Na primeira parte de nossa série de blogs Revolucionando as comunicações legadas com o clientes, destacamos o papel fundamental de uma plataforma unificada de gerenciamento da comunicação com o cliente (CCM) para desbloquear a excelência operacional. Exploramos como as organizações estão reconhecendo a necessidade de mudança devido à evolução das demandas de seus clientes ou à pressão interna para aumentar a eficiência, enquanto tentam gerenciar vários sistemas desatualizados. Com base nessa descoberta, a segunda parte se aprofunda no aspecto frequentemente negligenciado das soluções CCM legadas: os custos ocultos. Esses não são apenas encargos financeiros, mas ineficiências operacionais que prejudicam o potencial da sua organização de se destacar em um mundo digital que prioriza o cliente.
A verdade é que os custos ocultos estão nas profundezas sombrias dos sistemas legados de gerenciamento de comunicação com o cliente, custos que muitas organizações não conseguem reconhecer até que tenham se afundado demais. Os encargos desses sistemas não são apenas incômodos superficiais; são desafios profundos que corroem a própria base da eficiência operacional e da inovação.
Vamos nos aprofundar no assunto.
O verdadeiro preço das taxas de manutenção do legado
À primeira vista, as taxas de manutenção dos produtos legados de comunicação com o cliente podem parecer razoáveis. Cada sistema vem com seu próprio conjunto de recursos e promessas de suporte, o que pode justificar a despesa individual. No entanto, quando o senhor começa a somar os custos de manutenção de vários sistemas antiquados que precisam interoperar, a despesa total geralmente conta uma história diferente.
Muitas organizações operam uma colcha de retalhos de soluções, cada uma com seu próprio contrato de manutenção. Individualmente, essas taxas podem parecer administráveis, mas, coletivamente, podem representar um ônus financeiro significativo. Essa abordagem fragmentada não só leva a custos operacionais mais altos, mas também complica o processo de gerenciamento, exigindo mais tempo e recursos para coordenar os diferentes sistemas. É importante questionar o que essas taxas de manutenção cobrem. O senhor está recebendo aprimoramentos e upgrades que atendem às suas necessidades comerciais em constante evolução ou está apenas pagando para manter sistemas desatualizados em funcionamento? nfelizmente, para muitos, muitas vezes é a segunda opção: pagar quantias substanciais para garantir que esses sistemas permaneçam funcionais sem receber um valor proporcional em troca.
A verdade é que manter uma configuração desatualizada de gerenciamento de comunicações com o cliente provavelmente está custando à sua empresa mais do que apenas as taxas de manutenção. Isso inclui o custo de oportunidade de não conseguir se adaptar rapidamente às mudanças do mercado, a ineficiência do uso de sistemas que não se integram perfeitamente e o aumento do risco de falhas no sistema e violações de segurança. Quando o senhor considera esses fatores, o custo total de propriedade torna-se inaceitavelmente alto.
Encargos ocultos de manter os sistemas CCM antigos
Ao se aprofundar mais no assunto, os custos indiretos associados ao gerenciamento legado da comunicação com o cliente aumentam constantemente. As ineficiências de uma tecnologia ultrapassada levam a uma maior necessidade de intervenção manual e de soluções alternativas, tornando os processos em contact centers, filiais e back offices trabalhosos e propensos a erros. Isso não apenas torna as operações mais lentas, mas também aumenta a probabilidade de correções dispendiosas, que podem vir na forma de não conformidade com as diretrizes da marca ou violações das regulamentações do setor, como a HIPAA, nos Estados Unidos, ou a Consumer Duty, no Reino Unido. Além disso, o tempo e os recursos gastos na solução de problemas e na retificação de problemas prejudicam as iniciativas estratégicas, sufocando a inovação e a competitividade em um mundo digital de ritmo acelerado.
Esses custos drenam perpetuamente a capacidade da organização de inovar e permanecer competitiva. Ao esclarecê-las, as empresas podem tomar decisões informadas para evitar areias movediças financeiras e navegar em direção a soluções mais eficientes que ofereçam flexibilidade e liberdade para escalonar, adaptar e inovar.
Ineficiência operacional e sua disseminação silenciosa
A tecnologia desatualizada de comunicação com o cliente prejudica furtivamente a eficiência comercial mais ampla, criando um cenário operacional complexo marcado por desafios de integração que impedem a agilidade e a inovação. Essas plataformas desatualizadas têm dificuldade para se integrar perfeitamente aos sistemas de negócios mais amplos, criando silos operacionais que retardam os processos e restringem a transformação dos negócios. A dependência da tecnologia legada de gerenciamento de comunicação com o cliente exige supervisão gerencial excessiva e soluções manuais. Normalmente, isso exige que todas as alterações, por menores que sejam, sejam colocadas na fila para intervenção da TI e alinhadas com todas as equipes que possuem cada produto específico do canal. Isso não apenas sobrecarrega os departamentos de TI, mas também atrasa a implementação das mudanças necessárias, afetando, em última análise, a prestação de serviços e a satisfação do cliente. É uma maneira de trabalhar que não é apenas ineficiente; ela está desatualizada, não pode ser escalonada e é insustentável no ambiente digital atual e impede que as empresas reajam rapidamente a novas oportunidades ou às mudanças nas demandas dos clientes.
Em contrapartida, uma plataforma moderna de CCM coloca o poder com segurança nas mãos dos usuários corporativos para gerenciar de forma eficaz e flexível o ajuste dos modelos de comunicação para atender às diferentes necessidades dos clientes, sem exposição a riscos, e faz isso em todos os canais físicos e digitais adequados por meio de uma única solução. Ao colocar esse recurso nas mãos daqueles que melhor entendem as interações e os processos dos clientes, as organizações podem garantir que as comunicações sejam rapidamente alinhadas às expectativas dos clientes e às realidades operacionais, deixando que a TI se concentre em elementos mais técnicos, como estabelecer ou otimizar a integração com outros sistemas de negócios.
Criar o caso de negócios para a transformação
A elaboração de um caso de negócios convincente requer um exame detalhado dos custos explícitos e ocultos em que sua configuração atual incorre. Comece quantificando-os metodicamente, não apenas as despesas diretas de manutenção e operação, mas também os custos indiretos ligados à perda de produtividade e às ineficiências. Ao quantificar esses custos indiretos, o senhor pode demonstrar claramente a totalidade do impacto tangível de sistemas desatualizados e destacar as possíveis economias e ganhos de eficiência com a modernização.
Destacar e quantificar as vantagens estratégicas da transição para uma plataforma unificada de gerenciamento de comunicação com o cliente: maior envolvimento do cliente, maior eficiência operacional e agilidade para se adaptar rapidamente às mudanças do mercado e às necessidades dos clientes. Por fim, aborde os riscos e custos significativos associados à inação. Isso inclui ficar atrás dos concorrentes em termos de inovação, deteriorar a confiança e a satisfação do cliente devido a práticas de comunicação desatualizadas e os custos crescentes de manutenção de sistemas obsoletos. Ao apresentar um caso de negócios bem fundamentado que ressalte os imperativos financeiros e estratégicos, as organizações podem preparar o caminho para a mudança transformadora.
Medidas para o sucesso
Estabeleça métricas de sucesso que sejam mensuráveis e relevantes, como índices de satisfação do cliente, porcentagens de redução de custos e melhorias de eficiência, para demonstrar claramente o valor pós-transição. Para defender com sucesso essa mudança transformadora, será importante pensar nos benefícios e resultados para as partes interessadas internas, cuja adesão é fundamental para a tomada de decisões. Ao conectar os benefícios de uma plataforma moderna de gerenciamento de comunicação com o cliente às necessidades e metas específicas de diferentes departamentos, o senhor pode formar uma forte coalizão que apoie o investimento e alinhe as principais partes interessadas com a visão e a urgência da transição.
Para um departamento de TI, isso pode evidenciar uma redução nos custos de manutenção e uma maior confiabilidade do sistema. Pode ser a capacidade de automatizar as comunicações de rotina para as equipes de atendimento ao cliente, liberando o tempo da equipe para interações mais complexas com os clientes. Do ponto de vista do setor, no mundo dos seguros, isso pode significar demonstrar como o processamento de sinistros pode ser simplificado e agilizado, resultando em uma melhoria significativa na satisfação do cliente. Para o setor bancário, isso poderia ser medido por uma redução na demanda de falhas, ou seja, o custo de lidar com consultas relacionadas a comunicações anteriores que não foram bem compreendidas pela sua base de clientes. Por exemplo, as chamadas recebidas em sua central de atendimento referentes à comunicação sobre o saque a descoberto de um cliente.
Um chamado às armas
É somente ao remover as camadas dos sistemas legados de gerenciamento de comunicação com o cliente que o senhor revela o verdadeiro custo financeiro e operacional das empresas. Sistemas desatualizados não apenas drenam recursos, mas também impedem o crescimento e a inovação.Está claro que a modernização da tecnologia de gerenciamento da comunicação com o cliente não é apenas uma atualização de TI, mas uma transformação estratégica vital, essencial para manter a competitividade e atender às demandas dos clientes. Ao consolidar suas ferramentas de comunicação em uma plataforma única e moderna, o senhor pode reduzir a complexidade, diminuir os custos e melhorar sua capacidade de interagir com os clientes de forma efica. Junte-se a nós na próxima edição, na qual exploraremos as etapas práticas para a transição para um sistema CCM unificado, bem como as armadilhas a serem evitadas, preparando o terreno para operações mais tranquilas e maior envolvimento do cliente.
O senhor perdeu a primeira parte de nossa série de blogs? Leia-a agora! Como uma plataforma unificada de CCM libera a excelência operacional.
