Guia de mercado do Gartner 2021 para Gestão de Comunicação com o Cliente

CCM muda para interações dinâmicas baseadas em nuvem orientadas pelo cliente

De acordo com o Guia de mercado Gartner 2021 para Gestão de Comunicação com o Cliente¹, até ano 2023, mais de 75% de todas as implementações de Gestão de Comunicação com o Cliente (CCM) serão em nuvem ou soluções híbridas, e a entrega digital deverá crescer para mais de 50% de participação de mercado em todos os setores.  

Embora historicamente o mercado de CCM tenha se concentrado em setores altamente regulamentados que exigem geração de documentos transacionais de alto volume, agora está vendo uma mudança para comunicações baseadas em nuvem que podem oferecer suporte a diversos casos de uso e jornadas de clientes de ponta a ponta, abrangendo vários canais e pontos de contato. As plataformas legadas estão sendo desafiadas por soluções digitais que priorizam a nuvem e se concentram em casos de uso interativos e uma integração holística com a tecnologia CX. 

"O mercado CCM de hoje adota um modelo mais dinâmico e interativo. Os aplicativos CCM criam comunicações personalizadas sob demanda que suportam a entrega de múltiplas experiências, geralmente baseadas nas preferências do destinatário e não nas do remetente", escreve o Gartner¹. À medida que o mercado sinaliza uma mudança em direção ao suporte à experiência total do cliente (CXM) e as empresas procuram consolidar sistemas legados, agora é a hora de avaliar a prontidão futura de seu fornecedor.

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1. Gartner Market Guide for Customer Communications Management; Tim Nelms, Gene Phifer; 9 de Junho de 2021.

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