalen Kontaktpunkten identifizieren und ihre Mitarbeiter befähigen, die digitalen Erlebnisse so zu optimieren, dass sie dem Unternehmen einen sinnvollen Nutzen bringen. Bis eine stabile Strategie für die Beendigung der Pandemie gefunden wurde, müssen Unternehmen auch aus der Ferne einen Service bieten können, mit dem sie die Kundenbindung stärken können. Die Bereitstellung großartiger digitaler Kundenerlebnisse wird sich langfristig als wertvoll erweisen, da sie den Customer Lifetime Value und die Kundenbindung noch lange nach der Pandemie steigern werden.