Há 30 anos, a comunicação com os clientes era relativamente simples. Documentos essenciais aos negócios, como cartas, faturas e contratos, eram enviados e recebidos via correspondência. Com a evolução da tecnologia – da introdução do fax na década de 1980 e do e-mail na década de 1990 até aparelhos móveis e redes sociais nos últimos anos , ela vem influenciando cada vez mais como as empresas se comunicam com os clientes.  

Com tantos canais disponíveis para se comunicar com os clientes, como determinar o canal certo? Continue lendo para saber mais sobre os vários canais e como escolher os canais certos para se comunicar com os clientes.

Canais de comunicação com o cliente são os vários meios pelos quais as organizações contatam os clientes. São duas as principais categorias de canais: 

• canais tradicionais (off-line), como documentos impressos;
• canais digitais (on-line), como chat em tempo real, mensagens de texto, e-mail e redes sociais.

Os canais tradicionais existem há várias décadas; já os canais digitais surgiram nas últimas duas décadas, com a evolução da tecnologia. 

Para interagir bem com os clientes, as empresas precisam contatá-los na hora certa, do modo certo, com a mensagem certa.

Com tantos canais disponíveis para se comunicar com os clientes, quantos canais você precisa disponibilizar? E como escolher os canais certos?

A fim de se comunicar com os clientes nos canais preferidos deles, é crucial trabalhar com o máximo possível de canais de comunicação que você conseguir. 

Pesquisas mostram que empresas que interagem com os clientes em vários pontos de contato e de acordo com as preferências de comunicação deles obtêm melhores resultados comerciais. Clientes mais satisfeitos tendem a fazer mais propaganda da empresa e divulgar a experiência deles com os outros:

Todos usamos canais variados de comunicação hoje. Alguns clientes têm preferências para receber informações (eles podem querer tudo digital ou preferir só correspondências em papel); muitos preferem canais específicos para comunicações específicas; eles podem preferir receber o extrato mensal pelo correio, mas a confirmação de um pedido por e-mail.

O canal apropriado para comunicação depende da mensagem que a empresa quer entregar e do público-alvo dessa mensagem. Algumas coisas a considerar:

1. Determine o tipo de mensagem que será enviada.

• Sua mensagem é formal ou informal? 
• As informações que você precisa transmitir têm validade?
• As informações sendo transmitidas são sensíveis ou confidenciais? 
• A mensagem requer resposta?

A resposta a essas perguntas determinará o melhor canal para entregar sua mensagem.

2. Conheça o seu público

O canal de comunicação escolhido deve se alinhar às preferências dos clientes. Afinal, se você escolher um canal que seus clientes não usam, eles não receberão a mensagem, e isso será frustrante. 

Também é importante considerar que as preferências de canal variam de acordo com a nacionalidade ou a faixa etária do público. 

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Canais digitais

• No chat em tempo real, você interage com os clientes diretamente no seu site. O chat em tempo real garante uma resposta rápida às consultas dos clientes e pode ficar disponível 24 horas.
• Chatbots são como o chat em tempo real, mas os clientes conversam com um bot em vez de uma pessoa no seu site. Chatbots são úteis para responder a perguntas comuns. Se o cliente quiser falar com um membro da equipe, o chatbot pode transferir para um representante do atendimento ao cliente. 
• As redes sociais são um canal de comunicação indispensável, por serem amplamente usadas. Os clientes muitas vezes interagem com as marcas nas plataformas de redes sociais, fazendo perguntas ou deixando comentários nas postagens.
• E-mail é um dos canais de comunicação mais usados, e é com ele que a maioria dos clientes se sente confortável. Sempre responda prontamente às consultas recebidas por e-mail.
• As mensagens de texto (SMS) são cada vez mais usadas, pois muitos clientes possuem smartphones. Esse tipo de mensagem serve para enviar o lembrete de pagamento de contas como cortesia.

Canais tradicionais

• Mesmo com o avanço da comunicação digital, as comunicações impressas continuam com um papel relevante na combinação dos canais, gerando um impacto sem igual. As comunicações físicas promovem interação e ajudam a superar a fadiga digital. 

Sejam quais forem os canais de comunicação que você adotar, use uma estratégia de comunicação omnicanal para oferecer ao cliente uma experiência superior.

O cliente de hoje tem conhecimento e poder, e é exigente. Com o surgimento da versão móvel e das redes sociais, o cliente médio acessa e compartilha informações a qualquer hora, em qualquer lugar. 

Os clientes usam vários aparelhos e fontes on-line para comprar produtos e interagir com as marcas. O cliente pode primeiro achar um produto num anúncio nas redes sociais, dar uma olhada no site da empresa e comprá-lo numa loja física. 

É aqui que as organizações podem se diferenciar da concorrência. Em vez de tratarem cada aparelho e cada interação separadamente, interrompendo a jornada do cliente, as organizações precisam de uma tecnologia que adote o engajamento omnicanal.

Com uma estratégia de comunicação omnicanal com o cliente, as organizações oferecem uma experiência padronizada aos clientes em vários canais. Essa abordagem dá aos consumidores uma ótima experiência de marca, pois o conteúdo é otimizado para todos os canais e aparelho. As empresas que usam uma abordagem omnicanal permitem que os consumidores migrem de um canal para outro de forma tranquila.

Benefícios da abordagem de comunicação omnicanal:

• Atender (ou exceder) às expectativas dos clientes - ofereça uma experiência que eles esperem para criar lealdade no longo prazo. 
• Cause um impacto maior — acione uma resposta mais rápida com mensagens personalizadas relevantes.
• Obtenha insights sobre o cliente - saiba quais canais são os mais usados entre os clientes; e concentre seus investimentos no desenvolvimento desses canais. 
• Comunique de forma mais inteligente – faça uso dos dados e insights; e ajuste as comunicações de acordo com o conteúdo, a cadência e o canal desejados dos clientes.

Conforme abordamos neste artigo, são vários os canais que você pode usar para se comunicar com os clientes. A ideal é oferecer uma experiência padronizada e tranquila, não importa o canal, e deixar os clientes concluírem as transações como e onde quiserem. As comunicações omnicanal com o cliente fazem isso.