Die Aktualisierung Ihres Customer Communications Management (CCM)-Systems ist von entscheidender Bedeutung für die Steigerung der Effizienz und der Kundenzufriedenheit. Um diesen Prozess erfolgreich zu meistern, bedarf es jedoch sorgfältiger Planung und strategischer Umsetzung.
In diesem letzten Teil unserer Serie besprechen wir vier Schritte, um sicherzustellen, dass Ihr CCM-Upgrade ein Erfolg wird.
1. Erfolgsmetriken neu definieren
Der Erfolg der Kundenkommunikation wird häufig am Umfang der gelieferten Informationen gemessen, wobei der Schwerpunkt auf der Verringerung des Papiervolumens und der Steigerung des digitalen Outputs liegt. Der wahre Maßstab sollte jedoch das Erreichen der angestrebten Ergebnisse sein, wie z. B. eine verbesserte Kundenzufriedenheit und interne Effizienzsteigerungen wie schnellere Marktreaktionen. Dies erfordert eine strategische Zusammenarbeit zwischen Technologie-, Geschäfts- und Kundenerfahrungsteams, um transformative Veränderungen zu erreichen, die über eine neue technische Plattform hinausgehen. Die frühzeitige Einbindung von Experten hilft, Verzögerungen zu vermeiden.
2. Schaffen Sie eine solide technische Grundlage
Die Wahl der richtigen Technologieplattform ist entscheidend. Die falsche Wahl kann ein Projekt von Anfang an zum Scheitern bringen. Entscheiden Sie sich für eine Lösung, die alle digitalen und physischen Kanäle integriert und sich auf eine solide Erfolgsbilanz als Branchenführer und eine zukunftssichere Roadmap stützt, die Ihre geplanten Investitionen unterstützt. Vermeiden Sie kostenbasierte Kompromisse, die zusätzliche Lösungen für einzelne Kanäle erfordern oder den Kundennutzen nicht erhöhen. Diese können zwar kurzfristig Geld sparen, tragen aber nicht zu einer schnelleren Markteinführung oder einer besseren Kundenerfahrung bei.
3. Optimieren Sie die Ausführung mit agiler Planung
Vermeiden Sie die für umfangreiche Projekte typischen langen Verzögerungen, indem Sie einen umfassenden Technologieplan implementieren, der schnelle Erfolge und mehrere kleinere agile Projekte ermöglicht. Teilen Sie die Aufgaben zwischen zwei Gruppen auf - einem Kernteam aus IT- und CX-Experten, das während des gesamten Lebenszyklus am Transformationsprogramm arbeiten wird, und Abteilungsgruppen, die sich um bestimmte Aufgaben kümmern müssen, während das Projekt ihre Kommunikationsmöglichkeiten verbessert. Dadurch wird die nötige Flexibilität gewährleistet, um auf dringende Geschäftsanforderungen, unerwartete Probleme oder regulatorische Änderungen reagieren zu können, die möglicherweise nicht im ursprünglichen Zeitplan vorgesehen waren.
4. Nutzen Sie die Unterstützung durch Experten für eine nahtlose Umsetzung
Die Begrenzung externer Kosten durch die Nutzung interner Ressourcen für umfassende Veränderungen kann kosteneffizient erscheinen, doch bei diesem Ansatz werden häufig wichtige Faktoren übersehen. Erstens können Verzögerungen und Qualitätsprobleme auftreten, da interne Teams Schulungen und Erfahrung benötigen. Fehler und Nacharbeiten können teuer werden (oder, noch schlimmer, sie werden ignoriert, weil man das Gesamtprogramm im Zeitplan halten möchte). Zweitens kann die Nutzung interner Ressourcen zu verpassten Chancen führen, da andere strategische Transformationsprojekte verzögert werden.
Die Konsolidierung älterer Kommunikationstechnologien kann die Kapazitäten der IT-Abteilung oft überfordern, wenn die vorhandenen Spezialisten neben ihren neuen Aufgaben auch noch Änderungen am laufenden Betrieb vornehmen müssen. Durch die Einstellung externer Experten können sofort qualifizierte Ressourcen bereitgestellt werden, sodass interne Teams ihre Rollen beibehalten können. Dieses Fachwissen ist oft kostengünstiger als die Kosten, die durch Verzögerungen und verpasste Gelegenheiten entstehen.
Mit Ihrer CCM-Upgrade-Strategie zum Erfolg
Durch die Umsetzung dieser vier Schritte verbessern Sie nicht nur Ihre CCM-Fähigkeiten und senken Ihre Kosten, sondern verschaffen Ihrem Unternehmen auch die Voraussetzungen für nachhaltiges Wachstum und Wettbewerbsvorteile. Indem Sie Erfolgsmetriken neu definieren, eine solide technologische Grundlage schaffen, die Ausführung durch agile Planung optimieren und fachkundige Anleitung nutzen, können Sie Ihre Kundenkommunikationslandschaft effektiv und schnell umgestalten. Dieser proaktive Ansatz verringert Risiken, optimiert Ressourcen und transformiert das Betriebsmodell. Dies führt letztendlich zu einem verbesserten Kundenerlebnis und besseren Geschäftsergebnissen sowie einer strategischen Grundlage, die zukünftige Veränderungen ermöglicht, anstatt sie einzuschränken.
Kontaktieren Sie uns, um mehr über die Revolutionierung der klassischen Kundenkommunikation zu erfahren.
Wenn Sie die Teile eins, zwei und drei dieser Blogserie verpasst haben, können Sie sie jetzt lesen:
- Wie eine einheitliche Plattform für das Management der Kundenkommunikation (CCM) betriebliche Spitzenleistungen ermöglicht
- Warum Ihr veraltetes Kundenkommunikationsmanagementsystem Sie mehr kostet als es sollte
- 3 Fallstricke, die Sie beim Upgrade Ihrer Customer Communication Management (CCM)-Plattform vermeiden sollten
