Para a maioria dos profissionais de comunicação, a palavra "como" pode muitas vezes evocar um estremecimento invulgar.
Todos os dias, estes indivíduos são encarregados de manter as comunicações dos seus clientes actualizadas, construir novas comunicações para projectos emblemáticos, e manter os seus executivos fora das manchetes, certificando-se de que tudo permanece preciso em todos os canais.
Para cada uma dessas tarefas, é pedido financiamento, e é dado um cronograma. É aqui que esse carrapato nervoso se origina. Independentemente da racionalização da linha temporal ou da redução das necessidades orçamentais, a resposta é invariavelmente a mesma: "QUANTO?". "QUANTO tempo?" ...e depois o quase obrigatório, pontapé final nas calças - "COMO pode ser difícil?"
Neste momento único e sempre repetido, a enormidade das responsabilidades colocadas na cabeça do profissional de comunicação trabalhador perde-se e é substituída por ultraje e choque que um simples pedido comercial pode exigir tanto esforço. Por sua vez, a resposta do profissional de comunicação é também quase garantida. Há um suspiro muito silencioso, seguido do queixo a ser firmemente colocado no lugar, e então "a explicação" começa. É a mesma explicação que já foi usada muitas vezes antes, e segue sempre o mesmo caminho.
"A explicação"
"O cerne do problema não é o pedido feito - é a complexidade dos diferentes produtos de TI que precisam de ser navegados para se poder fazer qualquer alteração. Os sistemas de comunicação cresceram organicamente durante as últimas duas décadas, à medida que novos canais foram surgindo online. O nosso bom e antiquado sistema de gestão de saída que geriu a correspondência impressa durante décadas não conseguiu cortá-la quando os e-mails chegaram, pelo que se procurou uma solução separada. Então o SMS tornou-se uma grande coisa, e outro produto foi necessário. As notificações Smartphone push foram outra coisa completamente diferente, e a solução quatro foi comprada.
Isso pode ter sido suficiente, excepto que o irritante departamento do 5º andar insistiu em usar a solução de e-mail de marketing em vez da capacidade de e-mail da nossa plataforma CCM, por isso agora temos de nos certificar de que ambos são actualizados sempre. Então, quando essa grande regulamentação mudou há alguns anos atrás, descobrimos bastante tarde que a solução de impressão actual não podia fazer PDFs, por isso acabámos por ter de comprar outro produto para aqueles. Oh, e quando comprámos essa subsidiária em Novembro passado, eles tinham um conjunto de produtos completamente diferente, e ninguém pagou para que nós os migrássemos através deles. Agora, temos de fazer a mesma mudança em todo o lado sempre que precisar que algo aconteça."
Uma rede de soluções irrelevante
O tema principal ao longo de toda esta explicação tudo-em-um é a complexidade do sistema. Com tantos sistemas específicos de canais adicionados à pilha de tecnologia de comunicação ao longo dos anos - cada um gerido por uma equipa diferente, com diferentes conjuntos de competências, simplesmente obter a comunicação do status quo a tempo e com precisão é um desafio. Quando mesmo a mudança mais pequena é necessária para um modelo de comunicação, ou o conteúdo ligado a um modelo, a mudança deve ser feita por uma variedade de equipas de canais diferentes, através de uma rede de sistemas díspares que formam a infra-estrutura de comunicações.
Com tanto tempo e recursos envolvidos, os orçamentos muitas vezes não podem suportar actualizações regulares de comunicação, uma vez que mesmo o menor pedido deve ser tratado como um projecto de grande escala que engloba muitas equipas, processos e sistemas. E quanto maior for a organização, mais complexa será a infra-estrutura de comunicações. Empresas maduras, de âmbito nacional, que adquiriram outras empresas ao longo do tempo podem muitas vezes ter 10 ou mais soluções de comunicação a funcionar ao mesmo tempo, por isso mesmo uma mudança de uma linha requer dias ou semanas de esforço depois de um longo atraso na espera de recursos para ser alinhada.
Mudar os caminhos - resolver o problema do CCM
Independentemente da validade de tudo o que é dito em "a explicação", a realidade permanece: as necessidades dos clientes continuam a mudar, e as comunicações continuarão a ser um estrangulamento, a menos que o problema seja resolvido.
Para isso, a tecnologia precisa de ser unificada sob uma única e moderna plataforma de comunicações que:
- Cobre todas as suas necessidades de comunicação através dos seus canais, sem a necessidade de mudar para fornecedores adicionais
- Lida com todos os canais da mesma maneira, por isso não são necessários múltiplos conjuntos de competências específicas para cada canal
- Não requer grandes quantidades de tempo ou recursos dedicados à sua gestão e actualização
- Pode ser entregue gradualmente pela sua própria equipa, para que o primeiro projecto na estrada não tenha de pagar o autocarro inteiro (ou enchê-lo com passageiros caros e tecnicamente treinados)
- Ajuda-o a migrar rapidamente a sua confusão actual para um estado futuro mais simplificado
- É alojado e gerido por uma organização que o apoiará através da inovação constante, assegurando-lhe a satisfação das necessidades dos clientes de hoje e de amanhã
Sem esta simplificação da plataforma de comunicação, o dono do orçamento ficará sempre com o mesmo resultado - total descrença por se encontrar nesta situação, extrema frustração por ser bloqueado por uma componente tão fundamental de qualquer projecto, e a necessidade de pagar a dispendiosa mudança através de dentes cerrados. E para o profissional de comunicação, esse tremor involuntário sempre que a palavra "como" é usada só irá piorar.
