Im ersten Teil dieser Reihe haben wir die Bedeutung einer einheitlichen Customer Communication Management (CCM)-Plattform für die Erreichung operativer Spitzenleistungen hervorgehoben. Wir haben den zunehmenden Veränderungsbedarf erörtert, der durch sich entwickelnde Kundenanforderungen und den internen Druck zur Effizienzsteigerung bei gleichzeitiger Arbeit mit veralteten Systemen bedingt ist.
In Teil zwei haben wir die versteckten Kosten veralteter CCM-Lösungen untersucht, die die betriebliche Effizienz untergraben und den Erfolg Ihres Unternehmens in einer digitalen Welt, in der der Kunde an erster Stelle steht, behindern.
IIn diesem Teil widmen wir uns den drei häufigsten Fallstricken, denen Organisationen während des Upgrade-Prozesses begegnen, und Strategien zu deren Überwindung.
1. Unklare Kostenzuständigkeit
Ein wesentliches Hindernis bei der Aktualisierung Ihrer Kundenkommunikationsplattform besteht darin, festzustellen, wer für die Kosten verantwortlich ist. n vielen Unternehmen werden die mit der Kundenkommunikation verbundenen Kosten auf verschiedene Abteilungen verteilt, sodass es schwierig ist, einen einzelnen Verantwortlichen für das Budget zu identifizieren. Im Allgemeinen werden Kosteneinsparungsinitiativen von demjenigen vorangetrieben, der nach Abschluss des Projekts am meisten davon profitiert. Wenn die Kosten jedoch auf mehrere Abteilungen verteilt sind, wird es schwierig, einen engagierten Verfechter zu finden, der die Änderungen leitet.
Warum das so ist
Ältere CCM-Systeme beinhalten häufig ein komplexes Kostenteilungsmodell, bei dem die Ausgaben zwischen CIO, CTO, COO, Head of Operations und anderen Abteilungsleitern aufgeteilt werden. Vielen Führungskräften ist möglicherweise gar nicht bewusst, dass diese Kosten bei ihnen liegen und dass sie deutlich gesenkt werden könnten. Wenn sie nicht richtig gehandhabt wird, kann diese verteilte Verantwortung zu einem Mangel an Verantwortlichkeit und Widerstand gegen Veränderungen führen.
Die Lösung
Führen Sie eine gründliche Analyse aller Kosten durch, die mit Ihren aktuellen CCM-Lösungen verbunden sind, einschließlich:
- Lizenz- und Wartungsgebühren: Für sämtliche Nicht-Marketing-Kommunikationssoftware.
- Personalkosten: IT: und Fachpersonal, das diese Systeme verwaltet oder nutzt.
- Hardwarekosten: Wartung der Server, auf denen diese Plattformen laufen.
- Druck- und Portokosten: Mitarbeiter, die die Geräte verwalten oder Beziehungen zu Drittanbietern pflegen, sowie die Kosten für die physische Lieferung selbst.
- Kosten für die digitale Zustellung: Verträge mit Anbietern von E-Mail, SMS und Push-Benachrichtigungen.
- Manuelle Kommunikationskosten: Abwicklung nicht automatisierter Kommunikation mithilfe von Workarounds innerhalb einzelner Abteilungen.
- Kosten für eingehende Post: Verwaltung nicht digitaler Kundeninteraktionen, z. B. Papierformulare.
- Kosten durch Kommunikationsfehler: Umgang mit nicht zugestellten Nachrichten und Kundenbeschwerden.
Wenn Sie alle Kosten kennen, verlassen Sie sich nicht auf einen Projektleiter, sondern bilden Sie eine Projektlenkungsgruppe mit Vertretern aus verschiedenen Abteilungen. Wenn die Führungskräfte die Gesamtbetriebskosten genau kennen, können diese gemeinsam das Budget effizienter verteilen und dafür sorgen, dass alle mit dem Upgrade einverstanden sind.
2. Undefinierte Projektverantwortung
Eine entscheidende Herausforderung bei der Aktualisierung älterer Kundenkommunikationsplattformen besteht darin, zu bestimmen, welche Abteilung das Projekt leiten soll. Probleme, die durch veraltete CCM-Plattformen verursacht werden, wirken sich auf nahezu jeden Bereich aus, von einzelnen Abteilungen bis hin zur Kundenbindung, dem IT-Betrieb und den Contact Centern. Jede Abteilung kann unterschiedliche Prioritäten und Anliegen haben, die zu Spannungen führen, wenn sie nicht gemeinsam angegangen werden.
Warum es passiert
In verschiedenen Geschäftsbereichen treten unterschiedliche Probleme mit Altsystemen auf:
- Geschäftsbereiche: Langsames Veränderungstempo aufgrund von IT-Abhängigkeiten.
- Kundenbindung: Schlechte Kundenerfahrung.
- IT-Softwareentwicklung: Hoher Ressourcenaufwand und doppelter Aufwand.
- IT-Betrieb: Veraltete Hardware steht im Konflikt mit Cloud-Strategien.
- Geschäftsbetrieb: Hohe Druck- und Portokosten.
- Contact Center: Ineffizienz durch manuelle Kommunikationsprozesse.
Die Lösung
Um diese Situation zu lösen, ist ein Perspektivwechsel erforderlich. Anstatt Probleme isoliert anzugehen, sollten Sie nach einer einzigen, umfassenden Lösung suchen, die alle Herausforderungen berücksichtigt, die Altsysteme in allen Geschäftsbereichen mit sich bringen. Die potenziellen Vorteile einer Konsolidierung sind beträchtlich und bieten deutliche Verbesserungen auf Unternehmensebene.
Um diese Lösung effektiv umzusetzen, bilden Sie ein Team aus Führungskräften verschiedener Abteilungen. Dieser kollaborative Ansatz stellt sicher, dass die Kosten effizient verwaltet werden und die übergreifende Vision des Unternehmens einheitlich und intakt bleibt. Sobald die Beteiligten die immensen Vorteile der Veränderung begreifen, werden sie diese als Erstes in ihren Abteilungen umsetzen wollen.
3. Widersprüchliche Zukunftsvisionen
Ist die Notwendigkeit einer Veränderung erst einmal erkannt, können unterschiedliche Meinungen über die künftige Ausgestaltung der Kundenkommunikation den Fortschritt behindern.
Warum es passiert
- Befürworter einer ausschließlich digitalen Lösung drängen auf die Abschaffung der gesamten papierbasierten Kommunikation zugunsten ausschließlich digitaler Lösungen.
- Befürworter der Marketingintegration plädieren für die Verwendung von Marketing-Automatisierungsplattformen (MAPs) zur Erstellung und Übermittlung aller Mitteilungen.
Die Lösung
Die ideale Lösung ist eine Kundenkommunikationsplattform, die alle Post-Sales-Kanäle aus einer einzigen Quelle unterstützt, digitale Kommunikation priorisiert und gleichzeitig papierbasierte Präferenzen berücksichtigt. Unternehmen müssen sowohl digitale als auch nicht-digitale Bedürfnisse berücksichtigen, um alle Kundenerwartungen zu erfüllen und gegebenenfalls die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften für die Papierzustellung sicherzustellen. MAPs sind zwar im Marketing hervorragend, erfüllen jedoch selten komplexe Anforderungen an die Post-Sales-Kommunikation, bei denen die Personalisierungsanforderungen weit über das Hinzufügen von Kundeninformationen zu einer statischen Nachricht hinausgehen. Die Entscheidung für eine einzige, flexible, unternehmenstaugliche Omnichannel-Kundenkommunikationsplattform wie Quadient Inspire Evolve ermöglicht es Unternehmen, das Kundenerlebnis umfassend zu verbessern und gleichzeitig die Compliance und betriebliche Effizienz aufrechtzuerhalten.
Sicherstellung eines erfolgreichen CCM-Upgrades
Ein Upgrade Ihrer CCM-Plattform kann sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die betriebliche Effizienz erheblich verbessern. Die Umsetzung dieser Strategien gewährleistet einen reibungslosen Upgrade-Prozess und versetzt Ihr Unternehmen in die Lage, sich in der dynamischen, kundenorientierten Umgebung von heute zu behaupten.
Lesen Sie unbedingt den letzten Blog dieser Reihe, um die vier Schritte zu erfahren, die Ihr CCM-Upgrade zu einem Erfolg machen.
Wenn Sie Teil eins und zwei dieser Blogserie verpasst haben, lesen Sie sie jetzt:
