83% dos consumidores afirmam que, quando escolhem futuros prestadores de cuidados de saúde, procuram clínicas que ofereçam quatro tecnologias fundamentais: agendamento online, opções de pagamento digital, capacidades de portal e envolvimento e ferramentas de comunicação de resultados. Não é segredo que os clientes omnicanal atuais em todos os setores exigem comunicações claras, consistentes e personalizadas. Mas os cuidados de saúde, as instituições financeiras, as seguradoras, as empresas públicas e outros fornecedores regulamentados enfrentam maiores desafios para se adaptarem a essas exigências quando entram em jogo documentos sensíveis e confidenciais.
As plataformas de Gestão de Comunicações com Clientes (CCM), alimentadas por IA e executadas na nuvem, podem transformar a forma como essas empresas comunicam com seus clientes, ajudando a satisfazer as exigências de um mundo omnicanal, ao se manterem eficientes, em conformidade e focadas no cliente.
Este blog irá explorar o papel das plataformas de IA e CCM na concretização dessas expectativas, ao mesmo tempo que aborda a ineficiência, os custos e os desafios de conformidade dos sistemas de comunicação legadosultrapassados.
A expetativa omnicanal: Porque é que as exigências dos clientes continuam mudando
Instituições financeiras, seguradoras, organizações de cuidados de saúde, prestadores de serviços de telecomunicações e empresas de serviços públicos estabelecem e mantêm continuamente relações duradouras com os seus clientes o que inclui correspondência contínua, faturação, agendamentos, contratos, alertas, marketing, etc. Há pouco tempo, essas empresas se comunicavam por correio, telefone ou pessoalmente. Era um processo simples, frustrante e lento. No entanto, os consumidores compreenderam as limitações dos canais de comunicação. Tinham que contar com dias para agendar um serviço, ser aprovados para um empréstimo ou para receber cópias de registos médicos.
Hoje em dia, a adoção das comunicações digitais mudou fundamentalmente a experiência do cliente e aumentou as suas expetativas. Os clientes têm muitos mais canais de comunicação e procuram acesso digital a pedido a ações, informações e documentos. Recebem inúmeras comunicações e documentos através de notificações, SMS, de e-mail, portais online e aplicações móveis. Esperam agora um acesso instantâneo a registos de saúde, resultados laboratoriais, informações sobre reclamações, contratos, registos financeiros e faturas. Mas com o aumento dos requisitos regulamentares e volumes muito maiores de comunicações em todos os canais, as novas fontes de frustração do cliente residem nos processos complexos e comunicações inconsistentes entre dispositivos, plataformas e departamentos internos. Os clientes querem desesperadamente comunicações claras e consistentes a partir de qualquer dispositivo ou canal.
Os crescentes desafios das comunicações modernas com os clientes
Estes setores de serviços complexos utilizam grupos e processos de comunicação orientados para o clientedesde:
- Inscrição
- Integração
- Faturação e pagamentos
- Serviço de apoio ao cliente e agendamentos
- Serviço de conta e política
- Reclamações
- Jurídico e Conformidade
- Marketing
- Registos
Criar, aprovar, arquivar e partilhar estas comunicações e documentos personalizados requer frequentemente pontos de contato entre várias partes interessadas internas. Os dados e os documentos sensíveis devem ser regidos e protegidos contra exploração, utilização indevida, interrupções e perda. Além disso, cada empresa tem os seus próprios padrões para o serviço ao cliente, marca, boas práticas e outras políticas internas. O desafio de satisfazer as exigências internas e dos clientes é ainda mais agravado nestas indústrias ao:
- Ter sistemas de comunicações legados armazenados em silos: Muitas organizações continuam a contar com sistemas legados desatualizados que não estão bem integrados. Isto leva a mensagens desarticuladas e inconsistentes, uma vez que os diferentes departamentos gerem as suas comunicações de forma independente, criando uma experiência fragmentada do cliente.
- Existir má coordenação e colaboração entre departamentos: Departamentos como marketing, vendas, jurídico e atendimento ao cliente trabalham frequentemente em silos, levando a uma falta de coordenação nas mensagens. Isto pode causar atrasos, conteúdo inconsistente e não conformidade com normas ou regulamentos internos.
- Ter volume e complexidade crescentes das comunicações: As empresas continuam produzindo cada vez mais comunicações, desde mensagens transacionais a contratos, campanhas de marketing e avisos legais.
- Conformidade regulamentar: Setores como a banca, cuidados de saúde e seguros enfrentam regulamentos rigorosos e em constante evolução que regem as comunicações com os clientes,. O não cumprimento das normas de conformidade pode resultar em problemas legais e multas.
- Ter requisitos de comunicação multicanal: Com os clientes a interagirem em várias plataformas, as empresas devem garantir que as comunicações são coerentes, consistentes e adaptadas às preferências de cada cliente
Dadas essas complexidades, não é de se surpreender que estes setores estejam tendo dificuldades para acompanhar as exigências das comunicações modernas com os clientes.
Como as plataformas CCM resolvem estes desafios
As plataformas CCM são concebidas para enfrentar estes desafios unificando sistemas de comunicação e dados díspares. Ao integrar os principais intervenientes nos fluxos de trabalho, todos os departamentos necessários podem se envolver no momento certo para otimizar a eficiência, a consistência e a experiência do cliente, garantindo a segurança e a conformidade em cada passo.
A plataforma CCM Quadient Inspire Evolve utiliza dessas capacidades com quatro componentes principais:
- Autor do conteúdo: Criação e gestão simplificadas de modelos de comunicação
- Recepção: Permite que as equipes de atendimento ao cliente personalizem as comunicações, se mantendo em conformidade com os pre-requisitos legais e da marca
- Gerar: Envie comunicações de forma eficiente nos modos de lote e a pedido, garantindo que os clientes recebam informações relevantes e oportunas
- Arquivar: Soluções de arquivo e recuperação de nível empresarial para armazenamento seguro e acessível de comunicações com clientes
Ao utilizar da nuvem, com uma solução como SaaS, a Inspire Evolve amplia ainda mais seu valor:
- Monitorização 24 horas por dia, 7 dias por semana: para fiabilidade permanente e resposta a incidentes
- Segurança incorporada: com proteção de nível empresarial
- Agilidade e escalabilidade: para se adaptar rapidamente às condições de negócio em mudança
- Requisitos reduzidos de recursos de TI: libertar TI para se concentrar na inovação
- Sem custos de hardware: A cloud transfere a infraestrutura para fornecedores de terceiros
- Atualizações contínuas: para lançamentos práticos contínuos de novas funcionalidades, atualizações de segurança e melhorias de desempenho
- Acesso às tecnologias mais recentes: incluindo análise de grandes volumes de dados, aprendizagem automática e IA
Melhorias alimentadas por IA no CCM
Embora as plataformas CCM já estejam transformando as comunicações com os clientes, a adição de IA nos levaao nível seguinte. Os recursos orientados por IA da Inspire Evolve aprimoram todos os aspetos do processo de comunicação, desde a conceção até à entrega. A Inspire Evolve inclui:
- Criação e tradução de modelos: Os agentes empresariais recebem assistência em tempo real na criação de modelos, na escrita de texto, na redução de erros e na minimização do risco de falhas de comunicação. Utilizando a Evolve, podem criar cópias de modelos de comunicação instantaneamente com o cliente no idioma pretendido.
- Análise do sentimento: Ajuda os utilizadores empresariais a avaliar o tom das mensagens em documentos atraves de correspondência, notificações ou contratos
- Criação e gestão de caixas de diálogo: Os administradores empresariais podem facilmente criar, gerir e implementar comandos para a IA, garantindo que os utilizadores empresariais têm as ferramentas que necessitam na ponta dos dedos
É importante ressaltar que, embora a IA forneça eficiência e orientação para melhorar a experiência do cliente, as decisões finais são deixadas para as partes interessadas aprovadas, para que o resultado final permaneça sob o controlo humano, garantindo o alinhamento com o tom, as políticas e os requisitos de conformidade da empresa.
Com as suas interfaces fáceis de usar, a Inspire Evolve suporta fluxos de trabalho inteligentes, desde o projeto de comunicação até à realização, com mapeamento de jornada e elementos dinâmicos, como gráficos interativos, tabelas e gestão de espaço em branco, garantindo eficiência, consistência, qualidade e conformidade
A Quadient é um líder reconhecido e premiado, dedicado ao espaço CCM, com escritórios, centros de apoio e parceiros formados no mundo todo.
Reflexões finais: O futuro das comunicações com os clientes
As plataformas CCM alimentadas por IA podem revolucionar a forma como as empresas gerem as comunicações com os clientes. Unificam sistemas legados, agilizam fluxos de trabalho e garantem a conformidade, ao mesmo tempo que proporcionam experiências personalizadas e em omnicanal. Se estiver pronto para modernizar o seu pacote de comunicação e levar a experiência do cliente ao nível seguinte, agora é o momento de explorar soluções CCM baseadas em IA na nuvem.
Veja este vídeo para compreender como a Inspire Evolve pode ajudar o seu negócio a fornecer comunicações excepcionais aos clientes.
