Neste blog, vamos explorar como os bancos podem modernizar rapidamente para um sistema de gestão de comunicação com o cliente (CCM) baseado na nuvem, ou Communications-as-a-Service (CaaS), que aproveita o poder da IA para melhorar a experiência do utilizador e do cliente final em toda sua jornada.
O Desafio Atual de Bancos ao se comunicarem com clientes
Os bancos regionais e de grandes dimensões enfrentam atualmente desafios crescentes na integração, retenção e crescimento das contas dos clientes. Com mais opções de bancos digitais, os clientes esperam serviços mais personalizados, orientação financeira proativa e um acesso mais rápido à documentação e a informações. Simultaneamente, os bancos têm de gerir a expansão de dados e aplicações, cumprir regulamentos em constante mudança, proteger informações sensíveis e fornecer comunicações consistentes em vários canais, tanto físicos como digitais. E compreender o método de envolvimento preferido de cada cliente é crucial para melhorar a experiência do cliente e maximizar o Valor Vitalício do Cliente (CLV).
Ao promover interações personalizadas e aumentar a confiança através de comunicações seguras e personalizadas, os bancos podem construir relações a longo prazo e criar novas oportunidades de negócio. Quando os clientes se sentem valorizados pelo seu banco, é mais provável que confiem nessa instituição para outros aspetos da sua vida financeira. Este é um fator fundamental para motivar os clientes a consolidar as suas necessidades bancárias, aumentando assim a quota-parte da carteira de uma instituição financeira.
O papel dos sistemas de gestão de comunicação com o cliente (CCM)
Quase todos os bancos utilizam várias soluções para lidar com a gestão de comunicações com clientes (CCM), quer sejam adquiridas ou desenvolvidas internamente. Estes sistemas apoiam os bancos na conceção, criação e fornecimento de grandes quantidades de comunicações críticas automatizadas diariamente, tais como extratos de conta, materiais de integração, documentos de empréstimo, notificações de conformidade, interações de serviço ao cliente, alertas de segurança e campanhas de marketing
As limitações dos sistemas CCM legados
No entanto, muitos bancos estão descobrindo que a sua antiga plataforma de comunicação com o cliente no seu centro de dados não tem a agilidade, escalabilidade e segurança necessárias para incorporar funcionalidades e capacidades modernas como IA, análise, gestão de jornada, análise do sentimento, conformidade regulamentar e automação da criação/entrega de documentos. De acordo com o IDC, 42% dos líderes empresariais planejam investir em tecnologias CCM para atrair novos clientes e melhorar as operações empresariais.
A solução na nuvem: Comunicações como serviço (CaaS)
A resposta um pouco óbvia, mas elusiva, é migrar para uma solução na nuvem. Com uma plataforma de comunicação moderna baseada na nuvem, os bancos renunciam ao excesso de apoio de um sistema adicional, incluindo os seus requisitos de hardware, infraestrutura, segurança e manutenção. Em vez disso, os bancos podem transferir estes requisitos com SaaS e escalar rapidamente a plataforma de comunicação para satisfazer as exigências de desempenho durante os períodos de pico das transações, recuperar de interrupções, se adaptar a novos requisitos regulamentares e fornecer comunicações hiperpersonalizadas de forma consistente e económica em todos os canais. Essa transição irá reduzir os custos operacionais do banco, libertando as equipes de TI para se concentrarem na inovação. Mas embora o destino seja claro, a jornada é muitas vezes desafiante.
Addressing Key Challenges of Software Migrations with AI
As migrações de software são conhecidas por serem lentas, carase arriscadas. Mas e se a IA pudesse ajudar a resolver este desafio de migração? Pensamos na IA generativa como processamento de linguagem natural para ferramentas como o ChatGPT, mas a tecnologia de IA também oferece valor para facilitar transições mais suaves do software antigo para modelos baseados na nuvem.
A Quadient Inspire tem uma ferramenta de IA para ajudar em uma transição suave e fácil, a InspireXpress, permitindo que os bancos percebam rapidamente o valor da gestão de comunicações com clientes orientadas por IA.
Este vídeo explica rapidamente como a Inspire Evolve ajuda os bancos a se modernizarem na nuvem com IA. A migração é acelerada e a comunicação com o cliente é otimizada.
Extenda o poder da IA às comunicações com os clientes
A Inspire Evolve, um CCM baseado na nuvem, unifica e coordena fontes de dados, sistemas ligados e canais de comunicação, criando uma base expansível e ágil para otimização orientada por IA das comunicações com clientes. A sua interface de fácil utilização e funcionalidades ajudam a mapear as jornadas dos clientes, a conceber e a personalizar comunicações, a gerar documentação, a automatizar fluxos de trabalho e a entregar e a arquivar comunicações. Além disso, a solução Inspire Evolve elimina as limitações das implementações no local, ao mesmo tempo que prepara o banco para o futuro com escalabilidade, agilidade e conformidade contínua com regulamentos em mudança através de atualizações automáticas que não colocam qualquer ónus adicional nos recursos de TI.
O assistente de IA na Inspire Evolve não foi concebido para substituir ou contornar o toque humano crítico do envolvimento do cliente. Com funcionalidades baseadas em IA, incluindo criação de modelos, tradução, análise do sentimento, otimização de mensagens e criação rápida, a Evolve integra-se com os sistemas de IA existentes do banco para melhorar o processo de criação de conteúdo. Funciona como uma ferramenta poderosa para a geração e verificação de conteúdos, respondendo a prompts fornecidos pelos autores de conteúdos.
A tecnologia de IA da Inspire Evolve sugere respostas e ideias com base nos dados fornecidos, ajudando a garantir que as mensagens estejam alinhadas com o tom, as políticas e as normas regulamentares do banco. A comunicação final está sempre sob controle humano, com a IA a fornecer um sistema de apoio para tomar decisões mais rápidas e precisas. Isso melhora significativamente a capacidade de a instituição financeira cumprir os requisitos de conformidade, aumentando simultaneamente a eficiência, reduzindo os custos operacionais e libertando os colaboradores para se concentrarem em tarefas mais complexas.
Ao adotar, ou ao migrar para uma plataforma baseada na nuvem alimentada pela IA, os bancos serão aliviados do peso dos desafios de gestão de TI no local ficando na linha de partida de uma corrida onde têm uma vantagem competitiva significativa.
A vantagem competitiva do CCM baseado na nuvem
Como a experiência do cliente continua a ser uma prioridade para os CEO da banca, a transição para a nuvem com a ajuda da IA é o melhor caminho para uma personalização melhorada, prestação de serviços fiável, maior escala e agilidade e maior eficiência operacional que os bancos precisam para manter a sua vantagem competitiva.
