Kundenorientierung ist heutzutage ein wichtiger Schwerpunkt für Unternehmen. Eine der Herausforderungen bei der Umsetzung einer kundenorientierten Strategie besteht in den betrieblichen Silos zwischen einzelnen Abteilungen. Oftmals lässt sich nicht nachvollziehen, wie – oder sogar wann – eine bestimmte Abteilung mit einem Kunden interagiert hat. Dies hindert Unternehmen daran, eine einheitliche Customer Journey zu schaffen, die den Erwartungen ihrer Kunden entspricht.
Für Unternehmen wird es immer wichtiger, Zeit, Geld und Ressourcen in die Entwicklung effektiver Journey Maps zu investieren. Die Integration von Journey Maps in die Plattformen Ihres Unternehmens ist von entscheidender Bedeutung, damit jede Abteilung genau weiß, in welcher Phase der Customer Journey sich einzelne Kunden befinden, und ein hervorragendes Kundenerlebnis (CX) bieten kann.
Beim Erstellen einer Customer Journey Map geht es darum, die Schritte zu dokumentieren, die ein Kunde von Anfang bis Ende seiner Interaktion mit Ihrem Unternehmen unternimmt. Customer Journey Mapping bietet einen Einblick in das gesamte Kundenerlebnis.
Auf den ersten Blick scheint das Journey Mapping lediglich dazu zu dienen, Informationen zu erheben und das Verhalten von Kunden zu verstehen und nachzuvollziehen. Dabei geht es jedoch auch darum, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und zu vertiefen, indem Sie ihnen im Rahmen jeder Interaktion mit Ihrer Marke ein unvergessliches, bestmögliches Erlebnis bieten.
Sehen Sie sich dieses Video an, um mehr über das Customer Journey Mapping zu erfahren.
It’s critical that your customers enjoy their experience interacting with your business. They must relate to your brand and your relationship with them requires nurturing. If you can’t deliver this, they’ll buy from your
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Ihre Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen als positives Erlebnis wahrnehmen – sie müssen eine Verbindung zu Ihrer Marke verspüren und es ist Ihre Aufgabe, die Beziehung zu pflegen. Andernfalls riskieren Sie, dass Ihre Kunden sich für einen anderen Anbieter entscheiden.
Genau darin liegt der Mehrwert einer Journey Map: Sie bietet einen konsolidierten Überblick über die Touchpoints mit dem Kunden, zeigt die emotionalen Aspekte von Markeninteraktionen auf und gibt Anwendern die nötigen Tools an die Hand, um Kundenprobleme zu lösen und positive Erlebnisse zu schaffen.
Im Rahmen des Journey Mapping werden tiefgreifendere Fragen und Touchpoints berücksichtigt, die das Verbraucherverhalten beeinflussen. Eine Customer Journey Map beantwortet folgende Fragen:
- Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?
- Wie interagieren diese mit Unternehmen?
- Über welche Kommunikationskanäle und zu welchem Zeitpunkt interagieren sie am liebsten mit Ihrem Unternehmen?
- Welche Erwartungen stellen Kunden an die Customer Journey und inwiefern unterscheiden diese sich von derjenigen, die Sie ihnen anbieten?
- Sind Sie in der Lage, ihre Erwartungen zu erfüllen?
- Versteht Ihre Belegschaft, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren?
Die Antworten auf diese Fragen ermöglichen es Ihnen, das Kundenerlebnis individuell zu gestalten und Ihre Kunden letztendlich dazu zu bewegen, Ihrer Marke treu zu bleiben. Denken Sie daran, dass bei einer effektiven Journey Map die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden im Vordergrund stehen – und nicht etwa Ihre Unternehmensstruktur oder spezifische Produkte. Individualisierung schafft Erlebnisse, die die Wünsche Ihrer Kunden erfüllen oder übertreffen, um sie zu begeistern.
Intelligente Geschäftsstrategien dieser Art werden sich in Zukunft als besonders wertvoll erweisen.
Indem Sie die Customer Journey mit einem Tool wie Inspire Journey von Quadient visualisieren, können Sie das Kundenerlebnis transformieren. Bei Customer Journey Maps geht es darum, negative Kundenerlebnisse zu identifizieren und dann Problembereiche zu priorisieren. Der Schlüssel des Kundenerlebnisses liegt darin, Ihre Customer Journey von außen zu betrachten – genau das ermöglichen Journey Maps.
Customer Journey Maps:
- Bieten einen Überblick über alle Touchpoints
- Helfen Unternehmen, Problembereiche im Rahmen Ihres CX zu identifizieren
- Unterstützen Unternehmen, sich auf die Aspekte zu konzentrieren, die für ihre Kunden am wichtigsten sind
- Ermöglichen Unternehmen, schneller Änderungen vorzunehmen
- Fördern die Zusammenarbeit
- Dienen der Überwindung organisatorischer Silos
Inspire Journey von Quadient bietet Unternehmen folgende Vorteile:
STÄRKEN SIE DIE EMPATHIE MIT LEBENDIGEN, DYNAMISCHEN KUNDEN-DASHBOARDS
Eine umfassende Visualisierung ermöglicht es jedem Mitarbeiter, eine Journey wie ein Kunde zu erleben, indem jeder Kontaktpunkt des Lebenszyklus in einer globalen Karte verknüpft wird. Modernste Tools für kollaboratives Design und dynamisches Mapping ermöglichen Remote-Zusammenarbeit und -Orchestrierung im gesamten Unternehmen.
Nutzen Sie Daten für eine wirksame Personalisierung
Inspire Journey ist die einzige Lösung für das Journey Management, die Daten direkt in Maps integriert. Auf dieser Grundlage können Sie personalisierte Kundenkommunikationen erstellen, analysieren und bereitstellen. Stellen Sie eine dynamische Verbindung zu jedem Interaktionspunkt her, um genaue Einblicke in die individuellen Bedürfnisse eines jeden Kunden zu erhalten und die individuelle Journey kanalübergreifend nachzuverfolgen.
DIE RICHTIGEN AKTIONEN ZUM RICHTIGEN ZEITPUNKT IDENTIFIZIEREN
Die interaktiven Tools von Inspire Journey maximieren den ROI, indem sie Ihnen die Möglichkeit geben, wichtige Kontaktpunkte zu identifizieren und die wirkungsvollsten Verbesserungen für Ihre Transformationsstrategie zu priorisieren.
Außergewöhnliche Erlebnisse schaffen
Wenn es über ein tiefgreifendes kontextbezogenes Verständnis der Customer Journey eines jeden Kunden verfügt, ist Ihr CX-Team in der Lage, anhand konkreter Maßnahmen einzigartige Erlebnisse für jeden Kunden zu schaffen.
Dass Kunden heutzutage über mehrere Kanäle mit Unternehmen interagieren, ist gemeinhin bekannt. Die Herausforderung besteht darin, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem Sie Ihre Kunden selbst auswählen lassen, wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren möchten. Genau diese Möglichkeit bieten Ihnen Tools für das Customer Journey Management.
Da einzelne Kanäle im Alleingang nicht für positive Kundenerlebnisse sorgen, besteht das Ziel einer effektiven CJM-Strategie in der kanalübergreifenden Integration. Hierbei spricht man auch von einem Omnichannel-Ansatz. Laut der Aberdeen Group verzeichnen Unternehmen mit effektiven Omnichannel-Strategien im Durchschnitt eine Kundenbindungsrate von 89 % auf, während diese Zahl im Falle von Unternehmen mit unzureichender Omnichannel-Strategie bei gerade einmal 33 % liegt.
Eine Omnichannel-Journey-Map ermöglicht es Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden in Echtzeit über alle Kanäle hinweg zu antizipieren. Diese Erkenntnisse geben Ihnen Aufschluss darüber, wann Kunden erwarten, den Kanal zu wechseln – zum Beispiel ein Kunde, der eine Interaktion am Telefon beginnt und sie online oder per SMS beendet. Das Ergebnis ist eine erhöhte Kundenbindung und -zufriedenheit, die Gewinne generiert.
Die Implementierung einer Customer Journey Management-Lösung kann neben der Zeit- und Ressourcenallokation auch einen erheblichen kulturellen Wandel erfordern. Experten gehen jedoch davon aus, dass sich die Investition lohnt.
Die Zukunft der Wirtschaft ist verbraucherorientiert und digitalisiert. CJM-Tools unterstützen Ihre CCM-Aktivitäten auf intelligente Weise, um eine nahtlose, außergewöhnliche CXM-Strategie (Customer Experience Management) zu ermöglichen.
War die Unternehmenskommunikation früher vor allem dem CCM-Bereich zuzuordnen, so fällt sie heute immer mehr in den Aufgabenbereich des CXM. Angesichts dieser Entwicklung wird CJM zunehmend an Bedeutung für die Gewährleistung erstklassiger Kundenerlebnisse gewinnen, da es Engagement und Loyalität fördert und Beziehungen stärkt. Unternehmen, die sich jetzt dafür einsetzen, ihr Kundenerlebnis zu optimieren, steigern damit ihr Umsatzpotenzial und heben sich von der Konkurrenz ab.
Die wichtigste Frage lautet: Verfügt Ihr Unternehmen über die Fähigkeit, bestehende und neue Customer Journeys zu verstehen?
Nachdem Sie die Customer Journey Ihres Kunden abgebildet haben, besteht der nächste Schritt darin, diese zu analysieren, um Möglichkeiten zur Optimierung jedes einzelnen Touchpoints zu identifizieren.
Dazu müssen Sie nicht nur die Reibungspunkte innerhalb der verschiedenen Journeys identifizieren, sondern auch die Punkte, an denen Sie Ihre Kunden begeistern. Das ist wichtig, denn es geht nicht nur darum, Kundenprobleme zu lösen – Sie sollten auch versuchen, Momente entlang der Journey zu wiederholen, an denen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt oder übertroffen haben.
Analysieren Sie Ihre Journey Maps, um Reibungspunkte zu identifizieren, die auf den Wechsel des Kommunikationskanals zurückzuführen sind. Wenn ein Kunde während seiner Journey von einem Kanal zu einem anderen wechselt, sollte der Übergang so mühelos wie möglich sein. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Produkt online kauft, es aber in einem Geschäft oder bei einem Paketschließfach abholt, sollte der Anbieter dem Kunden idealerweise einen Barcode zusenden, der sich über ein Mobilgerät scannen lässt.
Ein gut umgesetztes Customer Journey Mapping ist ein leistungsstarkes Werkzeug, mit dem Sie die Kundenerfahrung transformieren können. Aber wie können Sie sicher sein, dass Sie Journey Maps erstellen, die nützlich und wirkungsvoll sind (und nicht nur an der Wand in Ihrem Konferenzraum verstauben)?
Wir möchten Ihnen sechs kurze Tipps mitgeben, mit denen Sie sicherstellen können, dass Ihre Journey Maps als Handlungsgrundlage geeignet sind und zu Ihrer Transformation beitragen können.
1. Verwenden Sie ein digitales Mapping-Tool.
Es ist nicht schlimm, wenn Sie Ihre Maps erst auf Butterbrotpapier und Haftnotizen entwerfen und sie dann in Dateien übertragen, aber viel einfacher ist es, sofort mit einer digitalen Version zu beginnen und diese weiter auszuarbeiten. Digitale Tools erleichtern die gemeinsame Nutzung Ihrer Maps und die Zusammenarbeit innerhalb Ihres Unternehmens.
2. Fügen Sie Ressourcen hinzu.
Das ist ein wichtiger Punkt. Fügen Sie der Map Dokumente, Bilder, Audio- bzw. Videodateien oder sonstige Elemente hinzu. So wird die Journey nicht nur lebendiger, sondern Sie können auch leicht überprüfen, ob Ihre Mitteilungen optimiert, einheitlich, klar verständlich und für den jeweiligen Zeitpunkt relevant sind.
3. Zeichnen Sie das Gesamtbild.
Achten Sie darauf, keine Schritte zu übersehen. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Mitteilungen erfassen, die der Kunde während seiner Journey erhält.
4. Nehmen Sie genug Details auf.
Im Zweifelsfall sind mehr Details immer besser. Je mehr Sie wissen und je mehr Schritte Sie dokumentieren, umso mehr Erkenntnisse gewinnen Sie über die Customer Journey von A bis Z.
5. Weisen Sie Verantwortlichkeiten zu.
Die Zuweisung von Verantwortlichkeiten für die einzelnen Schritte entlang der Customer Journey ist ein entscheidender Faktor, um zu gewährleisten, dass bei Bedarf entsprechende Maßnahmen ergriffen werden.
6. Stellen Sie Verbindungen zu anderen Systemen her.
Ihr Tool für Customer Journey Mapping sollte mit Ihren Kundenkommunikations-Assets verbunden werden, um die Online-Zusammenarbeit und das Änderungsmanagement zu erleichtern.
Das Customer Journey Mapping ist ein wichtiger Bestandteil Ihrer gesamten CX-Strategie. Dennoch wird der Ansatz oftmals als sinnlos kritisiert, da viele Maps keinen praktischen Nutzen bieten. Die Verknüpfung von CJM-Tools mit Ihrer CCM-Plattform (Customer Communications Management) ist ein entscheidender Schritte, um Einblicke in Ihr Kundenerlebnis zu erhalten – und dieses letztlich zu verbessern.