Algumas coisas podem sobreviver sem suporte durante um curto período de tempo. Provavelmente não se daria ao trabalho de arranjar uma ama de plantas se fosse de férias durante uma semana. Se voltasse a ter algumas folhas castanhas, estaria confiante de que um pouco de água extra o faria recuperar a saúde total. No entanto, um software de gestão da comunicação com o cliente (CCM) é menos como uma planta doméstica e mais como uma bomba-relógio.
Infelizmente, alguns fornecedores de software CCM tiram férias permanentes do fornecimento de valor à sua empresa. Em vez de irem para um pôr do sol longínquo, eles fazem um pôr do sol para um produto ou serviço em que a sua organização confia. Se um software já não é suportado pelo fornecedor, está estagnado. Não existem novas funcionalidades, nem patches de segurança, nem actualizações de rotina.
Na pior das hipóteses, um fornecedor anuncia que o software deixará de ser suportado em breve, mas não oferece um caminho de migração claro para uma nova solução. Isto coloca o ónus na sua empresa de investir fortemente na migração para software suportado. Como sabe, a execução de uma migração CCM é um projeto monumental que consome o tempo da sua equipa e gasta os recursos da sua empresa - dificilmente uma troca justa com um fornecedor que beneficiou do seu negócio. Além disso, este processo deve ocorrer enquanto continua a criar e a fornecer comunicações críticas para a empresa aos seus clientes.
O caminho de menor resistência é manter a sua solução atual. Mas, em breve, irá aperceber-se das consequências nefastas de não agir - e a recuperação será muito mais dispendiosa e demorada do que borrifar uma aranha com água.
O perigo do tempo de inatividade
Quanto mais tempo se arrisca a utilizar software não suportado, mais oportunidade dá aos piratas informáticos de identificar e explorar vulnerabilidades, uma vez que não estão a ser feitas actualizações regulares para proteger o sistema. Os piratas informáticos podem aproveitar este conhecimento para executar ciberataques, bloqueando o software e tornando-o inútil para a sua equipa.
Além disso, à medida que o software não suportado fica desatualizado, torna-se menos compatível com os sistemas operativos mais recentes, levando a estrangulamentos de desempenho que põem em risco a disponibilidade do sistema. Estes dois desafios aumentam a probabilidade de tempo de inatividade.
Todos sabemos que o tempo de inatividade não é bom. A falha global de TI de julho de 2024 é um exemplo extremo dos danos que pode causar, incluindo perdas financeiras e o risco de ser processado. Na CCM, o tempo de inatividade impede a criação e a entrega de comunicações críticas para o cliente, o que pode levar a atrasos, perturbações e frustração para os clientes. Isto tem um impacto negativo significativo na reputação da sua empresa e aumenta a rotatividade dos clientes.
A sua empresa pode ter passado por períodos de inatividade, mesmo quando utilizava software suportado. Se isso acontecesse, teria tido acesso a apoio técnico nos bastidores, fornecido pelo seu fornecedor e provavelmente incluído no seu contrato. Uma pessoa ao telefone pode dizer-lhe o que está a acontecer, ajudá-lo a minimizar os riscos potenciais e pô-lo de novo a funcionar rapidamente. Mas quando o software não é suportado, não existe um número para o qual ligar e a sua empresa é deixada à sua sorte.
Um pesadelo de conformidade
Não é apenas o perigo do tempo de inatividade que as organizações enfrentam quando dependem de software CCM antigo e sem suporte.
Em várias geografias e sectores, a regulamentação está a aumentar. Simultaneamente, a forma como as comunicações são criadas e partilhadas está a tornar-se mais variada e complexa, com a IA, as integrações, a personalização e os novos canais digitais a serem uma parte crescente do processo. Isto cria mais pontos de contacto nos seus fluxos de trabalho de comunicação que estão sujeitos a regulamentos. As alterações regulamentares - como a Lei da Inteligência Artificial da UE e a Lei dos Meios de Comunicação Social de 2024 - podem tornar as suas práticas de comunicação não conformes.
Os fluxos de trabalho incorporados no software CCM moderno e suportado podem ajudar a sua equipa a evitar a não conformidade, permitindo a criação de regras que impedem o envio de comunicações não conformes. Caraterísticas como blocos de conteúdos, fluxos de trabalho de aprovação e rejeições automáticas de conteúdos que violam as regras garantem uma proteção clara e abrangente contra a não conformidade.
No entanto, se o seu software CCM não estiver a ser atualizado, estas funcionalidades não serão tão flexíveis ou fiáveis. O que antes era uma tecnologia fiável, em breve se tornará lenta e com falhas, à medida que o software sem suporte se esforça por acompanhar os volumes de dados diários e os fluxos de trabalho complexos da sua organização. E um software lento e com falhas não oferece uma proteção eficaz contra os riscos de conformidade.
Fluxos de trabalho cheios de fricção
A sua equipa pode ter as competências, o tempo e a paciência necessários para conceber e apresentar comunicações aos clientes utilizando software não suportado. No entanto, com o passar de cada semana ou mês, sofrerá cada vez mais fricções nos seus fluxos de trabalho.
Durante o curto período de tempo em que o software antigo não suportado ainda pode ser utilizado, a sua equipa terá mais dificuldade em recolher dados de clientes do software de gestão das relações com os clientes (CRM) da sua empresa. Vai tornar-se mais difícil enviar grandes volumes de comunicações através de múltiplas plataformas digitais.
Quando o software deixa de ser suportado, não recebe actualizações ou melhorias. Isto torna-o incompatível com tecnologias ou sistemas mais recentes, levando a problemas ao tentar integrá-lo com outras aplicações na sua pilha tecnológica. A falta de compatibilidade pode levar a interrupções, ineficiências e até mesmo a falhas completas nos seus fluxos de trabalho. A sua equipa terá dificuldade em trabalhar de forma produtiva e o seu processo de comunicação com o cliente será prejudicado.
Esta falta de confiança nas ferramentas da empresa reduzirá o empenho e a satisfação dos trabalhadores. Se a sua empresa não envidar esforços intensivos para atenuar estes problemas, o desinteresse dos trabalhadores pode levar rapidamente ao desgaste. Assim, se a sua empresa não investir na migração para um software CCM compatível que permita aos seus empregados trabalhar eficazmente, em breve enfrentará um desafio muito maior: uma elevada rotação de empregados.
O que deve fazer se o seu software CCM estiver prestes a deixar de ser suportado?
Aderir a uma CCM sem apoio é um jogo arriscado. Mas que opções existem?
- Fique com o CCM não suportado e cruze os dedos (e espere que não seja apanhado num nível CrowdStrike).
- Investir tempo e dinheiro na migração para outra solução CCM com o mesmo fornecedor (e esperar que o seu fornecedor esteja mais empenhado no próximo software em que investir).
Compreendemos que estas opções não são apelativas. Felizmente, temos uma terceira opção se estiver interessado.
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