O lançamento do iPhone 7 pela Apple em 2016 causou uma grande controvérsia ao remover a entrada para auscultadores, tornando-a incompatível com a tecnologia de áudio tradicional que era a norma desde o século XIX. A Apple apresentou rapidamente uma nova solução para o problema que tinha criado: AirPods. Enquanto alguns clientes aceitaram esta mudança, outros ficaram frustrados com o que consideraram ser uma empresa que retirava a escolha do utilizador para seu próprio benefício financeiro.
Já é suficientemente limitativo quando uma empresa toma decisões que ditam quais os auscultadores que devemos comprar. Mas o que acontece quando um fornecedor impõe decisões comerciais estratégicas, como a migração para um novo software de gestão das comunicações com os clientes (CCM)?
Na Quadient, acreditamos que você deve ser o condutor da mudança na sua empresa. Por isso, as nossas actualizações e novas versões são criadas tendo em conta as necessidades da sua empresa.
O impacto negativo das migrações forçadas
Tal como a introdução dos AirPods pela Apple levou os utilizadores a uma nova forma de ouvir, alguns fornecedores de CCM empurram as empresas para um novo software de comunicação com os clientes - não necessariamente por exigência dos clientes, mas como parte da sua própria mudança estratégica.
Apesar de existirem benefícios valiosos na adoção de software CCM atualizado, uma organização deve poder escolher quando e como fazer a mudança. Por exemplo, uma companhia de seguros pode implementar gradualmente um novo software CCM, começando no seu departamento de serviço ao cliente antes de o alargar à gestão de sinistros. Esta abordagem faseada evita o risco de uma revisão abrupta do sistema que perturbe o serviço ao cliente e sobrecarregue o pessoal com novas tecnologias e processos.
Para muitas empresas, a migração para um software CCM moderno é uma prioridade importante, mas uma migração forçada não dá tempo suficiente para afetar o orçamento ou os recursos necessários para minimizar as perturbações operacionais. Isto é especialmente verdade quando as empresas migram de tecnologia CCM antiga, porque a infraestrutura optimizada para o seu software CCM tem de ser completamente revista, com novo hardware, configurações de rede e práticas de gestão de dados a complicar o processo.
O seu fornecedor de software CCM pode ajudá-lo a minimizar estes riscos, dando à sua empresa a flexibilidade necessária para decidir se a migração para um novo software é a escolha certa e, em caso afirmativo, quando faz sentido fazer a transição e como essa transição será gerida. Ao obrigar as empresas a migrarem o seu software CCM antes de estarem preparadas, os fornecedores pressionam os líderes de TI a executarem migrações mal organizadas e apressadas, que podem causar grandes perturbações aos seus clientes.
A importância de um prestador de cuidados de saúde complementares totalmente empenhado
Alguns fornecedores estão mais empenhados no espaço CCM do que outros. Há fornecedores de software CCM que compram produtos com o objetivo de expandir a sua carteira de produtos e cobrar taxas de manutenção às empresas. Isto leva-os a dar prioridade ao lucro em detrimento do valor para o cliente. Outros fornecedores de CCM adoptam uma abordagem mais centrada no cliente, adquirindo estrategicamente a melhor tecnologia da sua classe para gerar um valor crescente para as empresas que investem na sua solução.
Se os fornecedores não estiverem totalmente empenhados nos produtos e serviços pelos quais cobram aos utilizadores, tendem a desiludir os clientes, descontinuando produtos que trazem um valor real, sem fornecer uma via clara de migração para uma nova solução CCM.
Sim, a mudança é inevitável e a tecnologia está sempre a avançar, mas a sua empresa deve ser capaz de decidir quando e como migrar para soluções diferentes que sirvam melhor o seu negócio. O objetivo de um fornecedor de software CCM deve ser investir e melhorar o valor do produto para os clientes, e não colocá-los sob uma pressão operacional e financeira indevida.
Se a migração for necessária e no melhor interesse da sua empresa, o fornecedor de software deve fornecer um percurso de migração claro e assistência técnica para minimizar as perturbações na gestão da comunicação com o cliente.
Como é que é uma alternativa?
Se a sua organização está a ser forçada a migrar para um novo software CCM que não está de acordo com as suas necessidades actuais, é uma boa altura para considerar outras soluções que trarão maior valor ao seu negócio.
Veja como é que isso poderia ser:
- Flexibilidade para escolher se ou quando a sua empresa migra para o novo software CCM, com uma gama de opções de implementação para lhe dar total controlo.
- Um fornecedor com um compromisso demonstrado de aumentar o valor do produto para a sua empresa.
- Saber que todas as actualizações são orientadas pelo feedback dos utilizadores e concebidas para tornar o produto mais valioso para a sua organização.
- Confiança de que, quando houver mudanças, estas serão anunciadas à sua empresa diretamente e com bastante antecedência.
- A assistência pró-ativa do fornecedor significa que este faz a maior parte do trabalho necessário para implementar actualizações e novas funcionalidades, aliviando a sua equipa.
- Apoio ao cliente de primeira classe em que pode confiar, com documentação de apoio abrangente e equipas de resposta baseadas na sua região.
Escolha um fornecedor de CCM que tenha em mente os melhores interesses da sua empresa. Procure um fornecedor forte, bem como o melhor software.
Perguntas a fazer:
- O que inspira os roteiros de produtos e caraterísticas?
- Quais são as pontuações do serviço de apoio ao cliente?
- Que compromisso demonstrou o fornecedor em relação à expansão das suas capacidades CCM?
- Quantos clientes continuam a utilizar o software do fornecedor porque têm dificuldade em migrar para outro software?
- Qual é o grau de integração do conjunto de produtos do fornecedor?
- Foi construído para funcionar em conjunto ou os componentes foram unidos em resultado de aquisições?
Por que os clientes escolhem o Quadient Inspire
A Quadient mantém contacto regular com as empresas que utilizam o Inspire, o nosso software CCM. Não só é uma parte integrante do nosso apoio pós-venda, como também utilizamos o feedback como inspiração contínua para os nossos roteiros de produtos. Desta forma, as alterações ao produto são criadas tendo em conta os requisitos específicos da empresa. Esse é um dos motivos pelos quais a Quadient tem um índice de satisfação do cliente de 98% e um índice de satisfação pós-atendimento de 97%.
A Quadient está totalmente comprometida com o espaço da CCM e da gestão da experiência do cliente (CXM), com o lançamento de novos produtos e atualizações que trazem valor adicional às empresas - a cada dois meses. Nossos recursos de mapeamento da jornada do cliente, acompanhamento do desempenho e coleta de dados são alguns dos recursos que fazem da Quadient a única solução CCM verdadeiramente completa.
As empresas não ficam com a Quadient Inspire porque dificultamos a saída. Mantêm-se connosco porque prestamos um serviço de apoio ao cliente excecional e fornecemos a flexibilidade de que necessitam, incluindo um conjunto de produtos totalmente integrado e opções de implementação no local, na nuvem pública, na nuvem privada e uma solução de serviço gerido alojado.
