A próxima etapa da transformação de formulários
Desde o preenchimento de formulários de novos pacientes para um prestador de cuidados de saúde até ao preenchimento de um formulário para solicitar um novo cartão de crédito ou alterar os beneficiários do seu 401k, os formulários têm servido durante muito tempo como o principal método de recolha de dados de clientes necessários para conduzir os principais processos empresariais.
Nos últimos anos, os formulários têm vindo a sofrer uma transformação digital para proporcionar maior comodidade aos clientes e eficiência às equipas de back-office. A digitalização é uma fase crítica na transformação das formas, mas os clientes estão a tornar-se mais exigentes quanto à qualidade das interações digitais que experimentam. Os clientes esperam agora experiências interactivas e personalizadas num momento que lhes seja conveniente e através dos seus canais preferidos.
Os formulários tradicionais, em papel ou digitais, permaneceram estáticos e desligados da estratégia mais ampla da experiência do cliente, criando fricção nas interações, oportunidades perdidas de personalização e ineficiências operacionais. A Aspire CCS, uma empresa global de estudos de mercado especializada nos sectores CCM e CXM, identificou uma categoria de tecnologia emergente concebida exclusivamente para colmatar esta lacuna e satisfazer as elevadas expectativas dos clientes. Entre: Gestão da Experiência de Interação (IXM) - a fase seguinte da transformação de formulários.
IXM: Um segmento de mercado de tecnologia emergente
A IXM é um segmento de mercado de tecnologia de experiência do cliente (CX) em rápido crescimento que está a remodelar a forma como os dados dos clientes são recolhidos e aproveitados, transformando formulários em interações digitais bidireccionais. Isto é conseguido através da implementação de componentes de formulários, tais como a lógica e a inteligência subjacentes, como elementos interactivos em pontos de contacto omnicanal. Por exemplo, um vídeo interativo, uma mensagem WhatsApp ou um diálogo chatbot podem ser utilizados para captar dados do cliente como parte integrante da experiência omnicanal do cliente.
De acordo com a Aspire, enquanto o Forms 2.0 está centrado na digitalização, o IXM é o próximo nível de transformação de formulários que se espera que acelere nos próximos anos e crie uma diferenciação CX significativa. Ao nível da IXM, as barreiras do formulário tradicional, ligado a documentos, são levantadas e a recolha de dados ocorre através de interações dinâmicas e em tempo real com o cliente. Com os fornecedores de tecnologia inovadores a avançarem e a expandirem as suas ofertas de soluções IXM, as empresas têm as ferramentas necessárias para fazer evoluir a recolha de dados dos clientes de formulários de tamanho único para interações personalizadas e omnicanal com os clientes que facilitam a troca de informações sem descontinuidades.
Eliminar os silos operacionais
As melhores soluções de IXM integram-se com os sistemas principais, incluindo CRM, ERP e sistemas de linha de negócio, para acabar com os silos operacionais e promover uma experiência do cliente mais holística. Com os dados dos clientes transmitidos automaticamente para os sistemas e fluxos de trabalho da empresa, é possível melhorar a experiência do cliente e os processos empresariais com base em dados através de uma compreensão abrangente do percurso do cliente e das preferências, necessidades e comportamentos emergentes.
A tecnologia IXM elimina os silos associados à recolha de dados de clientes orientada por formulários para permitir uma troca de dados perfeita entre pontos de contacto e a criação de interações mais precisas, eficientes e personalizadas. Ao unir os dados dos clientes em tempo real com as informações existentes e os fluxos de trabalho de comunicação, as experiências tornam-se mais interligadas, consistentes e relevantes ao longo de todo o percurso do ciclo de vida, conduzindo a uma maior fidelização dos clientes e a um maior valor do tempo de vida.
Promover uma abordagem de comunicação integrada
Os futuros fornecedores de software de Gerenciamento de Comunicações com o Cliente (CCM), como a Quadient, estão integrando os recursos IXM ao CCM para unir as comunicações de entrada e saída. Com as comunicações de entrada e saída geridas por uma plataforma única e integrada, as organizações podem personalizar e orquestrar melhor as interações entre canais para uma experiência de cliente sem atritos que maximiza toda a amplitude das informações dos dados dos clientes.
Com a CCM e a IXM a trabalharem em conjunto, os dados recolhidos dos clientes podem ser utilizados para gerar automaticamente comunicações com os clientes que são essenciais para o cumprimento do processo, incluindo e-mails de confirmação com PDFs personalizados e notificações móveis que fornecem actualizações de estado. Ao ligar a recolha de dados aos sistemas CCM, os clientes podem receber rapidamente comunicações de acompanhamento personalizadas que parecem uma continuação fluida da interação anterior.
Ao integrar as comunicações de entrada e saída, as empresas podem melhorar a orquestração do percurso do cliente, reduzir a fricção da experiência do cliente e fornecer comunicações hiper-relevantes que vão ao encontro dos interesses em evolução dos clientes, mantendo uma voz consistente da marca.
Explore os principais fornecedores de software IXM & Tendências!
Os líderes de CX estão a começar a utilizar a tecnologia IXM para colmatar a lacuna entre a recolha de dados e as comunicações, ao mesmo tempo que eliminam as barreiras que impedem que os dados sejam partilhados por toda a organização e utilizados para criar interações mais personalizadas com os clientes. À medida que o panorama dos fornecedores de tecnologia IXM toma forma e mais empresas se apercebem do seu potencial, chegou a altura de explorar os principais intervenientes no mercado e o valor único que oferecem.
A Quadient tem o orgulho de estar posicionada como Líder no recém-lançado Aspire IXM Leaderboard Grid, uma ferramenta interativa de classificação de fornecedores que avalia os principais fornecedores de software do mercado IXM. Veja como nos classificamos e desbloqueie análises exclusivas com o Acesso Premium de 30 dias, patrocinado pela Quadient. Com o Acesso Premium gratuito, pode ver a classificação detalhada dos fornecedores, criar e partilhar vistas de grelha personalizadas e obter uma visão aprofundada dos pontos fortes dos fornecedores, diferenciais competitivos, feedback dos clientes e muito mais para identificar a solução IXM mais adequada às suas necessidades.
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