No passado, pode ter ouvido algumas pessoas de marketing exigirem que uma comunicação esteja "sobre a marca", o que significa que o estilo, linguagem, representação visual e tom está a usar um conteúdo aprovado. Hoje em dia, os programas CX controlam cada vez mais as comunicações que têm impacto na experiência do cliente, e estar "sobre a marca" tornou-se uma mercadoria. O verdadeiro desafio agora reside em fornecer comunicações personalizadas que sejam consistentes e conformes, através do canal ou canais que os clientes preferem. Mas como é que você realiza esta visão quando está a gerir as suas comunicações através de uma série de sistemas legados? A unificação da comunicação ajuda-o a tornar cada projecto de comunicação responsável pela estratégia CX da sua empresa ao mais alto nível, sem perder a experiência e as ligações que construiu no passado.
Muitas organizações não estão a conseguir acompanhar a procura do mercado. Eles são lentos em permitir canais digitais, e quando finalmente o fazem, ou abandonam a saída como pdf e impressão, ou lutam para conectar os canais digitais e físicos devido a sistemas desarticulados. Qualquer das situações é uma forma segura de criar uma má experiência para o cliente. Além disso, Forrester's Customer Experience Index (CX Index™) revela que as experiências híbridas dos clientes são susceptíveis de superar tanto as experiências puramente digitais como as puramente físicas.
O caso de negócios da unificação da comunicação
Embora a unificação da comunicação esteja na encruzilhada de várias tendências chave na experiência do cliente, comunicação omni-canal e consolidação da plataforma; precisa de ter um impacto comercial positivo para fazer sentido para a sua empresa. Quando as empresas comparam os seus gastos em comunicações com o desempenho das suas comunicações, descobrem frequentemente que a qualidade das comunicações dos clientes diminui à medida que os gastos em tecnologia de comunicação aumentam.
Este aumento de despesas acumula rapidamente, uma vez que muitos gestores de linha têm a capacidade de comprar pequenas aplicações que fazem um grande trabalho para o seu propósito limitado, mas estes projectos isolados não são responsáveis pela estratégia de comunicação maior. Quando estes projectos têm um bom desempenho, eles recebem uma mensagem rapidamente. Quando têm um mau desempenho, a empresa é atingida por custos de integração não planeados, pessoal de apoio ao cliente confuso, e riscos de contornar processos legais e de conformidade aprovados.
Para que um caso comercial completo faça sentido, é importante compreender tanto os custos como os benefícios em detalhe. Ambas são difíceis de calcular com precisão, mas vale a pena tirar algum tempo para compreender todo o seu alcance. Muitas vezes as empresas ignoram os custos importantes das etapas-chave do processo. Ao considerar o verdadeiro custo das comunicações do cliente, a melhor maneira de proceder é seguir o rasto das comunicações do cliente para trás, desde a entrega até à concepção para entregar uma linha de base das comunicações produzidas para definir o âmbito e os custos difíceis. Isto é melhor feito trabalhando para trás a partir de cada comunicação, e rastreando os custos de volta através da organização.
- O apoio ao cliente que procura comunicações confusas aumenta os custos de pesquisa e CRM
- Os custos de arquivo incluem a infra-estrutura de arquivo e os custos de recuperação para cada silo de canal
- Os custos de entrega variam desde uma fracção de um cêntimo por e-mail até mais de $20.00 por um pacote de correio
- Os custos de produção incluem os meios físicos, o tempo dos funcionários e a operação da plataforma
- Os custos de design incluem design, gestão de conteúdos, planeamento de dados, integração de TI, prova e aprovação para cada tipo e canal
- Os custos de planeamento incluem despesas de linha de negócio para cada canal, incluindo legais, de conformidade e de teste
Estes custos crescem exponencialmente, uma vez que muitas comunicações utilizam uma variedade de canais para chegar ao cliente. Cada solução adicional de canal único aumenta os custos de concepção, integração, legais e de implementação. Cada novo tipo de comunicação também acrescenta ao custo da sua carteira de comunicações.
Quer saber mais sobre como funciona a unificação da comunicação e o que procurar numa plataforma unificada? Descarregue a sua cópia de cortesia do Livro Branco "Customer Communication Unification".
